如何打造一支金牌客服在雙11給店鋪帶來(lái)提升？

渠道大促中有許多會(huì)場(chǎng)，一起店肆關(guān)于不同的客戶群設(shè)置了不同的營(yíng)銷方案，那咱們的客服需要對(duì)店肆的優(yōu)惠力度，渠道活動(dòng)中的發(fā)貨要求，和預(yù)售的一些根底規(guī)矩有必定的了解，防止在服務(wù)客戶中由于不熟悉這些然后導(dǎo)致丟失。

關(guān)于店肆中設(shè)置的店肆活動(dòng)要清楚，店肆活動(dòng)基本有滿減活動(dòng)、滿贈(zèng)活動(dòng)、促銷優(yōu)惠券和加價(jià)購(gòu)、關(guān)聯(lián)引薦營(yíng)銷等，在活動(dòng)中不要把這些營(yíng)銷弄混雜了。

了解店肆的主推產(chǎn)品。

了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)和產(chǎn)品特征優(yōu)勢(shì)和大促價(jià)格，并且向需求客戶進(jìn)行引薦。

在雙11的活動(dòng)中只咨詢客服流量大，那么要盡快回復(fù)客戶的疑問削減客戶的等待時(shí)刻然后進(jìn)步店肆客服的呼應(yīng)時(shí)刻也可以削減客戶丟失的狀況，那咱們?cè)诨顒?dòng)前就要提早做好話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)這些狀況的產(chǎn)生，列入預(yù)熱期引導(dǎo)收藏加購(gòu)的話術(shù)，雙十一當(dāng)天突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)話術(shù)，雙十一當(dāng)日引導(dǎo)下單成交的話術(shù)，提早做好預(yù)案和話術(shù)準(zhǔn)備，進(jìn)步回復(fù)功率促進(jìn)活動(dòng)轉(zhuǎn)化。

那么客服要做好雙十一的準(zhǔn)備作業(yè)重點(diǎn)還是要在平常的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，在平常的店肆運(yùn)營(yíng)中就要注重客服服務(wù)的進(jìn)步，客服正常分為售前售后客服，影響著店肆的詢單轉(zhuǎn)化狀況也直接影響著客戶在店肆的購(gòu)物體會(huì)，詢單轉(zhuǎn)化的狀況直接影響了寶物的轉(zhuǎn)化率然后間接的影響到寶物的數(shù)據(jù)體現(xiàn)和權(quán)重，來(lái)詢單的人群都是意向比較強(qiáng)的，所以客服的出售才能，決議了詢單轉(zhuǎn)化的高低。

一起售后客服作業(yè)決議著店肆的動(dòng)態(tài)分和膠葛率，這些也是直接影響店肆權(quán)重的關(guān)鍵性要素，所以在平常咱們要注重客服才能的培養(yǎng)。

那么在平常客服才能的積累中關(guān)于客服話術(shù)的調(diào)整中要盡量拉近與客戶的間隔，讓客戶感受到親切感，少用 哦、嗯、呵呵、暈、切、不知道這類生硬的詞。

多用一些親、您好、謝謝等禮貌用語(yǔ)。

一起在客服日常作業(yè)中加強(qiáng)對(duì)渠道規(guī)矩的了解包括退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)處罰規(guī)矩等，防止由于違反規(guī)矩給店肆帶來(lái)丟失。

并且關(guān)于店肆現(xiàn)已呈現(xiàn)的中差評(píng)分析原因，合理解說，先通過旺旺處理或者是打電話處理，爭(zhēng)奪取得買家的理解并補(bǔ)償買家的丟失。

盡可能的修正中差評(píng)，消除影響。

客服轉(zhuǎn)化【店肆活動(dòng)介紹、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品引薦、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)、催付】在活動(dòng)中著重進(jìn)步客服轉(zhuǎn)化狀況，向客戶介紹店肆活動(dòng)狀況并且在回答客戶疑問的時(shí)候了解客戶的需求和愛好向客戶引薦可能有需要的周邊產(chǎn)品。

對(duì)店肆突發(fā)狀況做好預(yù)案和準(zhǔn)備作業(yè)，如客戶訂單付款不成功、搶購(gòu)產(chǎn)品不成功、訂單金額有誤的狀況。

在活動(dòng)中有許多下單未付款的客戶咱們要及時(shí)進(jìn)行催付，促進(jìn)成交，催付的話術(shù)可以寫店肆大額優(yōu)惠券，或者是紅包之類的活動(dòng)優(yōu)惠信息，促進(jìn)買家進(jìn)行付款。

催付的時(shí)刻點(diǎn)可以在最后3小時(shí)的沖刺階段。

在活動(dòng)前咱們要對(duì)店肆里的活動(dòng)款和主推款的評(píng)價(jià)進(jìn)行維護(hù)，盡量引導(dǎo)客戶多一些曬單，這樣在活動(dòng)期間可以進(jìn)步店肆的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

評(píng)價(jià)和曬單要素可以進(jìn)步買家對(duì)產(chǎn)品的信心和了解。

有必定的參考作用。

一起客戶運(yùn)營(yíng)渠道中的購(gòu)物車營(yíng)銷也要提早開端為活動(dòng)蓄客，引導(dǎo)客戶提早加車，在活動(dòng)賽馬期間加車數(shù)據(jù)影響著寶物的排名狀況。

關(guān)于預(yù)售產(chǎn)品咱們要做提早的預(yù)熱，可以通過短信，群聊，微淘等方式向老客戶宣傳引薦，也為產(chǎn)品提早積累人氣，這樣在活動(dòng)開端的時(shí)刻會(huì)有更好的體現(xiàn)。

活動(dòng)最終是以客戶為中心，所以進(jìn)步客服服務(wù)水平和歸納實(shí)力，在活動(dòng)前做好充沛的準(zhǔn)備作業(yè)，關(guān)于大促活動(dòng)的店肆進(jìn)步是很有幫助的。

并且咱們要把這份進(jìn)步帶到平常的店肆出售中，讓買家感受到不一樣的客服服務(wù)體會(huì)，增加店肆的老客戶，給店肆長(zhǎng)久的進(jìn)步帶來(lái)源源不斷的動(dòng)力。

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