小賣家差評最要命！拿什么拯救你，我的差評率？

常在河邊走，哪有不濕鞋。

縱橫淘寶這么久，難免會遇上些意料不到的工作。

脾氣好的買家不care，習(xí)慣性好評，性質(zhì)挑剔的或脾氣差些的直接差評究竟，一連串的中差評打得你措手不及！好不容易辛辛苦苦積攢下來的好評率，就這樣被這幾個(gè)差評一會兒打回解放前，整個(gè)人都提不起精神來。

一想到之后的轉(zhuǎn)化和流量都會受到影響，又只得厚著臉皮給對方打電話改點(diǎn)評，又是一個(gè)無比糾結(jié)的過程…… 一、預(yù)期與實(shí)物的落差 與其一個(gè)勁地置疑他人是不是歹意差評或工作差評師，將責(zé)任推脫至我們無法控制的地方，倒不如學(xué)會自我反思。

首戰(zhàn)之地第一點(diǎn)——所見非所想。

換位思考，同樣是顧客，當(dāng)我們見到的實(shí)物與心思預(yù)期落差巨大的時(shí)候，當(dāng)然也會心生不滿，視程度、價(jià)格、心境再決定要不要退貨&要不要差評（不論你是不是，反正賣賣我是這樣啦）。

解決計(jì)劃： ■ 多場景圖片，削減色差。

■ 增加實(shí)拍圖及細(xì)節(jié)圖，增加面料成分剖析及客觀描述。

賣賣作為一名淘齡近10年的資深買家&2年淘寶運(yùn)營，已知的收貨落差原因大都是色差和面料差異，只有美美的賣家秀而疏忽了實(shí)拍圖的展現(xiàn)，顧客的腦補(bǔ)難免會與實(shí)物產(chǎn)生差異，天然無法到達(dá)顧客預(yù)期啦！ 二、客服情緒問題 賣賣也曾剖析過所運(yùn)營店肆的中差評，由于客服情緒問題所引發(fā)的中差評不在少數(shù)，為此賣賣也是震驚不已。

隔著網(wǎng)絡(luò)，不比實(shí)際中的對話，一句不帶情感的往常描述甚至?xí)凰苏`解為當(dāng)做情緒不好，我們這個(gè)視顧客為天主的服務(wù)行業(yè)更是如此。

當(dāng)然，這傍邊也不掃除不少真正情緒差的客服存在。

解決計(jì)劃： ■ 客服回復(fù)增加親昵語氣詞、表情包等方式，削減距離感。

■ 切勿過度依靠智能機(jī)器人的存在，它能夠在大促和上新時(shí)解決不少回復(fù)不及時(shí)的問題，但長時(shí)刻的智能機(jī)器人回復(fù)難免給顧客沒有受到重視的感覺。

■ 調(diào)集客服積極性和活躍度，不要讓私家情緒影響到作業(yè)，熱情待客。

■ 常常檢查客服聊天記錄，既能了解客戶需求，也能趕快發(fā)現(xiàn)客服招待上的問題，盡早處理。

■ 由于客服情緒導(dǎo)致的中差評相對比較容易改，所以發(fā)現(xiàn)之后必定要趕快聯(lián)絡(luò)，賠禮道歉，情緒真誠。

三、產(chǎn)品本身壞處 秋冬即將來臨，很多女裝賣家早早就開端上新毛衣、外套，可是問題也隨之來了，材質(zhì)天生的壞處帶來了不少中差評，這負(fù)面點(diǎn)評一會兒就竄上來了…… 說起這，賣賣就不由得想要吐槽一番，活了20多年，你媽咪沒教過你毛衣會起球、含毛量高的衣服貼身穿會扎人??？

！既想要兔絨的溫柔、馬海毛的疏松，又不承受會掉毛，還不愿意多花錢，你咋不上天和太陽肩并肩呢！ 吐槽結(jié)束持續(xù)說正事~ 解決計(jì)劃： ■詳情頁提早告知商品天生缺點(diǎn)，如有應(yīng)對計(jì)劃最好也一并告知。

■ 考慮到很多用戶只看主圖而不看詳情，所以最好在拍下后，客服旺旺聯(lián)絡(luò)提示，發(fā)貨包裹內(nèi)隨產(chǎn)品發(fā)放卡片提示，并在簽收關(guān)懷短信中提示用戶產(chǎn)品壞處，表明不影響穿著，假如實(shí)在承受不來也能夠挑選退款。

總之，必定要做到提早告知，不要等工作發(fā)生之后，顧客生氣，產(chǎn)品可能已運(yùn)用無法退換，我們賣家還撈了個(gè)中差評，費(fèi)時(shí)吃力費(fèi)錢還討不得一個(gè)好評。

四、物流發(fā)貨問題 DSR評分中很重要，淘寶很重視，顧客也很在意的一點(diǎn)。

顧客在愉快地買買買之后，當(dāng)然也是希望能夠愉快地收上一堆快遞回家享受著剁手的趣味，可是假如由于賣家發(fā)貨慢、物流慢而影響了購物體會，還想愉快地玩耍，那是相當(dāng)困難的了。

解決計(jì)劃： ■物流慢，假如僅僅偶然或者大促期間，能夠挑選向顧客賠禮道歉，送個(gè)優(yōu)惠券或者小禮物什么的，等他們氣消了，天然也就好說話了。

■ 假如物流慢是常態(tài)，那你可要好好考慮換個(gè)協(xié)作快遞了，哪怕價(jià)格貴個(gè)幾毛一塊，但顧客體會大幅提升也能給你省了不少麻煩。

■ 發(fā)貨時(shí)刻，不論你是許諾了當(dāng)天發(fā)貨、72小時(shí)發(fā)貨仍是7天內(nèi)發(fā)貨，這些都不是我們今天要討論的點(diǎn)，要害的是你得在許諾期內(nèi)發(fā)貨。

遇上比較急的顧客，偶然開個(gè)后門仍是能夠贏得不少好感。

■ 預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)刻，不少大店或獨(dú)立設(shè)計(jì)師店肆等等，都會遇到這樣的問題，上新期間開了預(yù)售，預(yù)售期滿，貨還沒到，前有顧客催，后有工廠瞞，我們賣家夾在中心進(jìn)退兩難。

在賣賣看來，一來要加強(qiáng)跟單，二來就是要做好顧客安撫作業(yè)了。

在已知產(chǎn)品到貨肯定會延期的情況下，就能夠開端提早旺旺告知顧客延期事宜，預(yù)售期滿之后，主張通過電話的方式情緒真誠，讓顧客感觸到你的歉意，而且能夠適當(dāng)?shù)赜脙?yōu)惠券或小禮物做彌補(bǔ)，想必他們?nèi)允呛茉敢獬惺艿摹?/p>

五、工作差評師 假如說前幾種還能夠從本身出發(fā)提早防備，而這種惡性“敲詐”，大都賣家也只能挑選花錢完事了。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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