做客服，要提前設(shè)置好快捷語，方便第一時間回答客戶消息。今天就跟大家分享淘寶客服專業(yè)術(shù)語。

一、基礎(chǔ)問候

（1）歡迎光臨話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？

（2）在的請講話術(shù)：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？

（3）有什么可以幫助話術(shù)：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？

（4）稍后回復(fù)話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

（5）親，您好，**(店鋪名)XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親愛的選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦

二、是否有貨

（1）親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

（2）親，您好！請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

（3）有貨話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

（4）無貨話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦！

三、議價

（1）親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動的呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動明天就結(jié)束了哦，價格恢復(fù)原價，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到?，F(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。

（2）親，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。

（3）比如當客戶說”就這個價格80元，不行我就去別家了”—客服回答:”親，我們開店以來都賣過這個價格，您也是個爽快人，這樣吧，給您批發(fā)價格90元，這個極限價格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒辦法了，不行您就多對比下吧”(這種客戶說出一個價格，可以在這個價格上面在增加點，具體問題具體回答)

（4）親，產(chǎn)品都是優(yōu)惠價格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工內(nèi)部優(yōu)惠券，這個只是針對于老客戶的，您領(lǐng)取下下單付款，我給您備注老客戶。

四、發(fā)貨

（1）發(fā)貨時間–親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的48個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！

（2）什么快遞–親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢！

付款后我們是當天下午4:00前填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到的呢親親。

（3）到貨時間–親，您好！請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1-3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3-6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認真仔細的檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯(lián)系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快！

五、質(zhì)量常見問題

（1）我們所有寶貝都是倉庫發(fā)貨的哦，寶貝的質(zhì)量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買!

（2）寶貝都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的盡可放心購買哦~

（3）親愛的，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦!

（4）我們針對老顧客是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親愛的，記得多多關(guān)注哈~

（5）此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進貨，質(zhì)量我們都是嚴格把關(guān)的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親愛的們完全不必擔心寶貝質(zhì)量問題哦~

（6）本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的盡可放心購買~

六、退換貨常見問題

（1）您好~ 在嗎?不好意思，你拍的寶貝暫時倉庫沒有庫存了呢，能不能麻煩你換個款式的呢親親?

（2）您好~ 寶貝收到后若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。

（3）您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，XXXXXXXXXXXX1108，，000000(附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址)

（4）您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務(wù)回來就可以確認，請不要著急，我們客服是沒有財務(wù)的密碼的，請親親體諒!

（5）您好~ 不好意思，當時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝親親的理解哦!

（6）本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

（7）親愛的，為了能及時給您處理退換貨，您在收到貨的時候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會員名、淘寶訂單編號、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號給我們。凡由買家原因造

成的退換貨，郵費都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝!

（8）親愛的，到已買寶貝點退款中選擇退貨給賣家選擇個快遞填下單號就可以咯

（9）親愛的，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以再物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的可以購買退貨運費險，當發(fā)生退貨時，再交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親愛的的退貨運費進行賠付的哦~

1.推薦產(chǎn)品話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配。或者你有看中了我們家其他款寶貝的，我可以為您介紹一下的哦。

2.搭配購買話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購物愉快~

3.商品信息①適合人群話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18-29歲的人購買比較多的哦~

②材質(zhì)話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來感覺非常舒服的哦~

③顏色話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過比較多人喜歡的是黑色款的哦~

④尺寸話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

⑤質(zhì)量話術(shù)：親，您好！請您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒有問題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評價里面都是買家對我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話，本店是支持7天內(nèi)無理由退貨的哦~

4.議價話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價促銷的了呢，之后價格是會上升的哦，真的沒有辦法再優(yōu)惠了哦，請您諒解！

5.包郵話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請您理解！

6.催付話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫存不多了哦，您在方便時付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請您放心，收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的哦~

7.已支付話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請您放心我們會盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時反饋給我們哦，我們會盡快的為您解決的哦~

8.發(fā)票話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請您一定要告知抬頭哦~

9.缺貨延發(fā)話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過兩天才能到了哦，等貨到了我們再給您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

10.缺貨今發(fā)話術(shù)：親，您好！您在本店購買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒有貨了哦，還需要您再等一等哦，請您放心，今天之內(nèi)是會給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。

11.結(jié)束語話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請您放心，本店是會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服，我們會盡快的為您處理的哦，祝您購物愉快哦！

以上內(nèi)容就是淘寶客服的有關(guān)話術(shù)了，希望能夠幫到你們。

淘寶商品質(zhì)量問題退貨運費誰出？規(guī)則是什么？

網(wǎng)購是現(xiàn)在最常見的購物方式，而淘寶平臺作為大部分消費者購物的平臺，如若在上面買到質(zhì)量問題的商品，是可以申請退貨的，那么作為淘寶這個大平臺因為質(zhì)量原因退貨的規(guī)則是什么了?

1、如果賣家的商品確實存在質(zhì)量問題的，淘寶支持退貨退款，來回運費由賣家承擔。如果賣家的商品沒有質(zhì)量問題的，淘寶將會把錢款支付給賣家。

2、如果由于商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致?lián)p失的，由買家和賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

3、如果在超過投訴期限后向淘寶網(wǎng)提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上淘寶不再受理，請注意。

不管是是什么原因退貨，那中間都會遇到退貨地運費問題，現(xiàn)在很多店家都有運費險，買家買了或者賣家贈送的情況下都是由保險公司理賠的，但是有時候買家沒有買，賣家也沒有贈送，就會遇到糾紛，可以從以下幾點去考慮細節(jié)點：

1、買方主要責任，需要買方全額支付。

2、賣方主要責任，需要賣家承擔所有費用。

3、雙方均有責任，買賣需要共同協(xié)商處理。

4、質(zhì)量與其他都無問題，只是買家個人不喜歡不滿意，那這個是由買方來承擔。

在網(wǎng)絡(luò)店鋪上的產(chǎn)品默認是以輕便、時尚為主，不過也有很多是大件物品，遇到退大件的現(xiàn)象，可以從以下幾點去考慮：

1、先按照出錯方，考慮寄回后的費用承擔。

2、在退回前了解清楚原因。

3、及時退回并處理好售后。

4、做好接下來的補發(fā)或重發(fā)等工作。

5、提前了解清楚平臺的退貨規(guī)則與補償原則等。

綜上所述，我們了解到淘寶質(zhì)量問題退貨規(guī)則，因為質(zhì)量問題的話，運費就是由商家承擔，但是因個人問題的話，就得由買家自己去負責。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。