京東客服會(huì)話可以自動(dòng)邀評功能介紹，附常見問題解答

咨詢服務(wù)作為京東商家在交易過程中必不可少的環(huán)節(jié)，對店鋪可持續(xù)經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用。為保障客戶咨詢服務(wù)體驗(yàn)的一致性、降低客服主觀邀評行為對體驗(yàn)結(jié)果的影響，京東平臺(tái)新增【系統(tǒng)自動(dòng)邀評】的評價(jià)模式。

截至目前，京東商家客戶咨詢后的服務(wù)評價(jià)來源主要包括客戶主動(dòng)評價(jià)、客服邀評、系統(tǒng)邀評三種；同時(shí)將評價(jià)卡片中，會(huì)話“已解決”“未解決”的選項(xiàng)調(diào)整為必填，以此作為咨詢服務(wù)過程中客服解決能力的參考依據(jù)。這一調(diào)整也可以更為公平合理的體現(xiàn)客服服務(wù)滿意度，幫助商家加強(qiáng)客服績效管理。

【系統(tǒng)自動(dòng)邀評】

1、觸發(fā)時(shí)機(jī)：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家整體的咨詢量級、會(huì)話接待時(shí)長等擇機(jī)觸發(fā)自動(dòng)邀評卡片，主要采取隨機(jī)抽檢的方式進(jìn)行觸發(fā)。

2、評價(jià)模式優(yōu)先級：咨詢會(huì)話客戶已主動(dòng)評價(jià)或客服已手動(dòng)邀評，系統(tǒng)將不再觸發(fā)自動(dòng)邀評。當(dāng)系統(tǒng)邀評后將在客服工作臺(tái)顯示“已邀評”，客服邀評能力自動(dòng)失效。

3、防打擾：每個(gè)客戶每天最多收到2次自動(dòng)邀評，不會(huì)頻繁觸發(fā)對客戶造成打擾。

4、查看路徑：客服管家-咚咚查詢>客戶咨詢查詢-評價(jià)來源（篩選）

【評價(jià)卡片優(yōu)化】

1、將評價(jià)卡片中“已解決”“未解決”調(diào)整為必填項(xiàng)，增加客服問題解決能力的會(huì)話樣本量，請商家朋友們重點(diǎn)關(guān)注客服解決能力的提升。

2、該功能暫未全量放開，僅在部分會(huì)話中生效。

目前上述調(diào)整仍在灰度中，僅覆蓋部分會(huì)話。

常見問題：

Q：為什么要做【客服會(huì)話自動(dòng)邀評】呢？

A：在這之前，客服評價(jià)來源主要是客戶主動(dòng)評價(jià)及客服手動(dòng)邀評，評價(jià)結(jié)果具有一定的隨機(jī)性，這導(dǎo)致商家評價(jià)量差異較大、滿意度水平參差不齊，并不能完全真實(shí)的體現(xiàn)商家服務(wù)能力，所以系統(tǒng)增加了自動(dòng)邀評模式，降低主觀評價(jià)行為對咨詢服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響。

Q：自動(dòng)邀評功能是在會(huì)話進(jìn)行到多久時(shí)會(huì)自動(dòng)邀評呢？客戶還沒咨詢完就自動(dòng)發(fā)邀評了？

A：客服會(huì)話自動(dòng)邀評是根據(jù)商家咨詢量、客服接待時(shí)長等綜合因素系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，可能會(huì)出現(xiàn)會(huì)話未完結(jié)自動(dòng)觸發(fā)的情況，具體的評價(jià)時(shí)間是不確定的。如有相關(guān)意見和建議歡迎您反饋。

Q：自動(dòng)邀評這個(gè)功能可以關(guān)閉么？后續(xù)會(huì)增加商家個(gè)性化自動(dòng)邀評功能嗎？

A：為保障客戶咨詢服務(wù)體驗(yàn)的一致性、降低客服主觀邀評行為對體驗(yàn)結(jié)果的影響，不支持關(guān)閉系統(tǒng)自動(dòng)邀評模式，請您理解。如果對于自動(dòng)邀評有個(gè)性化需求，歡迎您隨時(shí)反饋。

Q：系統(tǒng)會(huì)對所有會(huì)話自動(dòng)邀評嗎？

A：不會(huì)，系統(tǒng)不會(huì)對所有會(huì)話進(jìn)行自動(dòng)邀評，僅對部分會(huì)話執(zhí)行自動(dòng)隨機(jī)邀評操作。

Q：請問這個(gè)什么條件會(huì)觸發(fā)自動(dòng)邀評呢？還是說客戶進(jìn)一次線就邀一次呢？

A：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家咨詢量、客服接待時(shí)長等綜合因素自動(dòng)執(zhí)行邀評，具有一定的隨機(jī)性，是沒有特定條件的。另外，同一個(gè)客戶每天最多收到2次自動(dòng)邀評，盡量降低對客戶端造成打擾。

Q：目前是全量上線系統(tǒng)自動(dòng)邀評了嗎？

A：為了避免大促期間對商家的影響，目前功能只覆蓋部分會(huì)話，暫未全量放開；待大促結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)逐步覆蓋更多會(huì)話。

以上就是關(guān)于京東客服會(huì)話可以自動(dòng)邀評的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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