淘工廠直營退款退貨規(guī)則

2024-01-09|19:36|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：20

本規(guī)矩適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。

淘工廠直營店肆服務(wù)采用全托管形式，針對退款退貨訂單支撐商家查看并反饋信息，客服小二將進(jìn)行逐個核實(shí)處理判決，涉及到產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)/漏發(fā)/錯發(fā)/退貨等狀況，需商家積極合作加快處理提升消費(fèi)者產(chǎn)品體驗(yàn)(針對退款退貨訂單當(dāng)前支撐商家點(diǎn)擊【贊同】和【其他退款定見】)，此外每位商家產(chǎn)品上架售賣后會有單獨(dú)售后問題處理群，如若沒有請聯(lián)絡(luò)店肆客服小二戴琳進(jìn)行添加。

3.1 未發(fā)貨，買家請求【僅退款】訂單處理淘寶客服小二會先辨認(rèn)訂單【發(fā)貨狀況】若訂單顯現(xiàn)未發(fā)貨，主動退款給買家若訂單顯現(xiàn)已發(fā)貨，客服小二回絕請求說明：①若商家超越48小時(shí)未發(fā)貨，買家建議推遲發(fā)貨賠付，直營店將依照訂單金額30%/(或許5元)賠付買家，一起向商家保證金資金賬號進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。

② 請商家保證ERP/打單軟件與淘工廠商家后臺體系對接正常，能夠主動打單發(fā)貨，ERP體系/打單軟件會主動讀取訂單狀況，若訂單已退款成功，將會進(jìn)行會提醒。

若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀況不正常顯現(xiàn)應(yīng)趕快聯(lián)絡(luò)服務(wù)商或淘工廠小二。

3.2 貨品已宣布，買家請求【未收到貨】的退款如下場景下店肆客服小二會根據(jù)物流狀況進(jìn)行處理1. 商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯現(xiàn)【待攬收】狀況超48小時(shí)且未有下一條走件信息客服小二核查物流存在如上狀況后，贊同退款，一起客服提交阻攔工單同步供應(yīng)商;2. 商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯現(xiàn)正常，產(chǎn)品正在運(yùn)輸途中的，客服小二將回絕買家退款請求;3. 發(fā)件貨品途中，走件信息反常及長期滯留，且買家明晰不需求產(chǎn)品貨品的，符合如下規(guī)范支撐買家退款A(yù).物流信息阻滯96小時(shí)(非中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))B. 物流信息阻滯168小時(shí)(中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū))注：中國大陸偏遠(yuǎn)地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域(日常偏遠(yuǎn)地區(qū)直營店進(jìn)行限售處理)4. 針對如下虛偽簽收場景：①物流簽收時(shí)刻早于買家請求退款時(shí)刻;②買家地址正常簽收，買家反饋未收到產(chǎn)品。

針對上述兩種場景，客服小二會聯(lián)絡(luò)商家/菜鳥倉供給簽收底單，商家需合作48小時(shí)內(nèi)供給簽收底單，客服小二會根據(jù)以下狀況進(jìn)行處理：(1)若核實(shí)未簽收，給買家退款一起針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)立物流投訴工單;(2)若核實(shí)已簽收，則回絕買家退款請求;(3)若買家要求補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，客服小二會核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉，進(jìn)行產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)，需求商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步。

5. 物流記錄顯現(xiàn)買家拒收拒簽或許物流阻攔撤單，買家請求退款，客服將操作退款，物流拒簽會回來商家供應(yīng)商。

【請與您的物流公司核實(shí)操作流程】3.3 買家已收到貨狀況下，請求退款退貨將按如下場景規(guī)矩核實(shí)處理：前置說明：以下1-5場景買家提出退款，買家需提交憑據(jù)(如貨品貨值的截圖、明晰運(yùn)單號、圖片、內(nèi)物少件/錯發(fā)清單對比說明等信息)客服小二將進(jìn)行一致處理3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)買家請求退款，客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù)，若判別憑據(jù)真實(shí)有用，(1)根據(jù)買家等級(高等級)，買家舉證有用爭議金額小于20元，僅退款買家;(2)根據(jù)買家等級(初級用戶)，或爭議金額大于20元，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商/菜鳥倉，核實(shí)貨品狀況：商家倉(商家自主發(fā)貨)：a、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)：發(fā)貨、配送正常。

告訴買家，要求買家吊銷退款，超時(shí)未操作回絕退款。

b、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或許配送反常的，操作僅向買家退款不要求買家返還產(chǎn)品(少件/漏發(fā)場景:可支撐退款金額=對應(yīng)產(chǎn)品價(jià)格)c.若商家于48小時(shí)未任何有用答復(fù)：關(guān)于產(chǎn)品實(shí)踐成交價(jià)格而在20元-500元的，操作僅退款;產(chǎn)品實(shí)踐成交價(jià)格在500元以上的，再次敦促商家答復(fù)，若商家在24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)商未呼應(yīng)，操作退款。

d. 買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)有用，提交工單給供應(yīng)商，需求供應(yīng)商在24小時(shí)內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。

菜鳥倉：a、若承認(rèn)核實(shí)承認(rèn)少發(fā)&漏發(fā)，退款一起客服人員需求創(chuàng)立投訴工單。

b、若核實(shí)不存在問題，回絕退款。

2、買家請求退款，客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù)，若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時(shí)或無效回絕買家退款。

3、買家要求補(bǔ)發(fā)：客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)有用，客服小二會下發(fā)補(bǔ)貨單到菜鳥倉，菜鳥倉會在收到訂單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

3.3.2 包裝/產(chǎn)品破損/污漬1、買家舉證有用，爭議金額小于20元a.根據(jù)實(shí)踐貨品損壞程度對使用影響狀況評估，若供給僅退款方案，僅退款金額上限20元;b.產(chǎn)品金額小于20元，假如內(nèi)物破損影響整體產(chǎn)品使用，上傳買家供給的憑據(jù)照片，贊同全額僅退款。

c.假如內(nèi)物部分破損，不影響整體產(chǎn)品使用，且爭議金錢低于20，根據(jù)實(shí)踐狀況支撐破損產(chǎn)品對應(yīng)價(jià)值僅退款;d.假如內(nèi)物無缺，外包裝破損，洽談補(bǔ)償優(yōu)惠券若買家不認(rèn)可以上部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3、買家要求補(bǔ)發(fā)：優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款，從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償4、買家請求退款，客服小二若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時(shí)或無效回絕買家退款。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉3.3.3 商家發(fā)錯貨1、買家舉證有用爭議金額小于20元，且舉證憑據(jù)真實(shí)有用，洽談部分退款上限20元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3、客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時(shí)或無效回絕買家退款。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)3.3.4質(zhì)保問題有用期辦理的貨品在倉出庫時(shí)已超越其保質(zhì)期或禁售期，(1)超越失效日期; (2)超越禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))臨保規(guī)范：食品依照保質(zhì)期1/4核算，其他產(chǎn)品依照簽收當(dāng)天實(shí)踐有用期小于30天核算。

1、買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別憑據(jù)有用若買家舉證有用爭議金額小于(行業(yè)伐值金額)元，且買家舉證有用，操作全額退款。

(行業(yè)伐值金額依照不同行業(yè)判別：食品/食品接觸產(chǎn)品/美妝/醫(yī)療器械/計(jì)生用品金額50元，其他含有用期的產(chǎn)品20元) 若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時(shí)或無效回絕買家退款。

3、買家要求補(bǔ)發(fā)：優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款，從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉。

3.3.5描繪不符&肉眼可見質(zhì)量問題1、買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別憑據(jù)有用買家舉證有用爭議金額小于20元，且買家舉證有用，洽談部分退款，上限20元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);若金額大于20元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時(shí)或無效回絕買家退款。

3、買家要求補(bǔ)發(fā)：優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款，從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

3.3.6肉眼不行見質(zhì)量問題肉眼不行見質(zhì)量問題包含：效果不符、功用成效、充電/通電功用、功用問題、異響、原料、彈性、耐用性、安全問題、原料不符、新鮮度、氣味，包含但不僅限于此。

買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別：1、根據(jù)買家等級(高等級用戶)，可根據(jù)買家反饋問題嚴(yán)峻程度洽談部分退款，洽談金額上限10元，若買家不認(rèn)可部分退款解決方案，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若金額大于10元，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3、若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時(shí)或無效回絕買家退款。

4、買家要求補(bǔ)發(fā)：若配件損壞導(dǎo)致，供應(yīng)商核實(shí)補(bǔ)發(fā);若非配件問題客戶要求直接補(bǔ)發(fā)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款，從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題，店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。

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