大促期間讓淘寶客服速度翻幾番的秘訣

2023-10-11|23:52|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：19

雙十一、雙12大促期間，店肆咨詢量都會(huì)比平常多許多，屆時(shí)哪怕添加更多的淘寶客服人員，仍是會(huì)來(lái)不及回復(fù)顧客，那有什么辦法能最大極限的進(jìn)步客服的招待速度，從而滿足咨詢需求？

1、顧客咨詢問(wèn)題太多，設(shè)置好方便話術(shù)卻不簡(jiǎn)單找到？

客服都知道靈敏應(yīng)用方便話術(shù)能夠進(jìn)步呼應(yīng)時(shí)刻，但有時(shí)因話術(shù)太多，反而加大查找難度，下降回復(fù)速度。

方便話術(shù)的正確打開(kāi)方式應(yīng)如下：首先，設(shè)置分組，比方活動(dòng)一組，物流一組，這樣在工作臺(tái)顯現(xiàn)會(huì)一目了然；其次，設(shè)置方便編碼，建議方便編碼不要設(shè)置拼音編碼，這樣在打字時(shí)還得切換輸入法狀態(tài)，會(huì)影響速度，直接設(shè)置中文關(guān)鍵詞比較方便，或者更常用的設(shè)置數(shù)字編碼；最終，便是奧秘的“/”按鍵，輸入/+方便編碼，就能夠快速找到需求發(fā)送的方便短語(yǔ)了。

做到以上三點(diǎn)，方便話術(shù)運(yùn)用速度會(huì)翻幾番，從來(lái)進(jìn)步客服的全體回復(fù)速度。

2、活動(dòng)咨詢問(wèn)題相同，怎么第一時(shí)刻幫顧客處理問(wèn)題？

店肆一般的做法，是在主動(dòng)回復(fù)里吧啦吧啦地設(shè)置好大一段，內(nèi)容不但讓人目不暇接，往往也不是針對(duì)顧客咨詢的具體問(wèn)題。

今年雙11，客服能夠通過(guò)以下三步來(lái)完成主動(dòng)回復(fù)的相關(guān)問(wèn)題設(shè)置，讓顧客第一時(shí)刻找到自己需求的問(wèn)題答案。

第一步：在千牛工作臺(tái)，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)辦理這個(gè)應(yīng)用功用；第二步：點(diǎn)開(kāi)團(tuán)隊(duì)辦理里的主動(dòng)回復(fù)，設(shè)置為當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí)主動(dòng)回復(fù)；第三步：最核心的便是相關(guān)問(wèn)題的設(shè)置，能夠設(shè)置最多10個(gè)相關(guān)問(wèn)題，比方活動(dòng)優(yōu)惠，發(fā)貨時(shí)刻等，都能夠設(shè)置在相關(guān)問(wèn)題里。

3、具體有哪些常見(jiàn)的顧客咨詢問(wèn)題呢？

活動(dòng)期間的問(wèn)題相對(duì)比較會(huì)集，店肆如果能提早準(zhǔn)備好常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答話術(shù)，對(duì)客服的回復(fù)效率會(huì)起到事半功倍的作用。

第一階段最重要是預(yù)熱加購(gòu)的話術(shù)，當(dāng)雙11承接頁(yè)開(kāi)始推送的時(shí)候，前來(lái)咨詢活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題的顧客逐漸增多，這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，客服要加大對(duì)店肆雙11活動(dòng)宣揚(yáng)的力度，對(duì)顧客做加購(gòu)保藏提示，例如“瘋搶10000元無(wú)門檻優(yōu)惠券，更有1111名幸運(yùn)免單，親保藏寶貝還能夠抽店肆大獎(jiǎng)噢，錯(cuò)失一天年懊悔一年” 等。

往年總有在活動(dòng)前期來(lái)找店肆，要求退差價(jià)的顧客，遇見(jiàn)這類的顧客，客服需求耐心地闡明差價(jià)原因，安撫顧客心情，包括店肆的退款規(guī)矩，多數(shù)退款會(huì)以雙11當(dāng)天無(wú)限額優(yōu)惠券方式返還，這些都要店肆都要提早定好方案。

既然沖著雙11來(lái)的，那顧客最關(guān)心的自然是活動(dòng)優(yōu)惠，到底能夠享受多少扣頭，優(yōu)惠方式怎么完成，比方店肆優(yōu)惠券的運(yùn)用規(guī)矩，天貓購(gòu)物券的運(yùn)用規(guī)矩，多種優(yōu)惠疊加規(guī)矩等，這些都是在雙11期間運(yùn)用最頻繁的話術(shù)。

其次關(guān)于活動(dòng)期間店肆的發(fā)貨時(shí)刻和物流挑選，也是顧客最關(guān)心的問(wèn)題之一，店肆在大促期間發(fā)貨時(shí)刻詳細(xì)奉告、物流推遲友誼提示、顧客等候心情安撫等問(wèn)題，都需求提早整理出回復(fù)話術(shù)，例如：“親，非常抱愧，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送速度會(huì)比正常時(shí)刻稍微晚1-2天，給親形成不便咱們深感抱愧”。

最終，大促期間顧客等候時(shí)刻比較長(zhǎng)，客服能夠提早設(shè)置一些等候安撫話術(shù)，例如“親，**人品爆發(fā)啦，我滴小爪子正在鍵盤上狂舞，親千萬(wàn)別悲傷，把需求咨詢的問(wèn)題一次留言，看到立刻回復(fù)親的呢~”。

4、還有其他辦法能夠進(jìn)步客服招待效率嗎？

在咨詢量很大的前提下，除了提早設(shè)置好方便話術(shù)和主動(dòng)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題外，客服在千牛的運(yùn)用辦法上，也能夠重視一些小功用。

比方咱們?cè)谌粘Ｕ写念櫩团判?，都是依照?lián)系時(shí)刻的，如果想進(jìn)步呼應(yīng)時(shí)刻，能夠測(cè)驗(yàn)變?yōu)榈群蚍昼?，這樣顧客后面就會(huì)顯現(xiàn)等候秒數(shù)，讓客服愈加直觀看見(jiàn)顧客等候時(shí)刻。

比方顧客人數(shù)太多的時(shí)候，會(huì)短時(shí)刻旺旺卡死，所以在咨詢量超負(fù)荷時(shí)，客服要習(xí)慣談天窗口一開(kāi)一關(guān)，挑選鍵盤esc鍵，回復(fù)一個(gè)封閉一個(gè)窗口，這樣不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題混亂，也避免旺旺卡死，用方便鍵也削減鍵盤和鼠標(biāo)的切換時(shí)刻，從而進(jìn)步客服的呼應(yīng)速度。

比方在客服轉(zhuǎn)接過(guò)程中，往往會(huì)因客服ID 類似轉(zhuǎn)錯(cuò)人，加長(zhǎng)顧客等候時(shí)刻，而簡(jiǎn)潔的客服分組能夠有效地處理這個(gè)問(wèn)題，在大促期間許多工作設(shè)專人處理，比方退款（雙11當(dāng)天退款通道封閉），比方修正訂單和售后，這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)組愈加方便方便，讓客服呼應(yīng)更及時(shí)。

以上這些工作技巧，期望能夠助力客服在雙十一期間能更高效、精確地為顧客供給服務(wù)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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