如何維護(hù)客戶團(tuán)隊：說一說客服的那些重要性

                    前前后后加在一起也寫了不少共享了，但從來沒寫過關(guān)于淘寶客服的。

或許你們會問，怎么忽然想起寫淘寶客服呢？這源自于近期發(fā)生在咱家客服崗位上的一些讓人氣憤的作業(yè)，所以我想寫出來，讓那些商家朋友們，能在各個方面都對自己的客服好一點(diǎn)，或許，某天，你會發(fā)現(xiàn)：自從你對客服好一點(diǎn)之后，自家的業(yè)績上升了不少。好了，下面來說下作業(yè)的原委吧。

 店內(nèi)的一款產(chǎn)品近期上了一場“聚合算”，所以之后的幾天時間里大部分都是在處理一些售后問題（上過聚合算活動的朋友們應(yīng)該了解：退換貨是在所難免的，許多在付款沒多長時間后，就會請求退款，而請求退款的原因：很大程度上選擇多拍/拍錯，所以這樸實屬于一個正常的現(xiàn)象，指的是大部分，并不是指一切參加聚合算活動一定都會有這種現(xiàn)象呈現(xiàn)哈）。 問題就出在處理售后問題上，由于奇葩作業(yè)比較多，所以這兒就說一件，估計這件許多商家都遇到過，算出鏡率比較高的吧。   

 大致是這樣的：買家收到貨了，過了兩天來找。你問我怎么知道是過兩天來找的？看下后臺物流簽收信息，再看找的時間，對一下就知道了。一開端買家什么話也沒說，就直接發(fā)了兩張照片，然后過了幾分鐘才開口說話：“看到我發(fā)的照片了嗎？有瑕疵，有洞”！然后又什么話也沒說，是“想退”呢？仍是“想做什么”呢？都沒說。客服回復(fù)后，也是到了第二天才回復(fù)的，要害點(diǎn)是：買家回復(fù)的內(nèi)容，所表達(dá)出來的意思。 看到這樣的回復(fù)，咱們客服秒懂了，便是來找茬，直白的說便是來要錢的。其時她就爆發(fā)了（當(dāng)然說的這個爆發(fā)不是指懟顧客哈），是直接對辦公室的其他人說的（開放式的辦公環(huán)境，相處比較輕松，不會說上班保持安靜什么的）： “這顧客臉皮太厚了，自身便是做活動的，而且都有幫買家購買運(yùn)費(fèi)險，是質(zhì)量問題，直接請求退貨，該出的錢咱們?nèi)允浅龅?，不退貨，直接要差價求個心思平衡，想幾塊錢想瘋了吧”？ 可不論怎么說，該給他處理的仍然給他處理了。其實說實在的，這類型的顧客真的不在少數(shù)，許多時分，遇到這種用錢能夠處理的，仍是好的。就怕那種，給你不好的點(diǎn)評后，再來找你產(chǎn)品問題要求售后處理的，這個就真的是十分惡心了。上面的這個事例在很大程度上來說，是屬于那種常見且簡略處理的?？墒钦驹谌诵缘慕嵌壬蟻碇v，咱們的客服有時分都在開端懷疑人生了（公司有專門的HR，有時會定時給他們勸導(dǎo)勸導(dǎo)），考慮到咱們的許多客服妹子都是94后，沒有多少社會經(jīng)歷，也能夠說有些是剛步入社會的，忽然之間遇到一批為了幾塊錢就來制作各種問題，找你茬的買家，一時之直接受不了也是很正常的。所以希望一切能看到這篇共享的商家朋友們，在今后的日子里，對你們的客服好點(diǎn)哦，至少定時和他們溝通溝通，梳理下遇到的問題。 

 再說下，客服的酬勞。許多商家或許企業(yè)的心里（這兒指做線上類似于淘寶這個渠道的哈），會樂意花大價錢去找運(yùn)營、推行、店長等等一些在店鋪開展過程中需要用到的人，可是卻只花小錢來找客服。不用急于否定，這個隨便翻開一個招聘網(wǎng)站，看這些崗位的招聘基礎(chǔ)信息就知道了，他們的月薪許多時分是客服的2-3倍以上。沒錯，你會說客服是拿提點(diǎn)的，可是你別忘了難道其他崗位的就不是拿提點(diǎn)的嗎？而且客服的提點(diǎn)是多少呢？或許每個企業(yè)/商家的心里是清楚的。 我是很心疼咱們公司里的那些客服的，由于什么反常的人都會遇到，有時看他們打電話去和顧客溝通，被罵了，還要好脾氣的和顧客解釋、闡明甚至抱歉?？墒羌娖缍艿玫筋櫩腕w諒，有時受了冤枉作業(yè)沒辦好，還要挨主管或許其他領(lǐng)導(dǎo)的罵，想想都挺心酸的。但從別的一方面來說，已然賺這個錢，就要提前做好心思準(zhǔn)備，畢竟錢不好賺（對于部分人來說，錢仍是很簡略賺的，肯定不包括我）。

一般狀況下，我是不會去罵我下面的人的，我會給你幾次機(jī)會，假如相同的錯誤仍是會持續(xù)犯得話，很抱歉，你不合適我這個部門，不過，只要給了一到兩次機(jī)會，后邊的也就不會再犯了。 客服對于整個店鋪來說，十分重要。打個很簡略的闡明：你每天辛辛苦苦引進(jìn)來的流量假如由于客服的隨意，而導(dǎo)致這個顧客丟失了，這該有多虧啊，尤其對于現(xiàn)在引進(jìn)來一個流量所花費(fèi)的成本與之前比較要高許多的。所以在招客服的時分，一定要對他們做崗前訓(xùn)練哦，包含的內(nèi)容有兩方面： 一方面是對公司產(chǎn)品的了解，由于只要對產(chǎn)品的足夠了解，才能夠向顧客介紹，才能在顧客有疑問的時分，進(jìn)行回答，而不是顧客有疑問的時分，你需要兩分鐘查詢或是問公司其他人得到答案后，再給回復(fù)。 另一方面便是對天貓各項規(guī)則的熟悉，不要等到有投訴有違規(guī)的時分，才回過頭對客服進(jìn)行訓(xùn)練，這樣是得不償失的。假如你的客服有學(xué)習(xí)的心或作業(yè)量不是很大的話，能夠讓他們學(xué)會樹立優(yōu)惠券，這其實很簡略，兩分鐘就能夠搞定的。讓其學(xué)會樹立優(yōu)惠券是為了防止有天店內(nèi)券失效，運(yùn)營等又不在的時分，能夠派上用途。 所以不論是為了上面的哪一項，請善待你們店內(nèi)的客服哦?？头男木澈昧?，他會更賣力的接待顧客的，或許有天你醒來看數(shù)據(jù)，還會發(fā)現(xiàn)你店內(nèi)的客單價進(jìn)步了呢。還有一點(diǎn)便是請正確的對待你們的客服，不要以為客服就僅僅打打字這么簡略的，一個好的客服會進(jìn)步你店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷售額的。咱們需要掌握一點(diǎn)：“客服是離顧客錢袋最近的人”，你說他重不重要？       

 寫這篇的初衷也很簡略，是由于我經(jīng)常會去看店內(nèi)客服的聊天記錄，一是去了解他們的狀況，二是為了找出他們在溝通過程中存在的問題，然后處理問題。 這兒給商家們一個主張：去協(xié)助咱們處理客服內(nèi)訓(xùn)的問題。能夠給她們報個班，就等于是你給客服部創(chuàng)建了一個客服訓(xùn)練保管服務(wù)。不同的商家開展過程，都是大不相同的。尤其是規(guī)劃只在幾個人的團(tuán)隊，基本上是店里一切的事都參加，不能聚焦在某一崗位。還有種狀況商家團(tuán)隊大，可是沒有專人解讀淘寶規(guī)則，研討同類目市場開展?fàn)顩r，發(fā)掘市場事例的人選，最多也只限于給新客服訓(xùn)練下產(chǎn)品知識。那么這個客服訓(xùn)練保管，就特別合適。 一般狀況下供給服務(wù)的這些老師會每周抽出幾天時間做“事例共享”、“心思輔導(dǎo)”、“客戶畫像”及“買家消費(fèi)心思的剖析”。最主要的是淘寶或許天貓渠道規(guī)則一變，他們立馬會給咱們解讀。避免呈現(xiàn)了，渠道禁止跟買家要點(diǎn)評，導(dǎo)致客服連“正常的”、“合理的”“引導(dǎo)點(diǎn)評”都不敢。就怕被扣上跟買家“要好評”的“帽子”！ 

 一切的作業(yè)都是有方式方法的，比如：買家很滿足你家的服務(wù)，你就能夠跟買家賣萌、撒嬌下并敲出以下文字： “您已然這么認(rèn)可我的服務(wù)，那勞煩您在點(diǎn)評里多夸夸我唄，也好讓咱們領(lǐng)導(dǎo)知道我很用心作業(yè)的”！ 話是這么說，但起到的作用是十分大的。 直接變相的引導(dǎo)買家給點(diǎn)評； 促進(jìn)交易成功，有利于公司回款； 顧客肯定是給的好評，說不準(zhǔn)還會外加幾張照片呢！ 所以呢，客服角色十分重要哦！ 假如現(xiàn)在的你，對客服還不是很在意的話，希望看完這篇能讓你注重起來。今日的共享就結(jié)束了，假如你也對咱們感興趣的話，請參加咱們，不論你參加仍是不參加，咱們會一向在這兒等著的。See You~~不溝通不電商，咱們能夠加我                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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