提升客戶回訂率之用戶體驗(yàn)

                    曾經(jīng)咱們所共處的形式是千人一面，所有的顧客的搜索結(jié)果都是相同的，現(xiàn)在呈現(xiàn)了千人千面，不同顧客搜索的結(jié)果不相同，這樣必然形成淘寶和天貓會把流量分配給更優(yōu)異的店肆和更優(yōu)異的寶貝，這樣就要求店肆有必要提高顧客體會度，才能留住顧客，才能取得更好的顧客。

淘寶搜索的用戶體會準(zhǔn)則是將顧客最想要的產(chǎn)品優(yōu)先推薦，這對賣家就認(rèn)為這每一個進(jìn)店流量都彌足珍貴，每一個顧客從進(jìn)店那一刻就帶著數(shù)據(jù)，而說是有的數(shù)據(jù)都會影響著店肆未來的流量。 基于這些考慮，咱們就來擬定提高用戶體會思路：從顧客進(jìn)店開端，依循顧客拜訪途徑，提高用戶體會。

 顧客進(jìn)店拜訪途徑搜索到的詳情頁而不是主頁，因而詳情頁的重要性不低于主頁，甚至高于主頁。 顧客的拜訪途徑大致有這么幾個途徑： 首先來到相關(guān)產(chǎn)品（有或許跳走），但咱們期望他進(jìn)入詳情頁，進(jìn)入詳情頁以后也有跳走、進(jìn)入主頁以及列表頁的或許，但咱們期望他去詢價（存在跳走的或許），順利的話就進(jìn)入下單和發(fā)貨的進(jìn)程：  下面就一一細(xì)分解說：

 1.相關(guān)產(chǎn)品 有不少賣家仿效大賣家的做法，相關(guān)10個以上與詳情頁產(chǎn)品無關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品，這樣塞給顧客不想要的東西只會增加頁面的跳失率，而大賣家能成功的原因是因?yàn)樗麄冇写罅康姆劢z，有穩(wěn)定的顧客群，因而他們成功的訣竅并不合適你。而正確的提高用戶體會的所發(fā)是相關(guān)產(chǎn)品不超過5個，別的相關(guān)產(chǎn)品與詳情頁產(chǎn)品在屬性、功用、樣式以及價格方面進(jìn)行匹配。 

2.詳情頁 詳情頁需求留意的細(xì)節(jié)有黃金前三屏幕準(zhǔn)則、壓屏準(zhǔn)則、色調(diào)禁區(qū)準(zhǔn)則、字體字號準(zhǔn)則以及字?jǐn)?shù)與圖畫比例關(guān)系，具體的解釋在專門的課程中。 

3.詢價 詢價需求留意的細(xì)節(jié)是應(yīng)對時間不超過6秒，在應(yīng)對的時分要了解顧客的實(shí)在意圖，從顧客的角度思考問題，在應(yīng)對中要多短語多表情少長句。 

4.下單 在下單環(huán)節(jié)要留意與顧客承認(rèn)產(chǎn)品信息，最好是順便推薦一款合適對方的產(chǎn)品，這樣能夠增加客單價，別的，要與顧客承認(rèn)收貨信息防止發(fā)錯，減少成本。

 5.發(fā)貨 在發(fā)貨階段需求留意的是發(fā)貨之后要給顧客留言發(fā)貨信息以及發(fā)貨單號行將到達(dá)時提示顧客，如果是食品類產(chǎn)品主張附送試吃品。 

6.退貨 任何企圖爭奪顧客的做法只會讓顧客愈加怨恨你，往往下降用戶體會主要有與顧客爭辯、繁瑣的退貨流程、要求填寫退貨單以及收到退貨不當(dāng)即退款。而正確的提高用戶體會的做法是10秒了解退貨原因，10秒鐘提供退貨信息，無須填寫退貨單，提示顧客請求退貨，收到脫貨后當(dāng)即退款。 

7.換貨 長時間的換貨進(jìn)程只會把顧客趕到競爭對手那兒，一般低的用戶體會是找理由阻止換貨、繁瑣的換貨流程、要求填寫換貨單、收到換貨不及時發(fā)貨。而正確的方法應(yīng)該是先讓顧客拍要換的產(chǎn)品，再讓顧客請求退貨，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是顧客能夠更快收到貨，退貨發(fā)貨的流程明晰不犯錯。 總歸，用戶體會的核心是把自己當(dāng)成顧客，怎樣做讓自己舒服就怎樣服務(wù)顧客。 本文"提高客戶回訂率之用戶體會"(http://wl-enterprise.com.com/news?id=262392)     提高客戶回訂率                  

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