淘寶客服應(yīng)該如何把服務(wù)做到極致？

                    在開(kāi)店過(guò)程中有人重視推行引流，有人重視客戶體會(huì)，往往做好用戶體會(huì)的賣家更簡(jiǎn)略得到買家們的歡心，從售前來(lái)說(shuō)咱們能夠提高店肆的詢單轉(zhuǎn)化；售中能夠避免退貨差評(píng)提高動(dòng)態(tài)評(píng)分；售后能夠成為老顧客給咱們帶來(lái)二次成交或許屢次成交。

那顧客體會(huì)咱們需求做的都有那些呢？ 今天我會(huì)教咱們經(jīng)過(guò)客服、老顧客辦理、營(yíng)銷、產(chǎn)品贈(zèng)品這四個(gè)方面來(lái)優(yōu)化咱們的顧客體會(huì)。

 一、客服 在我眼里客服除了做到讓買家下單付款外，還需求讓買家能夠記住咱們，至少感覺(jué)咱們和其他的店肆不一樣，加深買家對(duì)咱們的形象，那咱們?nèi)绾巫瞿兀?nbsp;

 1、關(guān)于顧客的稱號(hào)：當(dāng)全淘寶的人都在稱號(hào)買家“親”的時(shí)分，您覺(jué)得“親”這個(gè)稱號(hào)還能夠讓買家感覺(jué)咱們與眾不同嗎？ 所以咱們需求改動(dòng)!從此拒絕稱號(hào)買家為“親”， 那稱號(hào)“親”，咱們應(yīng)該怎樣稱號(hào)買家才能讓買家形象深入并記住咱們的店肆呢？咱們對(duì)顧客的稱號(hào)必定要是風(fēng)趣奇葩，可是必定要是尊稱，不能有降低的意思，信任這點(diǎn)咱們都能夠了解。 那咱們對(duì)顧客能夠稱號(hào)什么呢？我這邊給咱們舉些案例：我么能夠稱號(hào)顧客為，“小主“、”美妞“、”歐巴“、等等，也能夠依據(jù)咱們類目來(lái)稱號(hào)。 比方咱們店肆是賣車品的，咱們能夠稱號(hào)為“車友”； 假如是賣文房用品的咱們能夠稱號(hào)為“文人”； 還能夠和買家構(gòu)成對(duì)應(yīng)關(guān)系的，比方宮殿風(fēng)的店肆，“殿下”對(duì)應(yīng)“微臣”,又比方江湖風(fēng)的能夠“師兄”和“小生”，也能夠是“大俠”和“小生”，這邊咱們自由發(fā)揮， 可是必定要讓顧客記住咱們！這點(diǎn)三只松鼠就做的很好，咱們有空能夠去打擾下他們的客服，學(xué)習(xí)下。 以上是學(xué)員客服和顧客的談天記錄，簡(jiǎn)略的對(duì)話咱們能夠感覺(jué)到顧客的心情是十分的愉悅的。 

 2、表情包 當(dāng)然，除了在稱號(hào)上面的優(yōu)化，表情包也是咱們能夠優(yōu)化的一個(gè)重點(diǎn)，信任表情包現(xiàn)已融入各位往常的生活中了，可是您在招待的顧客的時(shí)分是否運(yùn)用上了呢？都說(shuō)表情包是本世紀(jì)最巨大的創(chuàng)造，它能夠生動(dòng)的傳遞咱們想要表達(dá)的主意。 優(yōu)化了稱號(hào)和表情咱們還能夠做什么？ 

 3、主動(dòng)回復(fù) 我發(fā)現(xiàn)，多數(shù)店肆設(shè)置的主動(dòng)回復(fù)語(yǔ)都是促銷信息，可是其實(shí)買家根本不會(huì)去看枯燥無(wú)聊的促銷信息的，除非這個(gè)產(chǎn)品是買家有需求的必需品。主動(dòng)回復(fù)這個(gè)當(dāng)?shù)丶偃缭蹅兒芎玫倪\(yùn)用起來(lái)，讓顧客在和咱們一談天就對(duì)咱們形象深入。 咱們能夠依據(jù)店肆產(chǎn)品來(lái)設(shè)置，或許依據(jù)眼下流行的段子自己改編，也能夠是能夠和買家互動(dòng)的形式出現(xiàn)。 做完以上3點(diǎn)，基本上顧客對(duì)咱們的形象現(xiàn)已差不多了，可是在與顧客的談天中咱們還需求依據(jù)店肆定制的風(fēng)格去談天，這時(shí)分咱們需求用到咱們的方便回復(fù)語(yǔ)。切記咱們的方便回復(fù)語(yǔ)千萬(wàn)別設(shè)置得過(guò)分官方，讓人一看就知道是規(guī)范回復(fù)。這樣會(huì)引起顧客的不滿，方便回復(fù)盡量短而風(fēng)趣，又能夠回答顧客的問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)當(dāng)?shù)匾材軌蛟O(shè)置一些恭維的話，和萬(wàn)金油一樣的時(shí)不時(shí)就丟一句。 

 4、客服營(yíng)銷 當(dāng)咱們和顧客聊到差不多了，咱們能夠讓顧客去參加咱們店肆內(nèi)的營(yíng)銷。比方：幫忙“保藏店肆“，”保藏寶物“后對(duì)應(yīng)的送買家一些”淘金幣“ ”優(yōu)惠劵“ 或許是”店肆紅包“。 基本上客服要是能夠把這些都運(yùn)用進(jìn)招待客戶的時(shí)分，這個(gè)客戶的在客服這個(gè)當(dāng)?shù)氐捏w會(huì)絕對(duì)十分好。 

 二、老顧客辦理 客服這塊搞定后，咱們來(lái)說(shuō)說(shuō)如何在顧客購(gòu)買后進(jìn)行保護(hù)。首要咱們的客服現(xiàn)已做的很優(yōu)質(zhì)，那咱們就要進(jìn)行圈粉，能夠用一些福利讓咱們的顧客去關(guān)注咱們的微淘、微博或許其他交際軟件把粉絲保護(hù)起來(lái)。 保護(hù)技巧：咱們需求要和客戶每天都需求有交集，可是不是硬廣告而是一些有用的內(nèi)容。比方：產(chǎn)品的運(yùn)用，產(chǎn)品的制作，店肆的運(yùn)營(yíng)狀況，上新的福利，在這基礎(chǔ)上咱們還能夠參加一些與老顧客互動(dòng)的截圖或許是一些好評(píng)和顧客關(guān)于咱們的點(diǎn)評(píng)。素常日常必定要多和顧客互動(dòng)，才能構(gòu)成粉絲氣氛，這樣才能讓顧客記住咱們。

 三、店肆營(yíng)銷 店肆營(yíng)銷也需求第一時(shí)間讓顧客們參加進(jìn)來(lái)，下面咱們說(shuō)說(shuō)如何做咱們的店肆營(yíng)銷。 1、定期的舉辦店肆活動(dòng)，讓顧客參加進(jìn)來(lái)。 比方：咱們店肆有每個(gè)月的曬單大賽，每月會(huì)依據(jù)銷售評(píng)選出最美最奇葩等買家秀，贈(zèng)送一些最新的產(chǎn)品和寶物， 然后顧客給咱們寫(xiě)一些體會(huì)報(bào)告等，經(jīng)過(guò)這個(gè)活動(dòng)店肆的買家秀無(wú)論數(shù)量和質(zhì)量都會(huì)大大的提高。 2、新品測(cè)款福利 假如有必定的老顧客集體，咱們就能夠簡(jiǎn)略的進(jìn)行精準(zhǔn)測(cè)款了，咱們先把下個(gè)季度的寶物相片公布出來(lái)，讓顧客進(jìn)行投票抽獎(jiǎng)或許點(diǎn)贊，每個(gè)人只能挑選一次，然后依據(jù)投票或許點(diǎn)贊在衣服中選出幾名贈(zèng)送寶物，而假如活動(dòng)票數(shù)或許點(diǎn)贊數(shù)最多的自然是咱們下個(gè)季度的主推，假如這樣的活動(dòng)多了，關(guān)于顧客的體會(huì)度會(huì)有一個(gè)許多的提高，咱們也省去了很大的一筆測(cè)款費(fèi)用。 3、新品推行福利 當(dāng)咱們測(cè)完款，知道咱們需求主推那些產(chǎn)品的時(shí)分，咱們還能夠做一些相似的活動(dòng)，相似“猜價(jià)格“、”蓋樓送“和”老顧客特購(gòu)價(jià)“等。例如咱們店肆是讓顧客猜咱們預(yù)備出售的價(jià)格，猜中的有獎(jiǎng)當(dāng)然只抽取一位或許幾位并不是所有猜中的都有獎(jiǎng)。 而關(guān)于沒(méi)有中獎(jiǎng)的顧客也要讓他們有參加感，能夠讓參加進(jìn)來(lái)的前100名顧客都享受寶物售價(jià)是128元，可是能夠出廠價(jià)的加個(gè)68元包郵！ 當(dāng)然這類營(yíng)銷方式還有許多，同學(xué)也也能夠自己開(kāi)發(fā)一些新的玩法，這個(gè)當(dāng)?shù)刂饕翘岣咴蹅兊念櫩腕w會(huì)。 

 四、贈(zèng)品 許多掌柜都沒(méi)有任何贈(zèng)品或許有贈(zèng)品可是起不到提高買家體會(huì)的作用。其實(shí)贈(zèng)品不必定要貴，可是必定要有心意，讓買家能夠體會(huì)到咱們的誠(chéng)意。我的贈(zèng)品清單第一個(gè)就是一封信，這封信必定要是手寫(xiě)的，白紙黑字就能夠，不需求過(guò)多的點(diǎn)綴，最重要的是文字需求真摯，就這樣一封信能夠讓買家對(duì)咱們的體會(huì)度上升許多。 有了手寫(xiě)信后咱們還會(huì)放上和產(chǎn)品相關(guān)的小禮品。比方：服飾類目的能夠贈(zèng)送量尺，尺碼表或許針線包；鞋類目的話能夠贈(zèng)送鞋帶和鞋墊；茶具類目能夠贈(zèng)送正人六件套等等。 最終還能夠增加一點(diǎn)小小的互動(dòng)：比方紅包、抽獎(jiǎng)卡等等讓顧客得到額外的福利。 五、包裝 假如咱們想要更好的提高顧客體會(huì)，能夠去嘗試在包裝袋，包裝盒上面下功夫，做一個(gè)咱們店肆的專屬包裝，讓顧客對(duì)咱們店肆有一個(gè)品牌認(rèn)知感，提高客戶對(duì)咱們產(chǎn)品的認(rèn)同感。 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處（http://wl-enterprise.com.com/news?sid=infos19966.html）                

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