你不可不知的雙十一淘寶客服攻略

                    在改變速度極快的電商圈中，似乎一年的努力都是為了在雙十一開放，但貿(mào)然前進(jìn)迎接雙十一，結(jié)果可想而知。

那該怎么辦呢？ 首要要了解在雙十一大量的交易額背后，是什么在支撐這一筆筆數(shù)據(jù)遞增？是營銷、推行、倉儲(chǔ)、物流、客服等方面，以及購買的顧客所帶來的交易額。 而今日要要點(diǎn)講解的便是客服團(tuán)隊(duì)，站在雙十一最前哨，哨崗般的存在，那該如何在堅(jiān)持本錢出售外還大起伏增加交易額。 

 簡練標(biāo)題 雙十一當(dāng)天的活動(dòng)可謂是形形色色，自家的活動(dòng)需求了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提早關(guān)于活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)培訓(xùn)和理解。 在雙十一降臨之前，都會(huì)有一個(gè)預(yù)熱炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及雙十一當(dāng)天，可是關(guān)于一些顧客不肯一起湊在雙十一當(dāng)天一起購買的想法，客服也應(yīng)當(dāng)提早預(yù)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購買意愿的效果。 話術(shù)能夠參閱如下： “親愛的，雙十一將至，防止雙十一當(dāng)天在線購買顧客過多搶不到庫存、訂單暴增發(fā)貨時(shí)刻有所耽擱，您能夠看看咱們的預(yù)熱活動(dòng)，為了反應(yīng)顧客關(guān)于咱們店肆的支撐，預(yù)熱力度也是很不錯(cuò)的呢。親能夠早早下單，咱們也會(huì)趕快給您安排下~”。 

 主動(dòng)回復(fù) 關(guān)于一個(gè)招待溝通來說，最重要的便是黃金六秒響應(yīng)時(shí)刻。 意思是說自顧客咨詢開始六秒內(nèi)給到一個(gè)答復(fù)。 在雙十一當(dāng)天，在線咨詢顧客能夠說是平常的幾倍，客服招待壓力也是隨之增加，所以如何在大程度上留住顧客等候咨詢，就要考慮到體系的主動(dòng)回復(fù)。 能夠設(shè)置好機(jī)器人，關(guān)于一些活動(dòng)信息、回復(fù)不過來等話術(shù)寫好答案，機(jī)器人會(huì)按照關(guān)鍵詞抓取進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。 還能夠普通的體系主動(dòng)回復(fù)，也是提早在體系上輸入問題關(guān)鍵字和答案，進(jìn)行一個(gè)智能答復(fù)。 主動(dòng)回復(fù)的意義是防止讓顧客發(fā)生一個(gè)被忽視的心理效果和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員招待壓力也增加下單率。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，請不要著急，能夠先將疑問留下，持續(xù)閱讀咱們店肆其他寶物，這邊看到后會(huì)一一進(jìn)行回答~【狡猾表情】”； “親愛的，雙十一來了怎么少得了大大的活動(dòng)，咱們的活動(dòng)有XXX，活動(dòng)力度一年也不來一次，喜歡要趕快哦，不然心儀的寶物就要被搶完啦~【狡猾表情】”。 簡練標(biāo)題 一個(gè)人力量有限，可是團(tuán)隊(duì)的力量是無限的。 一個(gè)分工清晰的客服團(tuán)隊(duì)能夠從根本上降低招待的費(fèi)事率，也是減低了后續(xù)的售后率。 

 那雙十一這樣的大促客服團(tuán)隊(duì)中大約需求多少分工呢？ 

 1.售前客服 永久站在最前哨的便是售前客服，擔(dān)任的是顧客進(jìn)入店肆問候招待以及關(guān)于活動(dòng)、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)等的疑問回答。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，我是客服XXX，很快樂為您服務(wù)，請問有什么能夠幫到您呢？”。 

 2.改單客服 雙十一當(dāng)天最為常見的便是顧客拼手速下單，往往最簡單忽略的便是尺碼顏色地址所導(dǎo)致下單過錯(cuò)，那改單客服的存在，便是減少售前客服再去修正拖長響應(yīng)時(shí)刻。改單客服望文生義便是替下單了顧客修正回正確的特點(diǎn)信息，相當(dāng)于售中。這類客服不急于速度，可是要求質(zhì)量。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，您的意思我這邊現(xiàn)已了解，現(xiàn)在為您進(jìn)行修正，請您稍等片刻，改完后會(huì)再發(fā)一次給您核對(duì)，請您合作~” 

 3.售后客服 雙十一當(dāng)天也不可防止的會(huì)有退款需求操作，這其間也不外乎便是顧客填錯(cuò)特點(diǎn)急于修正便直接請求退款重拍，在退款速度來說，是從根本上替顧客解決當(dāng)務(wù)之急，然后讓顧客得到一個(gè)優(yōu)良的購物體會(huì)再而持續(xù)購物。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要十分感謝您關(guān)于咱們店肆的挑選和支撐。您的意思咱們現(xiàn)已明白，現(xiàn)在為您處理退款，理由費(fèi)事挑選拍錯(cuò)拍多或是其他這個(gè)選項(xiàng)更加方便處理，謝謝~”。 

 4.其他客服 這個(gè)或許咱們不太明晰，意思是除了上述說到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如關(guān)于價(jià)格議價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需求一個(gè)耐性的客服進(jìn)行詳盡仔細(xì)的回復(fù)，如果單單這類顧客都交由售前客服，或許會(huì)形成一個(gè)顧客關(guān)于服務(wù)態(tài)度不滿，然后丟失客源。這類顧客在雙十一的情況下討價(jià)還價(jià)議價(jià)，并沒有對(duì)議價(jià)成功抱有很大的期望，更多的是存在一種需求人在推一把的感覺，所以能夠很含蓄的進(jìn)行否決。 話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要感謝您關(guān)于咱們的挑選和支撐。雙十一的活動(dòng)價(jià)格能夠說是一年都沒有一次，力度也是反應(yīng)大眾的支撐壓低到最大程度，在價(jià)格優(yōu)惠的情況下咱們?nèi)稳挥匈|(zhì)量保證，且性價(jià)比很高，您能夠定心選購。數(shù)量有限，關(guān)于心儀的產(chǎn)品要趕快下手，慢一秒或許就給其他顧客搶完了呢” 雙十一已逐步拉開帷幕，想預(yù)備在這劇烈的雙十一開放，那么客服預(yù)備就要做好，只要團(tuán)隊(duì)預(yù)備充分，就能張開雙手迎接雙十一的擁抱。                

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