做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧?

                    做淘寶售前客服不是只要談天那么簡略，咱們不只要認真聽取客戶的需求，還要學會怎樣招引客戶，得到二次購買率，下面小編來說說做淘寶售前客服需求掌握哪些技巧。

1、淘寶客服售前術語：  

首先是招待，要做到“及時答復，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠意致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能獨自只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。能夠運用詼諧的話語，旺旺的動態(tài)表情能夠增加不少交談的氣氛，能夠讓買家知道咱們客服的熱情和親切，增加對掌柜的好感，這對交易成功的協(xié)助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

2、客戶識別  

假如你把之前有過購買的客戶的資料補白下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提高一個很大的檔次。

3、常識推送：  

1)實戰(zhàn)型常識：包含客服的根底應答常識、產(chǎn)品常識等，詢單階段杰出寶物的賣點、優(yōu)勢、適用人群、運用方法等。

實戰(zhàn)型常識能夠由客服自動建議，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的運用常識，這樣能很好的提高客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

例如：包包需求怎樣清洗?某某產(chǎn)品的運用注意事項等等。

2)儲藏型常識：這個主要是形成店肆內(nèi)部的常識儲藏，降低針對店肆新人訓練的成本，避免人員丟失危險。

例如：淘寶的根底常識，如付款流程、交易封閉天數(shù)等。          

4、相關引薦：  

相關銷售需求堅持合適原則，售前客服需求根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結顧客喜愛以及需求，根據(jù)顧客的喜愛和需求進行1-2款的相關產(chǎn)品銷售。

總結也就兩點：洞悉客戶喜愛，按需引薦，宜精不宜多;適時引薦，趁熱追擊。

5、特點收集：  

這個是為之后的店肆營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

一般來說，咱們能夠收集的信息包含：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，能夠了解客戶的消費習氣、偏好、購買才能等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買才能、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費才能、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義特點—款式、尺碼、顏色、喜愛、回購、靈敏膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服能夠在談天過程中收集，有一些是能夠自動獲取的，而除了這兩種收集信息的方法，還能夠創(chuàng)建查問詢卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的能夠給予填寫查問詢卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

6、詢單分析：  

很多人在訂單完成后就以為完畢了，其實不然，這終究一步的訂單分析其實很重要，咱們能夠衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。

詢單分析需求關注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶丟失主要因為哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過來問詢終究沒有購買?

3)各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改進?

以上便是淘寶售前客服需求掌握的技巧，期望對我們有協(xié)助。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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