做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧?

2023-11-03|14:52|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：25

做淘寶售前客服不是只要談天那么簡(jiǎn)略，咱們不只要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的需求，還要學(xué)會(huì)怎樣招引客戶，得到二次購(gòu)買率，下面小編來(lái)說(shuō)說(shuō)做淘寶售前客服需求掌握哪些技巧。

1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)：

首先是招待，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)意致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能獨(dú)自只回一個(gè)字“在”，給買家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。能夠運(yùn)用詼諧的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情能夠增加不少交談的氣氛，能夠讓買家知道咱們客服的熱情和親切，增加對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的協(xié)助有所提高。當(dāng)買家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2、客戶識(shí)別

假如你把之前有過(guò)購(gòu)買的客戶的資料補(bǔ)白下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提高一個(gè)很大的檔次。

3、常識(shí)推送：

1)實(shí)戰(zhàn)型常識(shí)：包含客服的根底應(yīng)答常識(shí)、產(chǎn)品常識(shí)等，詢單階段杰出寶物的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、運(yùn)用方法等。

實(shí)戰(zhàn)型常識(shí)能夠由客服自動(dòng)建議，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的運(yùn)用常識(shí)，這樣能很好的提高客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買。

例如：包包需求怎樣清洗?某某產(chǎn)品的運(yùn)用注意事項(xiàng)等等。

2)儲(chǔ)藏型常識(shí)：這個(gè)主要是形成店肆內(nèi)部的常識(shí)儲(chǔ)藏，降低針對(duì)店肆新人訓(xùn)練的成本，避免人員丟失危險(xiǎn)。

例如：淘寶的根底常識(shí)，如付款流程、交易封閉天數(shù)等。

4、相關(guān)引薦：

相關(guān)銷售需求堅(jiān)持合適原則，售前客服需求根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜愛(ài)以及需求，根據(jù)顧客的喜愛(ài)和需求進(jìn)行1-2款的相關(guān)產(chǎn)品銷售。

總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞悉客戶喜愛(ài)，按需引薦，宜精不宜多;適時(shí)引薦，趁熱追擊。

5、特點(diǎn)收集：

這個(gè)是為之后的店肆營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

一般來(lái)說(shuō)，咱們能夠收集的信息包含：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，能夠了解客戶的消費(fèi)習(xí)氣、偏好、購(gòu)買才能等)

2)高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買才能、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)

3)有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)才能、等級(jí)劃分等)

4)高價(jià)值信息：商家自定義特點(diǎn)—款式、尺碼、顏色、喜愛(ài)、回購(gòu)、靈敏膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服能夠在談天過(guò)程中收集，有一些是能夠自動(dòng)獲取的，而除了這兩種收集信息的方法，還能夠創(chuàng)建查問(wèn)詢卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對(duì)應(yīng)的能夠給予填寫查問(wèn)詢卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

6、詢單分析：

很多人在訂單完成后就以為完畢了，其實(shí)不然，這終究一步的訂單分析其實(shí)很重要，咱們能夠衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

詢單分析需求關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶丟失主要因?yàn)槟男┰蛞?歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)問(wèn)詢終究沒(méi)有購(gòu)買?

3)各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改進(jìn)?

以上便是淘寶售前客服需求掌握的技巧，期望對(duì)我們有協(xié)助。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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