阿芙精油的客服秘訣到底是什么？

阿芙精油在短短幾年的時(shí)間里，從眾多名不見(jiàn)經(jīng)傳的化裝品雜牌之一，成為化裝品業(yè)內(nèi)精油品類(lèi)的龍頭品牌，如此快速的爆發(fā)式增長(zhǎng)。

阿芙獲得如此光輝的成果，其客服人員功不可沒(méi)，乃至能夠說(shuō)是最關(guān)鍵因素。

阿芙的客服一向被客戶(hù)廣為贊揚(yáng)，有人乃至稱(chēng)之為“化裝品職業(yè)的‘海底撈’”。

那么，阿芙精油的客服訣竅究竟是什么？

1.重視職工感觸 客戶(hù)是上帝，而職工則掌握著打開(kāi)客戶(hù)心房的鑰匙。

只需你的職工滿足了，你的客戶(hù)才會(huì)滿足。

阿芙精油的客服系統(tǒng)，正是這句話的最佳證明。

阿芙客服部沒(méi)有其他企業(yè)的客服考核制度，而是經(jīng)過(guò)闖關(guān)游戲來(lái)贏取虛擬金幣。

這些金幣能夠用來(lái)享用拍賣(mài)、買(mǎi)零食等諸多福利活動(dòng)。

闖關(guān)游戲設(shè)有打字速度大比拼、經(jīng)典的授權(quán)案例PK（在阿芙，客服有充沛的權(quán)利，最大的權(quán)利是能夠免單）等各種小關(guān)卡，客服人員在游戲的一起，不只能夠放松身心，還能夠提升客服技術(shù)。

由于工作性質(zhì)的原因，許多網(wǎng)絡(luò)客服需要長(zhǎng)時(shí)間僵坐打字，身體容易出現(xiàn)腰疼、肩酸、頸椎疼等情況，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，阿芙客服部特別聘請(qǐng)了盲人按摩師。

阿芙的客服部有一個(gè)規(guī)矩：客服招待顧客總量10000～100000（人）之間，都有圓夢(mèng)基金、抽紅包、國(guó)外游等不同獎(jiǎng)勵(lì)。

而這個(gè)規(guī)矩關(guān)于阿芙客服團(tuán)隊(duì)的每日平均招待量來(lái)看，難度并不大。

2.重視客戶(hù)感觸 和客戶(hù)成為閨蜜 一年365天，阿芙客服每天24小時(shí)輪番值班，即便客戶(hù)在半夜咨詢(xún)，也能在第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)。

客戶(hù)找阿芙客服咨詢(xún)并不一定是關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題。

有時(shí)候乃至跟家人吵架、失戀、吐槽也會(huì)找客服傾吐，明顯將阿芙客服當(dāng)成了自己的閨蜜。

客戶(hù)能夠如此信任客服，源于客服把客戶(hù)視為自己的閨蜜。

比方，一位客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)曾跟客服提及兒子不在身邊，自己十分想念兒子，客服說(shuō)也想看看，所以客戶(hù)將自己與兒子的合照發(fā)給了客服。

幾天后，客戶(hù)收到了一個(gè)杯子，上面印著客戶(hù)和兒子的合影。

再如，一位客戶(hù)在婚期將近時(shí)將自己對(duì)婚姻的神往和緊張說(shuō)給了阿芙的一位客服聽(tīng)。

婚禮前一天，該位客戶(hù)收到了客服寄來(lái)的天使精油皂和一對(duì)小熊，附著四張卡片代表一年四季永久的時(shí)間，鼓勵(lì)她“永久做一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的自己”。

永久超出顧客的等待 在阿芙客服部工作地址的墻上，貼滿了卡通畫(huà)紙，上面寫(xiě)的都是顧客回饋的好評(píng)。

這些貼紙上的內(nèi)容都是客戶(hù)信息反饋部門(mén)收集到的。

收到反饋之后，客服會(huì)根據(jù)顧客給予的點(diǎn)評(píng)作出回應(yīng)，并精心選擇一份禮物送出。

客戶(hù)無(wú)論是給出好評(píng)仍是差評(píng)，都有時(shí)機(jī)獲得阿芙客服寄出的意外禮物，而這些禮物都是根據(jù)買(mǎi)家不同的性情來(lái)選擇的。

榮譽(yù)獎(jiǎng)狀、自制精油手工皂、小玩偶，乃至在客服信中夾一縷“青絲”。

阿芙客服最拿手的給顧客制造驚喜的方法，能夠說(shuō)，只需你想不到的，沒(méi)有他們做不到的。

為顧客的感觸服務(wù) 在阿芙，客服部的每個(gè)客服都有著自己的客戶(hù)粉絲群。

比方，阿芙大名鼎鼎的客服主管安紅，就在客戶(hù)中有眾多粉絲。

這些粉絲即便不買(mǎi)東西，也會(huì)找她談天，每次去阿芙都是為了等她。

有時(shí)候客戶(hù)看到安紅的旺旺不在線，心里居然有一種莫名的失落感。

更奇特的是，許多從前訴苦不滿的客戶(hù)最后都成為了阿芙客服的死忠粉絲。

在某年的雙十一活動(dòng)中，由于訂單特別多，某位客戶(hù)的訂單一向沒(méi)有顯現(xiàn)付款成功，客戶(hù)焦躁的情緒直接搬運(yùn)到了客服身上。

客服并沒(méi)有由于客戶(hù)的情緒和一起招待人數(shù)多而怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回復(fù)和安慰了客戶(hù)，即便接連工作了20多個(gè)小時(shí)，仍是加班、早上的直到問(wèn)題解決。

該位客戶(hù)后來(lái)成為招待她的客服的忠實(shí)粉絲。

關(guān)于顧客投訴，阿芙客服部有這樣一句話：假如買(mǎi)家不高興，無(wú)論什么理由，肯定是我們沒(méi)有做好，那在能夠彌補(bǔ)的時(shí)候，我們就要盡量站在買(mǎi)家的角度去考慮，將心比心。

但是，阿芙卻將從招引用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生、收貨再到二次購(gòu)買(mǎi)這一循環(huán)的用戶(hù)體會(huì)做到了一個(gè)新高度。

招引用戶(hù) 在剛剛起步階段，阿芙一分錢(qián)的廣告也沒(méi)有做，而是依靠網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，憑借博客達(dá)人的運(yùn)用引薦招引了大部分的流量。

具有網(wǎng)絡(luò)發(fā)言權(quán)的博客達(dá)人，引薦帶動(dòng)了網(wǎng)友自發(fā)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)討論，低成本的口碑宣傳給阿芙帶來(lái)了高質(zhì)量的流量，阿芙的開(kāi)端一批客戶(hù)開(kāi)端聚集。

成果，當(dāng)年賣(mài)了9000萬(wàn)的銷(xiāo)量，成為淘寶精油銷(xiāo)量第一。

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，阿芙的客服人員作為與客戶(hù)直接交流的一線職工，起到了十分關(guān)鍵的作用。

他們24小時(shí)輪番值班，運(yùn)用Thinkpad小紅帽筆記本工作。

運(yùn)用這種電腦切換窗口更便利、快捷，能夠讓客戶(hù)只等幾秒。

阿芙客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組。

客服能夠根據(jù)自己的性情特點(diǎn)分配到各組，顧客也能夠根據(jù)自己喜歡的性情類(lèi)型來(lái)選擇客服。

這樣的分組設(shè)定也更容易達(dá)到阿芙客服部一向?qū)で蟮摹皖櫩统蔀殚|蜜。

更夸大的是，阿芙的每個(gè)客服都配備視頻設(shè)備，能夠長(zhǎng)途看到用戶(hù)的皮膚狀況，從而給出銷(xiāo)售建議，徹底打破網(wǎng)購(gòu)的距離感，增強(qiáng)了用戶(hù)體會(huì)。

送貨 阿芙的送貨方法也體現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)體會(huì)的重視。

阿芙KA被稱(chēng)為“真正巨大的部門(mén)，全世界絕無(wú)僅有的部分。

”阿芙KA穿戴Cosplay的衣服，化裝成動(dòng)漫里的人物為客戶(hù)送貨上門(mén)，不只帶給客戶(hù)驚喜，還具有極強(qiáng)的論題性。

阿芙KA在送貨上門(mén)時(shí)，經(jīng)常會(huì)拿出一副撲克牌鋪開(kāi)，讓客戶(hù)抽一張，假如客戶(hù)抽到大王會(huì)免單，抽到小王則會(huì)給予五折優(yōu)惠，不管抽到什么，都有奇奇怪怪的贈(zèng)品、獎(jiǎng)勵(lì)等等。

有些客戶(hù)乃至就為了體會(huì)這個(gè)獨(dú)特的減免方法再下一單。

二次購(gòu)買(mǎi) 在激起客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)方面，阿芙對(duì)客戶(hù)體會(huì)的重視更是做到了極致。

1.試用品客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)化裝品時(shí)無(wú)法試用，缺少杰出的客戶(hù)體會(huì)。

為了戰(zhàn)勝這一缺陷，阿芙會(huì)在客戶(hù)的包裹里放各種小型試用裝。

客戶(hù)即便只買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，小型試用裝也多達(dá)五六個(gè)。

客戶(hù)免費(fèi)獲得小型試用裝，不只會(huì)感到很滿足，還能經(jīng)過(guò)小樣測(cè)驗(yàn)其他產(chǎn)品，引發(fā)二次購(gòu)買(mǎi)。

2.驚喜贈(zèng)品除了隨包裹寄給客戶(hù)試用品，阿芙的客服還會(huì)在包裹中加入各種讓顧客驚喜的贈(zèng)品。

比方，大隊(duì)長(zhǎng)的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。

這些頗費(fèi)心思的小贈(zèng)品都成為了阿芙的直接營(yíng)銷(xiāo)工具，招引客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)。

曬阿芙開(kāi)箱照片，乃至成為一些粉絲的習(xí)慣動(dòng)作。

3.包郵卡為了增強(qiáng)用戶(hù)的黏性，阿芙推出了包郵卡。

客戶(hù)拍下9.9元的包郵卡，一年內(nèi)買(mǎi)任何東西都不用再付郵費(fèi)；至尊包郵卡則是一個(gè)卡狀的4GU盤(pán)，59.5元終身包郵。

化裝品自身毛利高，商家包郵應(yīng)該不是什么難事，但包郵卡這種方法卻讓客戶(hù)有很好的體會(huì)。

實(shí)際上，這些都是阿芙招引客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)的花招。

當(dāng)人們?cè)谂南掳]卡時(shí)，就會(huì)覺(jué)得不多買(mǎi)幾次就虧了。

為了避免網(wǎng)購(gòu)因運(yùn)送帶來(lái)的不滿，阿芙的包裹中常常還會(huì)包括一張“跪地求饒卡”或一封“心碎道歉信”。

實(shí)際上，網(wǎng)上買(mǎi)東西難免會(huì)遭受快遞延誤這種讓客戶(hù)不爽而商家又無(wú)力操控的問(wèn)題。

而阿芙卻以一番小心思，贏得客戶(hù)的好感。

據(jù)淘寶數(shù)據(jù)計(jì)算顯現(xiàn)，阿芙55%的營(yíng)業(yè)額都是回頭客貢獻(xiàn)的，其中6次以上購(gòu)買(mǎi)的顧客所發(fā)明的營(yíng)業(yè)額高達(dá)4%～5%。

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