新淘寶客服成為老司機必備的秘籍！

                    許多新客服，上崗初期，覺得需求學的東西太多，要了解淘寶規(guī)矩，又要熟悉店肆產(chǎn)品，還要清楚店肆要求，腦子一片漿糊，怎么能有用而快速地進入作業(yè)狀況。

今天和咱們共享客服作業(yè)中，最常用的三本手冊，俗稱客服作業(yè)秘籍。手冊模版僅供參考，每個類目產(chǎn)品不同，每個店肆作業(yè)要求不同，都可以在原有基礎(chǔ)上做刪減。 

1、產(chǎn)品手冊  產(chǎn)品常識，比方材質(zhì)、類型(尺碼)、賣點、價格以及產(chǎn)品的的搭配套餐等，這些都是客服崗前有必要具有的常識。當然每個類目還有許多產(chǎn)品相關(guān)的周邊常識，比方面料洗滌常識、母嬰護理常識等，這里不再逐個舉例。 下面的咨詢場景咱們必定不會陌生： 顧客：請問身高1米6，體重110斤，穿什么碼合適? 客服：親，詳情頁有尺碼表，可以對比挑選尺碼! 客服：親，依照平時購買的尺碼挑選就可以了! 顧客真的是瞎嗎?當然看得見你們家的尺碼表，可是網(wǎng)絡(luò)購物，在挑選尺碼的時分，不是像實體店可以試穿，知道自己合適哪件，那既然無法判讀，肯定會咨詢客服，這個時分便是客服表現(xiàn)專業(yè)度，建立信任感的最佳時機。一個在產(chǎn)品方面都不專業(yè)的客服，說轉(zhuǎn)化率根本便是天方夜譚。 一個優(yōu)異的客服，在引薦產(chǎn)品的時分，假如想要滿足顧客提出的各種需求，條件必定是對自己家的產(chǎn)品有一個十分全面細致的了解。那如何才干快速又全面地了解產(chǎn)品呢?答案便是制造一本具體的產(chǎn)品手冊。 制造產(chǎn)品手冊可以不拘泥于以上的圖表選項，也不是依照模板把詳情頁上的內(nèi)容簡單復制。你可以當自己是一個顧客，但凡購買東西時想咨詢的相關(guān)問題，都可以收拾在產(chǎn)品冊手冊上。  

2、店肆手冊 淘寶客服的服務流程表面上看大同小異，但實際上追查起客服細節(jié)，每個店肆都各有不同。也正是這些差異化服務的存在，才讓不同的店肆變得更加有特色。 比方訂單補白，簡直找不到一個店肆，補白旗子的色彩和補白格局的要求是共同的，這純屬個人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)常識里學到的只是訂單補白的方法，而補白何種色彩，肯定是需求到店肆正式招待才干確定。 比方物流問題，新客服崗前學到的，只是淘寶發(fā)貨時刻的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法，可是具體到每個店肆的發(fā)貨時刻和發(fā)什么快遞，也是需求客服上崗時制造在店肆手冊里的。 表格里還有些缺失的部分，比方店肆的日常活動，客服售后補償?shù)臋?quán)限，這些都可以放在店肆手冊里，便利新客服隨時查詢。 建議讓每個新客服上崗前自己制造一遍，再發(fā)店肆的標準版，進行補充完善，那樣印象會更加深刻。 

3、話術(shù)手冊  新客服假如沒有一份標準話術(shù)參考，經(jīng)常會漏洞百出，不管是規(guī)矩問題，仍是一些售后處理，都簡單留下把柄。下降新客服的出錯率，話術(shù)手冊是基本裝備之一。話術(shù)手冊的制造簡單分三步。 首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊仍是店肆手冊，其實已經(jīng)幫咱們羅列了許多問題，那這些問題要進行一下概括，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的，分組收拾好。 接下來，咱們要規(guī)劃話術(shù)具體內(nèi)容，從話術(shù)的長短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心規(guī)劃，要做到言語簡潔，內(nèi)容豐富，善用表情。 最后，收拾好的話術(shù)并不是一成不變的，要及時變更，有時協(xié)作快遞已更換了一家，話術(shù)里仍是曾經(jīng)的，很簡單引起售后糾紛。有些店肆到7月份的時分，活動話術(shù)出來仍是5.1勞動節(jié)，那就太LOW了。更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。作業(yè)越久，會遇見更多問題，收拾在話術(shù)里，也便利今后的新客服，及時找到問題參考答案。 

話術(shù)手冊在制造時，需求挑選契合的文本格局，便利導入到千牛作業(yè)臺，特別是方便編碼的運用，會大大提高客服的響應時刻。 “維護世界和平的任務就靠你了!不需求收10元，也不需求你的棒棒糖……” 關(guān)看不練假把式，需求咱們動手起來，嫻熟手冊的制造，那才是歸于自己客服秘籍!    淘寶客服作業(yè)                  

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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