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淘寶賣家遇到中差評(píng)的正確處理方式

2023-11-06 | 16:48 | 發(fā)布在分類 / 店鋪裝修 | 閱讀：31

中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問(wèn)題。

特別是一些欠好的負(fù)面點(diǎn)評(píng)，不管對(duì)店肆全體諾言仍是單寶物銷量都有十分大的影響。

買家只通過(guò)評(píng)語(yǔ)，點(diǎn)評(píng)來(lái)對(duì)商品的判斷。

一件寶物走向小爆款時(shí)之中卻有了幾個(gè)中差評(píng)的時(shí)分。

賣家們也應(yīng)該知道您的那款轉(zhuǎn)化率會(huì)下降。

一. 中差評(píng)其實(shí)能夠看成是一般的投訴問(wèn)題，處理問(wèn)題要先認(rèn)清問(wèn)題。

先對(duì)中差評(píng)先做個(gè)簡(jiǎn)單的分級(jí)：1.新手（說(shuō)東西不錯(cuò)，還好但給個(gè)中評(píng)）2.快遞（快遞太慢，快遞心情欠好，破損）3.服務(wù)（客服心情欠好，缺貨，發(fā)貨慢）4.質(zhì)量（不適合，欠好用，沒(méi)曾經(jīng)買的好，假貨）5.騙子.前面說(shuō)過(guò)中差評(píng)其實(shí)便是一般的投訴，也能夠作為遺留的售后問(wèn)題來(lái)處理。

先分析下售后顧客的心思或許說(shuō)售后的準(zhǔn)則。

1.say sorry(不管你是對(duì)的仍是錯(cuò)的首先要抱歉，總歸客戶就覺(jué)得你錯(cuò)了）2.聽(tīng)我說(shuō)（傾聽(tīng)客戶的聲響與問(wèn)題，別急著解說(shuō)）3.不推卸責(zé)任（許多客服打電話給客戶的榜首反響便是推卸責(zé)任，說(shuō)成不是自己的理由，其實(shí)客戶要的不是你的理由，而是處理方案。

有時(shí)分你安然供認(rèn)自己的問(wèn)題反而會(huì)被客戶欣賞）4.別搪塞我，別唐塞我（咱們?cè)O(shè)身處地的想你喜愛(ài)聽(tīng)解說(shuō)嗎？

）5.給出處理方案（如3）6.補(bǔ)償我（補(bǔ)償不必定需求當(dāng)次補(bǔ)償，比方是快遞問(wèn)題的話就能夠說(shuō)下次給包個(gè)郵或許送點(diǎn)小禮品，這樣或許又能夠成交一筆新的訂單）.清楚以上準(zhǔn)則再看處理這些問(wèn)題的技巧1.新手問(wèn)題是最簡(jiǎn)單的，只需讓客戶知道中評(píng)在淘寶算比較差的點(diǎn)評(píng)，心情好一點(diǎn)必定沒(méi)問(wèn)題的。

2.快遞問(wèn)題不要立刻解說(shuō)說(shuō)快遞不是自己發(fā)的啊什么的，不能怪自己。

能夠試著問(wèn)客戶需不需求幫他們投訴，讓客戶知道你是和他站在同一條陣線的，痛恨快遞不給力，再論述自己不能操控快遞的苦衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。

聊的好的話告知客戶下次能夠包郵或許送點(diǎn)小禮品，期望得到他的原諒。

3.服務(wù)問(wèn)題盡管分為第3級(jí)，但其實(shí)是十分難處理的。

這個(gè)不管怎樣說(shuō)都是自己的問(wèn)題，即便解說(shuō)也解說(shuō)不通的。

抱歉，虛心接受批評(píng)，認(rèn)清自己的不足，以及做出改正的決心是對(duì)客戶最好的答復(fù)，客戶看你心情好改的或許性最大。

比方說(shuō)客服心情欠好的，你能夠說(shuō)立刻匯報(bào)（或許說(shuō)自己便是經(jīng)理主管）并且查清聊天記錄，真有這個(gè)問(wèn)題必定嚴(yán)肅處理，叫此客服自己打電話來(lái)抱歉。

假如心情惡劣的就說(shuō)公司或許會(huì)做開(kāi)除處理。

缺貨和發(fā)貨慢仍是相同，要解說(shuō)的話就說(shuō)體系出問(wèn)題或許訂單量大，人手跟不上。

期望能夠得到客戶的諒解。

4.質(zhì)量問(wèn)題的話由于每個(gè)類目不相同，處理方式也不能說(shuō)全。

首先要了解客戶哪里不滿意，能夠去教客戶使用辦法，或許產(chǎn)品因人而異。

假如是說(shuō)沒(méi)曾經(jīng)買的好的話能夠說(shuō)產(chǎn)品或許晉級(jí)了，去問(wèn)問(wèn)生產(chǎn)商，感謝他提的定見(jiàn)并且告知客戶會(huì)把他的主張?zhí)峤弧?/p>

假貨這個(gè)說(shuō)法就多了，假如你是真賣假貨的那沒(méi)什么好看了，我必定沒(méi)辦法也不期望協(xié)助處理。

假如自己是賣正品的能夠說(shuō)給客戶出示一些憑證，告知客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán)，假貨早就被封店了，也能夠讓客戶去其他地方對(duì)比下。

水貨代購(gòu)是個(gè)比較麻煩的事情，告知客戶國(guó)外的東西確實(shí)會(huì)和國(guó)內(nèi)不相同的，首先在國(guó)外賣就不大或許出現(xiàn)中文的，然后外國(guó)人的身段，膚質(zhì)都和國(guó)內(nèi)人不相同，產(chǎn)品配方就會(huì)有略微不同，當(dāng)然這個(gè)比較適用于化妝品和衣服。

假如是大店比較好辦，真是賣假貨或許這么多人來(lái)買，這么久經(jīng)考驗(yàn)嗎。

真實(shí)不行就要退或許換了，但有個(gè)條件咱們必定要理解的，顧客不是為了退或許換才來(lái)咨詢你的。

許多客服一看到售后顧客就很討厭，立刻容許退貨了，由于心里存在恐懼感。

但必定要灌注的認(rèn)識(shí)便是：顧客來(lái)售后，他要的目的不是要退貨，而僅僅尋求一種心里安慰。

給咱們打個(gè)比方：咱們?nèi)ベI水果，常常會(huì)問(wèn)這個(gè)東西好吃嗎，你說(shuō)老板會(huì)說(shuō)欠好吃嗎，而你明明知道老板會(huì)說(shuō)好吃但仍是要問(wèn)，并且老板說(shuō)好吃以后你還真定心了，這不便是尋求一種心里安慰嗎？

5.騙子的話這個(gè)就只能自己斗智斗勇，看場(chǎng)合說(shuō)話了。

但許多人會(huì)把一般的買家當(dāng)成騙子處理，客戶一要補(bǔ)償就覺(jué)得是騙子。

這便是個(gè)誤區(qū)，心態(tài)上就有問(wèn)題那必定處理欠好，究竟騙子仍是比較少的。

五.一些說(shuō)話上的小技巧，也是因人而異，因場(chǎng)合而言，不是每個(gè)人都能夠說(shuō)的。

我在培訓(xùn)客服的時(shí)分說(shuō)最多的一句話便是設(shè)身處地，你打電話前先想想假如換成是你遇到這個(gè)事情，賣家打電話給你用你想說(shuō)的話你自己會(huì)被說(shuō)動(dòng)嗎？

1.打電話一開(kāi)端的時(shí)分不會(huì)和客戶說(shuō)你給了咱們一個(gè)點(diǎn)評(píng)，怎樣怎樣，咱們一般會(huì)說(shuō)“您給咱們留言，或許您給咱們的主張”。

并且感謝您提出的主張。

2.聊的蠻好以后咱們也偶然說(shuō)“您看方便把您給咱們的小黃花（小黑花）改成小紅花嗎？

”3.碰到服務(wù)問(wèn)題“咱們是十分想把服務(wù)做的很好的，由于服務(wù)才是未來(lái)的立足之本，當(dāng)然每個(gè)公司都有必定的階段，在這個(gè)階段咱們還沒(méi)有做的很好，但必定會(huì)改進(jìn)到更好的”。

4.恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)下客戶，當(dāng)然別太過(guò)了。

比方說(shuō)他的聲響好聽(tīng)，十分有主意有才智，通情達(dá)理之類的。

5.許多時(shí)分客戶不樂(lè)意聽(tīng)你說(shuō)的，急著掛電話，能夠說(shuō)“您就聽(tīng)我說(shuō)3句話好嗎”，這個(gè)時(shí)分就需求快速的反響能讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去或許讓客戶來(lái)答復(fù)的話。

6.許多時(shí)分你說(shuō)什么客戶也不會(huì)樂(lè)意聽(tīng)的，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，我偶然會(huì)說(shuō)“假如您一開(kāi)端就不信賴我，我想我說(shuō)什么您都會(huì)覺(jué)得我說(shuō)的是假的，期望您能暫時(shí)先放下之前的主意，把我的話先聽(tīng)進(jìn)去再看好嗎？

”7.許多時(shí)分客戶對(duì)你已經(jīng)比較滿意了，可是他便是不樂(lè)意改點(diǎn)評(píng)，說(shuō)是他自己說(shuō)話的權(quán)利，你能夠告知他“咱們十分尊重您的定見(jiàn)，放著也是對(duì)咱們的一個(gè)警醒，可是究竟中差評(píng)會(huì)對(duì)店肆有比較大的影響，您能夠修正點(diǎn)評(píng)可是不修正內(nèi)容，這樣咱們?nèi)允悄軌蚩吹降摹?.跟騙子斗智斗勇的時(shí)分我曾說(shuō)過(guò)我要告他或許公布他的信息，直接打開(kāi)天窗說(shuō)亮話，當(dāng)然這個(gè)是需求冒險(xiǎn)的，必定要十分確認(rèn)才或許做。

六.咱們或許都很頭疼的一個(gè)問(wèn)題，客戶容許你改點(diǎn)評(píng)了，可是便是不改。

電話天天打客戶更嫌你煩。

還有便是聯(lián)絡(luò)不上。

能夠測(cè)驗(yàn)使用一些辦法來(lái)進(jìn)步處理率：1.一般看后臺(tái)處理，在線的立刻打過(guò)去就修正，這樣功率是最高的。

不接電話的就用旺旺去聊。

2.電話打完以后在一個(gè)時(shí)刻點(diǎn)發(fā)短信提醒客戶，一般這個(gè)時(shí)刻在18-20點(diǎn)最好，這個(gè)時(shí)分或許正好下班在回家路上。

3.挑選打電話的時(shí)刻點(diǎn)也很重要，假如你的中差評(píng)不多的話。

一般在11點(diǎn)到13點(diǎn)之間吃飯時(shí)刻，16點(diǎn)到21點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)比較空閑。

當(dāng)然比方夏天午睡就盡量不要打擾人家了。

4.一般第二天還沒(méi)修正的話還能夠提醒下，還沒(méi)改的話第三天就不要繼續(xù)打了。

改成第四第五天去發(fā)個(gè)短信或許打個(gè)短電話。

5.真實(shí)聯(lián)絡(luò)不上能夠“不擇手段”，咱們會(huì)用人肉，乃至嚴(yán)峻的中差評(píng)我還上門或許找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔Α?/p>

便是不改不放棄！基本上技巧就以上這些，并且類目和客戶差異很大的，比方南北方就有很大的差異。

北方人比較直，說(shuō)起話來(lái)很沖讓你底子沒(méi)說(shuō)話時(shí)機(jī)，可是比較容易被你打動(dòng)，南方人比較欠好處理，盡管樂(lè)意聽(tīng)你說(shuō)但做補(bǔ)償?shù)母怕矢摺?/p>

提到南北方這僅限個(gè)人的經(jīng)歷和主意。

期望不要引起爭(zhēng)端。

大賣家的話不是光靠技巧就能處理了，中差評(píng)基數(shù)很大的時(shí)分流程和績(jī)效都需求做的，功率為王。

流程和績(jī)效比較繁瑣，一次處理，二次處理，接通率，硬件配置，體系這些都很重要。

出售技巧：售后境地1．顧客要的不是廉價(jià)，要的是感覺(jué)占了廉價(jià)2．不要與顧客爭(zhēng)辯價(jià)格，要與顧客評(píng)論價(jià)值3．沒(méi)有不對(duì)的客戶，只需不夠好的服務(wù)4．改什么不重要，重要的是要怎樣改5．沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只需最合適的產(chǎn)品6．沒(méi)有改不了的點(diǎn)評(píng)，只需改不起的人成功修正不是他比我精干，而是找對(duì)辦法一、心情“調(diào)動(dòng)心情”積極的心情是一種的狀況、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是接通客戶時(shí)立刻構(gòu)成的條件反射。

誰(shuí)也不樂(lè)意和一個(gè)心情低落的人交流。

售后人員用低沉的心情去交流點(diǎn)評(píng)，那是浪費(fèi)時(shí)刻，乃至是失利的開(kāi)端。

不管你遇到什么挫折，只需接聽(tīng)客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過(guò)來(lái)，不然寧可那通電告別打了。

“巔峰狀況”預(yù)備打電話交流時(shí)，必定要將心情調(diào)整到巔峰狀況。

什么叫巔峰狀況？

咱們有的時(shí)分會(huì)有這種感覺(jué)，就比方今日干事特別來(lái)勁，點(diǎn)評(píng)一個(gè)一個(gè)殺下去，信心十足，也特別爽。

好像一切都不在話下，這便是巔峰狀況，在這種狀況下就事的成功率很高。

可這種狀況時(shí)有時(shí)無(wú)，咱們好像無(wú)法掌控。

這種狀況只需經(jīng)過(guò)一段時(shí)刻的練習(xí)，是完全能夠掌控的。

比方優(yōu)異的運(yùn)動(dòng)員，在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀況。

那么咱們?cè)鯓硬拍馨研那檎{(diào)整巔峰狀況呢？

怎樣才能掌控這種狀況呢？

“擔(dān)憂時(shí)，想到最壞情況”在人生中高興是自找的，煩惱也是自找的。

假如你不給自己尋煩惱，別人永久也不或許給你煩惱。

擔(dān)憂并不能夠處理問(wèn)題，擔(dān)憂的最大害處，便是會(huì)毀了咱們會(huì)集精力的能力。

英勇面臨，然后想到最壞打算，并讓自己能夠接受，就OK。

“煩惱時(shí)，知道安慰自己”其實(shí)人的苦楚與高興，并不是有客觀環(huán)境的好壞決議的，而是由自己的心態(tài)，心情決議的。

假如數(shù)數(shù)咱們的幸福，大約有90％的事還不錯(cuò)，只需10％不太好。

那為什么不能讓自己高興起來(lái)呢？

“懊喪時(shí)，如“有時(shí)機(jī)一同去山坡吶喊但必定要吭高”"交流時(shí)，會(huì)常常遭到回絕，乃至被惡罵。

或許而有些人遭受惡罵就心情懊喪，其實(shí)大可不必。

沒(méi)有經(jīng)過(guò)錘煉的鋼不是好鋼。

懊喪的心態(tài)會(huì)消滅咱們的期望。

沒(méi)有必要計(jì)較，只會(huì)給自己帶來(lái)不愉快,達(dá)觀面臨。

二、共識(shí)接通電話時(shí)不要太著急，你急，話又多，那么信賴感就很難樹(shù)立。

信賴感在樹(shù)立過(guò)程中，也是很需求技巧的。

假如掌握的好，跟客戶的信賴感很快就能夠樹(shù)立起來(lái)，此時(shí)要從與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的事下手。

這時(shí)分，要從他熟知的事的情下手，從鼓舞贊許開(kāi)端。

客戶北京別墅區(qū)的，你能夠問(wèn)他說(shuō)房子多少錢1平方米，您是做什么作業(yè)？

我對(duì)您的專業(yè)很感興趣，能給我講講嗎？

我一直都很仰慕這樣的環(huán)境，XXXXXXXXXXXX可是有些問(wèn)題人家是不愿答復(fù)，有些問(wèn)題是必須答復(fù)的。

假如你今日改化妝品，面臨一個(gè)女士來(lái)說(shuō)：“您的皮膚保養(yǎng)的很好吧，您是怎樣保養(yǎng)的啊，那么他必定會(huì)答復(fù)，由于這是她感興趣的話題。

她答復(fù)時(shí)必定要引起你的共識(shí)，他說(shuō)“曾經(jīng)用的是×化妝品”但你必定要對(duì)美容專業(yè)知識(shí)有必定了解，同時(shí)要不斷的贊許，從而引導(dǎo)客戶多說(shuō)，這便是共識(shí)。

你的共識(shí)點(diǎn)越多你跟對(duì)方的信賴感就越容易達(dá)到。

辦法很簡(jiǎn)單，便是找更多的共同點(diǎn)，發(fā)生更多共識(shí)，你和對(duì)方的信賴感就樹(shù)立起來(lái)了。

客戶購(gòu)買的產(chǎn)品跟你的，品味，顏色，地理，XXXX摸索技巧三、節(jié)奏作為出售人員，跟客戶節(jié)奏和語(yǔ)速越接近越好。

其間很重要的一點(diǎn)便是跟著客戶的節(jié)奏走，對(duì)方的節(jié)奏快、語(yǔ)速很快，咱們說(shuō)話的語(yǔ)速也要加快；對(duì)方是個(gè)說(shuō)話很慢的人，你還很快，那么對(duì)方就不舒暢了。

假如對(duì)方是個(gè)語(yǔ)速適中的人，你的語(yǔ)速也要適中。

四、問(wèn)題發(fā)生共識(shí)，信賴感樹(shù)立起來(lái)后。

那么我信任你們交流時(shí)必定會(huì)感覺(jué)很舒暢。

那么你就能夠在最合適的時(shí)刻里通過(guò)提問(wèn)來(lái)找到客戶的問(wèn)題所在，也便是幫客戶要處理的問(wèn)題。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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