淘寶開店留住買家的客服秘籍

2023-11-08|15:47|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：18

賣家必做：第一：旺旺的主動回復(fù)功用必定要運用，不管你在不在電腦前，都要設(shè)置主動回復(fù)，這樣顧客就能夠第一時間收到賣家的回復(fù)，淘寶規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是一個重要因素。

這邊從買家咨詢到拍下付款我大概總結(jié)為幾個部分：一、顧客旺旺咨詢賣家必做：第一：旺旺的主動回復(fù)功用必定要運用，不管你在不在電腦前，都要設(shè)置主動回復(fù)，這樣顧客就能夠第一時間收到賣家的回復(fù)，淘寶規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是一個重要因素。

二丶引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)化成交這邊買家在看中咱們的產(chǎn)品后，要引導(dǎo)顧客深化了解產(chǎn)品，讓顧客覺得咱們的產(chǎn)品物超所值，有些買家會在價格上和優(yōu)惠上進行討價，這邊咱們客服要記?。ㄏM者往往關(guān)心的是產(chǎn)品的價格，而咱們客服永遠要演繹的是產(chǎn)品價值，把買家覺得這個產(chǎn)品貴不貴變?yōu)檫@個產(chǎn)品值不值）適當?shù)慕Y(jié)合店內(nèi)的促銷策略，給予買家優(yōu)惠，要理解顧客的心理，咱們才能自然能心平氣和的對待，當這些顧客有希望開展成老顧客的時分，咱們能夠略微少賺些，服務(wù)好，留住顧客的更重要。

三丶付款完成許諾發(fā)貨與售后有時分賣家會因為庫存有忽然變更的狀況或許缺貨或呈現(xiàn)忽然斷碼的狀況，導(dǎo)致發(fā)貨推遲的問題，這個時分要及時和買家進行聯(lián)絡(luò)，協(xié)商交流，看是否要修正，仍是進行其他操作，這樣就能夠掃除一些意外狀況，做好后續(xù)解說工作，也能夠讓買家感覺到定心，假如是當買家付款交易完成了。

別忘掉還有點評呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，咱們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)絡(luò)，咱們必定能處理好，讓顧客再次滿足。

四丶貼心的問候語讓交易劃上完美句號這是咱們賣家的最根本的態(tài)度，仔細丶負責丶誠信丶熱情，態(tài)度決定未來，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，小賣家的進程總是需求辛勤付出，成功究竟只是成果，進程才是必需。

附上一些客服的參閱用語1接待開場白：親，您好，十分高興為您服務(wù)了，有什么能夠為您效勞的呢？

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。

注：（開場白要熱情，貼心，也能夠結(jié)合一些當下店肆活動，吸引買家眼球，刺激需求）2是否有貨？

親，您看中的這款寶物是有現(xiàn)貨的呢，您能夠定心拍哦O(_)O~親，十分抱愧這款寶物已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您能夠看一下這款哦，兩款寶物的質(zhì)量都是十分不錯的，款式和價格也相差不多呢。

注：（有貨留意引導(dǎo)買家下單購買，沒有買家想要的能夠引薦相似款和相關(guān)款，活躍促進買家成交）3什么時分發(fā)貨？

親，您拍下的42個小時內(nèi)就能夠為您組織發(fā)貨的呢注：（結(jié)合自己店肆的實際狀況進行許諾）4發(fā)什么快遞？

親，默許是發(fā)韻達快遞哦，您這邊能夠收到韻達的貨嗎？

韻達不到的當?shù)卦蹅兡軌驗槟M織發(fā)EMS，EMS是全國通達的，可是EMS是不包郵的呢，需求您補郵費10元，（發(fā)順風的相同要補郵費20）注：（依據(jù)店肆的快遞實際狀況進行許諾）5什么時分到貨？

親，一般韻達發(fā)貨今后3天左右能夠到貨的呢，您收到貨今后能夠仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)能夠無條件退換貨的，郵費也是外面承當。

（順風一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會推遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨）注：（物流的功率咱們賣家是無法去掌控的，別容易詳細許諾買家到貨時間）6能夠廉價一點嗎？

親，十分抱愧，咱們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~注：（依據(jù)店內(nèi)促銷狀況和買家的需求度，有時分讓利一些給買家未嘗不可）7質(zhì)量問題親，咱們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊能夠徹底定心拍下哦。

注：（要讓買家買的定心，給出無風險許諾，成交一單不代表結(jié)束，售后也至關(guān)重要）8結(jié)束語親，十分感謝您的惠顧咱們這邊會在第一時間為您組織發(fā)貨的哦，請您耐心等候一下收貨，假如有任何問題請您及時聯(lián)絡(luò)咱們客服為您處理~~祝您購物愉快，【能夠加些表情】9退換貨問題親，7天內(nèi)是能夠無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是咱們?yōu)槟挟?，假如對錯質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及咱們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承當?shù)呐蹲ⅲ海皶r與買家交流，承認是產(chǎn)品問題仍是買家或許物流問題，對癥下藥給出相應(yīng)對策）11什物和圖片有差異親，咱們店肆的圖片都是什物攝影的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，可是圖片拍色進程中因為光照原因的影響可能會照成什物和圖片有一點差異，可是請您定心差異肯定是十分小的呢，根本都是相同的哦。

12什么原料的？

依據(jù)寶物的原料照實答復(fù)，同時闡明產(chǎn)品特點13會不會褪色？

清洗是否方便？

親，是十分好清洗的，您第一次洗的時分會有點未染上的色彩褪下來，就像咱們把上面的塵埃等等洗掉，可是第二次開端就不會有這種現(xiàn)象了哦，您能夠徹底定心，而且您洗過今后寶物的色澤都不會有任何改變的（依據(jù)不同原料進行闡明，奉告客戶清洗需求留意的當?shù)?，比方羽絨被只能干洗等等）14有什么贈品？

親，咱們這邊會贈送您精巧的包裝盒子哦！（假如有其他的贈品一起說了~~~）參閱用語2：1買家訴苦或許不滿時：您好，是有什么問題讓您不滿足了嗎？

假如是咱們或快遞公司的原因給您形成不方便，咱們很抱愧給您添麻煩了！您能夠把您遇到的狀況敘說一下嗎？

注：（和買家協(xié)商交流，找出問題所在，給出對應(yīng)計劃處理，總結(jié)原因，及時改正）2物流問題親，十分抱愧，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)絡(luò)一下快遞公司詢問一下詳細是什么狀況好嗎？

然后依據(jù)詳細狀況詳細處理。

注：（及時和快遞方和庫房聯(lián)絡(luò)承認，對這單物流狀況進行追尋，讓買家能夠定心）3產(chǎn)品運用中的售后問題客戶購買產(chǎn)品后，在運用中呈現(xiàn)了問題，就會對客服進行訴苦。

這時客服人員首先要做的是先安穩(wěn)客戶心情。

詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。

剖析呈現(xiàn)問題的原因。

假如找不出問題發(fā)生的原因，就要一一掃除不可能呈現(xiàn)問題的狀況。

要為客戶耐心，細心的回答客戶的疑問。

多用笑臉表情，讓客戶真正領(lǐng)會到你是在誠心誠心的為他處理問題。

注：（客服人員首先要安慰客戶心情，再詳細詢問狀況，看是否是產(chǎn)品問題或許買家自己的問題，還要告訴客戶要是今后遇到任何問題都能夠再來找我。

這也是維系老客戶很好的方法）4質(zhì)量問題（發(fā)錯丶質(zhì)量問題）退換貨親，請您定心哦，假如是咱們的質(zhì)量問題這邊必定會為您處理好的您需求配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給咱們，好吧？

A承認質(zhì)量問題退：親，您要退是能夠的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面補白好您的訂單編號丶名字丶聯(lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊支，咱們收到貨今后為您退款，同時退您墊支的郵費10元。

B承認質(zhì)量問題換：承認質(zhì)量問題退：親，您要退是能夠的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面補白好您的訂單編號丶名字丶聯(lián)絡(luò)電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊支，咱們收到貨今后為您替換發(fā)貨，同時退您墊支的郵費10元。

C非質(zhì)量問題退換貨：買家退回來的郵費由買家自己承當，同時假如是換貨的話，買家要支付咱們替換今后發(fā)過去的郵費。

留意：退換貨狀況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追查誰的職責，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的心情安穩(wěn)下來。

之后再詢問客戶遇到的狀況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。

剖析問題出在哪里，職責方是哪里。

并讓客戶對產(chǎn)品進行攝影后發(fā)電子圖片給咱們。

經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！6售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，關(guān)于已經(jīng)顯現(xiàn)派送的物流。

顯現(xiàn)收貨丶顯現(xiàn)物流有反常的三種狀況進行處理：顯現(xiàn)派送：親，您好，您在咱們店肆購買的寶物已經(jīng)抵達您的所在地了，快遞人員會在近期為您組織派送，請您報紙通訊暢通留意查收包裹，收到今后請您仔細檢查哦，假如有任何問題請您及時聯(lián)絡(luò)咱們在線客服為您處理，關(guān)于收到的包裹滿足不要忘掉個咱們做一個全五星的點評哦~顯現(xiàn)簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯現(xiàn)簽收了呢，關(guān)于您收到的寶物您還滿足嗎？

滿足的話，不要忘掉給我做一個全五星的點評哦，后期假如有任何裝置運用上的問題請您及時聯(lián)絡(luò)咱們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~顯現(xiàn)物流有反常：聯(lián)絡(luò)物流查詢一下詳細是什么原因反常，然后依據(jù)不同狀況及時給客戶留言。

7回評依據(jù)客戶的點評進行回評，保護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，關(guān)于有定見的客戶及時搜集客戶的定見，關(guān)于公司開展有益的建議采納，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。

態(tài)度要有理而且堅定。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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