為促進天貓整車行業(yè)的良好發(fā)展，保障商家有序的經(jīng)營，天貓擬新增《天貓整車行業(yè)管理規(guī)范》。本規(guī)則于2022年12月20日公示，于2022年12月27日生效。

第一章 概述

第一條 本規(guī)范為《天貓規(guī)則》、《淘寶爭議處理規(guī)則》等相關規(guī)定的補充規(guī)則，本規(guī)范中有規(guī)定的管理情形，按照本規(guī)范相關內容執(zhí)行;本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》、《淘寶爭議處理規(guī)則》等相關內容執(zhí)行。

第二條 本規(guī)范適用于所有在天貓經(jīng)營整車行業(yè)的商家。

第二章 商品發(fā)布規(guī)范

第三條 天貓整車相關類目發(fā)布規(guī)范如下：

一、一級類目“新車/二手車”和“ 整車(經(jīng)銷商)”下僅限發(fā)布與整車交易相關的商品，禁止發(fā)布任何與整車交易無關的商品。

二、部分葉子類目發(fā)布要求

第三章 違規(guī)處理

第四條 商家未按商品發(fā)布規(guī)范要求發(fā)布(包括發(fā)布與整車交易無關商品、發(fā)布不符合實際購車場景的低價訂金寶貝等行為)的，將依據(jù)《天貓市場管理規(guī)范》中的“濫發(fā)信息”規(guī)則進行處置。

商品發(fā)布內容規(guī)范：

顏色分類：僅供填寫車輛對應的顏色名稱。如：晶瑩白、皓月銀等。

套餐名稱：僅供填寫裸車或套餐名稱，必須同時在套餐內容中勾選相應的明細內容。

例如：裸車(套餐內容勾選裸車)，貼膜套餐(套餐內容勾選裸車+全車貼膜)，套餐2(套餐內容勾選裸車+全車貼膜+腳墊+后備箱墊)。

注意：顏色分類及套餐名稱僅供填寫上述指定內容，不得出現(xiàn)試駕、全車系定金、大禮包、到店禮等非指定內容!

參考：價格、套餐、庫存后臺設置vs前臺展示。

天貓新車無憂購服務規(guī)范

為提升汽車商品在線交易的消費者體驗，促進消費者在線交易汽車產品，天貓平臺擬針新增《天貓“新車無憂購”服務規(guī)范》，天貓出售汽車產品的商家趕緊來學習規(guī)則內容。

本次規(guī)則于2022年12月9日公示，于2022年12月16日生效。

第一條服務定義

天貓“新車無憂購”服務：是消費者在天貓購買帶有“新車無憂購”標識的商品后，在服務保障期內如消費者購買的商品發(fā)生故障，符合服務條件申請的，由消費者發(fā)起申請，商家承諾提供售后退換保障的服務為符合三包質量問題的產品60天可退換貨。

二、服務區(qū)域：

全國(不含港澳臺)

三、服務覆蓋商品范圍：

帶有“新車無憂購”標識的汽車新車整車商品及汽車訂金商品。

四、服務保障期：

本項服務保障由消費者完成購車交易，并按要求進行服務綁定后實現(xiàn)服務保障，自銷售者開具購車發(fā)票之時下個整點生效，若開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產品日期不一致的，自交付之日起計算，服務期60天。

例如：

示例1：消費者在天貓購買帶有“新車無憂購”標識的商品，于2022年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2022年10月6日12:30開票并提車，此后于10月15日在訂單詳情頁上傳發(fā)票綁定該項服務，則60天保障周期自2022年10月6日13:00開始生效直至2022年12月5日23:59:59保障失效。

示例2：消費者購車發(fā)票與交付日期不一致的情況：消費者在天貓購買帶有“新車無憂購”標識的商品，于2022年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2022年10月6日12:30開票;

此后于10月15日完成提車，當日在訂單詳情頁上傳發(fā)票、交車確認單綁定該項服務，則60天保障周期自2022年10月15日00:00:00開始生效直至2022年12月14日23:59:59保障失效。

五、服務保障范圍：

1.發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產品質量問題;發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定;

2.動力蓄電池、行駛驅動電機的主要零件出現(xiàn)產品質量問題;動力蓄電池、行駛驅動電機的主要零件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定;

3.出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或動力蓄電池起火;

4.因嚴重安全性能故障進行了1次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的;

嚴重安全性能故障，是指家用汽車產品存在危及人身、財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。

5.轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，更換1次后仍不能正常使用的。轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關標準或規(guī)定。

六、服務時間：

理賠受理：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日)

第二條服務申請條件

1.申請服務的商品需與購買了“新車無憂購“的訂單商品信息一致。

2.按照服務流程進行服務綁定、理賠報案、理賠申請等相關操作。

3.商品滿足服務范圍內任一問題。

第三條服務操作流程及時效保障(具體理賠流程以前臺服務流程頁面為準)

1.在線下單，線下提車：消費者在天貓下定，核銷定金或支付尾款。

2.綁定服務，審核生效：消費者進入訂單詳情頁，點擊進入購車無憂保障服務頁面，提交購車發(fā)票及交付單等相關資料綁定服務，保險公司審核通過，開票日/車輛交付日起，60天保障生效。

消費者須于訂單核銷日起180天內通過在平臺按要求提供相關資料完成服務綁定申請，未在180天完成服務綁定的，本服務將自動失效

3.車輛故障，理賠報案：當車輛出現(xiàn)問題，消費者前往品牌授權服務網(wǎng)點檢修，符合理賠條件，線上進入購車無憂保障服務頁面，按要求提交車輛相關信息，申請理賠。

需故障在服務期間內發(fā)生且在服務期間提出理賠申請的方可賠付。在發(fā)生符合保障服務范圍內的故障，消費者須盡快前往品牌授權服務網(wǎng)點進行檢測，確認相關故障原因后第一時間向汽車銷售者提出退換貨相關要求;

同時通過平臺或保險公司官方客服進行索賠申報，索賠申報需提交服務網(wǎng)點出具的相關問題及故障診斷報告，服務期間過后不論什么原因提出索賠均不負責賠償義務;賠付后的保障責任終止。

4.理賠受理，服務跟進：相關保險公司48小時內有效響應消費者的維權申請，線上受理，且在消費者提供有效憑證的情況下，理賠專員會在3個工作日內聯(lián)系客戶并到店核驗。商家應協(xié)同且督促其合作保險公司及時處理。

5.車輛移交，賠付結案：材料審核無誤后，車輛交付保險公司處置，保險公司會在15個工作日內完成理賠結案，可選擇退換新車或退還購車款。

6.退換流程及操作路徑：

【換新車】車輛所有人提交書面換車申請，確認符合保險責任后，車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復，車輛違章、抵押等處置完畢，簽訂協(xié)助過戶協(xié)議書和權益轉讓書;保險公司將支付賠償金給商家;商家將新車交付給消費者;車輛拍買處置所得歸保險公司。

【退車款】車輛所有人提交書面退車申請，確認符合保險責任后，車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復;車輛違章、抵押等處置完畢;簽訂協(xié)助過戶協(xié)議書和權益轉讓書;保險公司經(jīng)商家書面授權同意后將支付賠償金給車輛所有人，車輛拍買處置所得歸保險公司。

第四條消費者須知

一、理賠申請材料：

消費者發(fā)起維權申請?zhí)峁┑娜缦聭{證：

1.行駛證或臨牌、車輛登記證(已上牌);

2.車輛所有人身份證復印件;

3.購車發(fā)票、購車合同;

4.家用汽車產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊;

5.車輛質量檢測報告、車輛退換證明文件、車輛照片等。

以上相關理賠申請材料以理賠頁面及保險實際發(fā)生及要求為準。

二、服務保障特殊說明

針對以下特殊情形，該服務保障責任免除：

1.戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動、暴亂、扣押、收繳、沒收、政府征用等行政行為或司法行為;

2.競賽、測試、教練;

3.被保險家用汽車產品用于出租或者其他營運目的;

4.被保險家用汽車產品里程表遭更換、修改或未連接，致使無法確定被保險家用汽車實際行駛里程數(shù);

5.索賠時已超出服務有效期限。

6.碰撞、傾覆、墜落、火災、外界物體墜落、倒塌、他人惡意行為及其他意外事故或自然災害;

7.被保險家用汽車產品所有人、使用人、管理人或駕駛人的故意或違法行為造成的損失;

8.被保險家用汽車產品所有人、使用人、管理人或駕駛人未按照機動車生產商在車輛使用說明書或操作手冊中要求的程序或方法正確使用、維護、修理被保險家用汽車產品造成的損失;

9.被保險家用汽車產品使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者或經(jīng)銷商自行改裝、調整、拆卸而造成的損失;

10.被保險家用汽車產品發(fā)生質量問題，消費者自行處置不當而造成的損失;

11.因被保險家用汽車產品被水淹、浸水或泡水等類似原因造成的損失;

12.因污染(含放射性污染)造成的損失;

13.故障發(fā)生后未經(jīng)必要修理繼續(xù)使用被保險家用汽車產品，致使損失擴大的部分;

14.因使用遭污染的各種油料或未依照機動車生產商貼付于車上加油口，儀表板上的標簽和使用手冊的燃油規(guī)格使用燃油造成的損失;

15.任何因污染、過熱、缺乏冷卻劑或潤滑劑、或因油黏質沉淀、油路阻塞等原因所致機械性故障;因生銹或與氣候有關因素造成的腐蝕所致的機械故障;任何因未使用、存放過久、或存放場所不當因而周圍環(huán)境造成材料變質、銹蝕等的損壞(如鳥糞、樹汁、酸雨、飛石、鹽害、化學物質、落塵等);

16.消費者購買家用汽車產品時已被書面告知存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所致?lián)p失不在此范圍內;

17.缺少定期保養(yǎng)記錄，并因此導致?lián)p失原因無法確定;

18.被保險家用汽車產品正常使用所致?lián)p耗，或者任何的間接損失，包括但不限于精神損害、貶值等無形的損失;

19.被保險家用汽車產品發(fā)生故障時造成的本車財產損失、人身傷害或第三方財產損失、人身傷害;

20.非中華人民共和國境內發(fā)生的故障損失和費用;

21.應政府監(jiān)督管理部門要求而采取的檢測或更換零部件的費用;

22.為確認故障而發(fā)生的檢查、拆裝機動車的費用;

23.因修理或更換被保險家用汽車產品須向國外訂購而衍生的空運費、加急運費、其他特別運費;

24.修理或更換后超過被保險汽車產品原有功能的任何費用;

25.任何衍生的費用，如道路救援費用、違反交通規(guī)則所致罰款或其他附帶損失、財務損失或因此增加的租車費用、營業(yè)損失等;

26.任何零部件的維修、更換、退貨。

以下?lián)p失、費用該保障也不負責賠償：

1.車輛購置稅、車船稅、上牌費等消費者購買使用家用汽車過程中產生的稅費;

2.被保險公司為消費者提供的備用車或交通費用補償?shù)荣M用;

3.修理修復費用。

三、消費者投訴

1.商家無正當理由拒絕提供服務且與消費者協(xié)商未達成一致，或者商家提供的服務不符合其承諾的，消費者應在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后7天內發(fā)起投訴。

2.投訴路徑

手機端：

【普通會員】淘寶APP→我的淘寶→官方客服→客服小蜜;

【88VIP】淘寶APP→我的淘寶→專屬管家→在線溝通

電腦端：已買到的寶貝→客服小蜜(右下角)

3.消費者投訴時，應向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

四、附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關內容執(zhí)行;本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

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