天貓變更奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范

為優(yōu)化奢享售后履約鏈路，天貓渠道擬新增“改衣補(bǔ)助”售后類(lèi)型，并針對(duì)《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》彌補(bǔ)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)闡明。

本次規(guī)矩于2023年9月19日公示，于2023年9月26日開(kāi)端收效。

規(guī)矩主要變更點(diǎn)如下：第一條 服務(wù)界說(shuō)“奢享售后”服務(wù)，是指顧客在天貓商家(以下簡(jiǎn)稱“商家”)店鋪中購(gòu)買(mǎi)帶有“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品時(shí)，顧客能夠在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩下服務(wù)次數(shù)(可在預(yù)約時(shí)查看，見(jiàn)圖示)內(nèi)涵線上從已購(gòu)產(chǎn)品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單建議“奢享售后”服務(wù)請(qǐng)求，并由商家根據(jù)產(chǎn)品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容(如清洗、保養(yǎng)、修理、改衣補(bǔ)助服務(wù)，詳細(xì)以“產(chǎn)品/服務(wù)詳情頁(yè)”為準(zhǔn))，由商家指定的快遞公司上門(mén)取送或顧客自行寄回產(chǎn)品，以向顧客供給品牌官方修理中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)(“改衣補(bǔ)助”無(wú)需寄回，由商家補(bǔ)助顧客改衣費(fèi)用，顧客在線下自行完結(jié)改衣)第三條 服務(wù)流程三、改衣補(bǔ)助：如顧客請(qǐng)求的服務(wù)類(lèi)型為改衣補(bǔ)助，則商家審核通過(guò)后，自動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客補(bǔ)助改衣費(fèi)。

改衣補(bǔ)助金額標(biāo)準(zhǔn)由商家確認(rèn)并在服務(wù)上線時(shí)發(fā)布在服務(wù)闡明頁(yè)，作為后續(xù)渠道糾紛判決依據(jù)(補(bǔ)助金額可能與實(shí)踐發(fā)生的改衣費(fèi)用不一致，以服務(wù)闡明頁(yè)發(fā)布金額為準(zhǔn))第四條、顧客保證一、商家應(yīng)實(shí)行未實(shí)行或未準(zhǔn)時(shí)實(shí)行“奢享售后”服務(wù)的，除須向顧客解說(shuō)原因外，須以每個(gè)子訂單付出20元違約金的方法向顧客進(jìn)行賠付。

若“奢享售后”服務(wù)收費(fèi)，則還需向顧客交還收取的費(fèi)用。

二、如服務(wù)類(lèi)型為“改衣補(bǔ)助”，除上述違約金外，商家還須依照服務(wù)闡明頁(yè)承諾的補(bǔ)助金額持續(xù)實(shí)行補(bǔ)助承諾。

三、完結(jié)以上處理后，該未實(shí)行或未準(zhǔn)時(shí)履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)矩》中違反承諾的投訴受理范圍。

第五條、顧客須知五、若顧客領(lǐng)取改衣補(bǔ)助費(fèi)但實(shí)踐未改衣，產(chǎn)品符合七天無(wú)理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)的情況下，支撐七天無(wú)理由退換貨，但需交還改衣補(bǔ)助費(fèi)或在訂單退款金額中扣除改衣補(bǔ)助金額;如因其他原因請(qǐng)求退換貨，亦需交還改衣補(bǔ)助費(fèi)或在訂單退款金額中扣除改衣補(bǔ)助金額。

若已改衣則不再支撐七天無(wú)理由退換貨。

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