淘寶差評(píng)對(duì)賣(mài)家有什么影響么?買(mǎi)家差評(píng)怎么辦?
2022-11-16|21:56|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:86
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新舊買(mǎi)家對(duì)待差評(píng)的方式可謂天差地別,新手賣(mài)家手足失措,反觀老買(mǎi)家鎮(zhèn)定自若,這就是差距,那么如何做到能和老手賣(mài)家一樣從容不迫呢?淘寶差評(píng)對(duì)賣(mài)家有什么影響么?買(mǎi)家差評(píng)怎么辦?
(售后評(píng)價(jià)處理詳細(xì)內(nèi)容)差評(píng)類別:
A: 商品描述不符
1,運(yùn)輸中的破損問(wèn)題
請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張,發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門(mén)查看,限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。
如果是運(yùn)輸中的破損問(wèn)題,給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格10%至30%的金額的現(xiàn)金返還,作為補(bǔ)償。
如果顧客同意,為表示我公司的誠(chéng)意,先支付現(xiàn)金,然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客修改成5分好評(píng)。
如果不能解決,請(qǐng)顧客退貨或者更換一個(gè)新品,我方承擔(dān)來(lái)回所有運(yùn)費(fèi),如果換貨,予顧客x元補(bǔ)償費(fèi);
如果顧客退貨,在顧客發(fā)回貨物收到后,給予支付寶直接打全額貨款,并請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。
2,商品質(zhì)量 破損 瑕疵 問(wèn)題
請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張,發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門(mén)查看,限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。
如果是產(chǎn)品質(zhì)量和瑕疵問(wèn)題,給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格20%至50%的金額的現(xiàn)金返還,作為補(bǔ)償。
如果顧客同意,為表示我公司的誠(chéng)意,先支付現(xiàn)金,然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客5分好評(píng)。
如果不能解決,請(qǐng)顧客修改成“已收到貨,需退貨”由我方承擔(dān)該產(chǎn)品所產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi),給予顧客退貨或者更換一個(gè)新品,并給予顧客x元補(bǔ)償費(fèi)。
如果是運(yùn)輸中的破損問(wèn)題,我方承擔(dān)所有來(lái)回運(yùn)費(fèi),給予顧客退貨或者更換一個(gè)新品,并給予顧客x元補(bǔ)償費(fèi),由物流發(fā)貨部門(mén)和物流公司進(jìn)行問(wèn)題包裹處理。
如果不屬于以上2種情況,由顧客承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi),在收到包裹時(shí),由物流發(fā)貨部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn),如果不影響第二次銷(xiāo)售,可以簽收,通知客服部門(mén)給顧客確認(rèn)退款。
如果產(chǎn)品影響第二次銷(xiāo)售或者產(chǎn)品不符,則拍照存證后拒簽,讓快遞公司將包裹退回,并通知客服部門(mén)上傳照片證明,進(jìn)入問(wèn)題件處理流程?!?/p>
3,收到假貨
我方提供授權(quán)證明,進(jìn)貨發(fā)票等證據(jù)給顧客。
如果無(wú)法解決,我方承擔(dān)所有來(lái)回運(yùn)費(fèi),請(qǐng)顧客進(jìn)行退貨,在收到包裹時(shí),由物流發(fā)貨部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn),如果不影響第二次銷(xiāo)售,可以簽收,通知客服部門(mén)給顧客確認(rèn)退款。
如果產(chǎn)品影響第二次銷(xiāo)售或者產(chǎn)品不符,則拍照存證后拒簽,讓快遞公司將包裹退回,并通知客服部門(mén)上傳照片證明,進(jìn)入問(wèn)題件處理流程?!?/p>
B: 發(fā)票問(wèn)題
1,在包裹中
提醒客戶查找
2,遺漏發(fā)票
(1)給客戶補(bǔ)發(fā)
(2)請(qǐng)顧客修改成“已收到貨,不需要退貨”,給客戶退6%的貨款
C: 發(fā)貨時(shí)間延遲
1,未按約定時(shí)間發(fā)貨
如果正常情況下24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨
如果24小時(shí)到48小時(shí)發(fā)貨,由客服給客戶去電話道歉,送給客戶一個(gè)價(jià)值X元的贈(zèng)品
如果48小時(shí)到72小時(shí)發(fā)貨,由客服經(jīng)理給客戶去電話道歉,送給客戶一個(gè)價(jià)值X元的贈(zèng)品
如果72小時(shí)以上發(fā)貨,由部門(mén)經(jīng)理給客戶去電話道歉,并給予X元的現(xiàn)金返回,不考慮顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品金額。
2,快遞公司中途發(fā)生意外,延長(zhǎng)送貨時(shí)間
由客服給顧客致歉,并承諾反饋給快遞公司,給予顧客X元現(xiàn)金補(bǔ)償,并請(qǐng)求顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。
3,快遞公司人員態(tài)度惡劣
由客服給顧客致歉,并承諾反饋給快遞公司,給予顧客X元現(xiàn)金補(bǔ)償,并請(qǐng)求顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。
D: 客服態(tài)度
客服回答態(tài)度惡劣,或長(zhǎng)時(shí)間不理睬客戶
由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄,判定顧客投訴的事情真實(shí)與否。
如果是客服的責(zé)任,則給予顧客電話賠禮道歉,并給予X元現(xiàn)金返回,并對(duì)客服除以X元處罰。
如果無(wú)法界定,則給予顧客電話賠禮道歉,并給予X元現(xiàn)金抵用券。
E: 其他問(wèn)題
惡意或者多次處理無(wú)果的評(píng)價(jià)
由客服經(jīng)理收集相應(yīng)憑證投訴至淘寶。
如果沒(méi)有處理成功,則交由外包公關(guān)團(tuán)隊(duì)處理。
若還是沒(méi)有成功,則做好解釋,盡可能降低中差評(píng)影響。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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