淘特變更商家客戶服務(wù)管理規(guī)范

為標(biāo)準(zhǔn)淘特渠道的服務(wù)，保證商家及顧客權(quán)益，特調(diào)整商家客戶服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，清晰拉黑場(chǎng)景及辦理規(guī)矩，現(xiàn)就此調(diào)整《淘特商家客戶服務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》。

本規(guī)矩改變于2024年7月19日開始公示，至2024年7月26日自動(dòng)收效。

具體改變內(nèi)容如下：改變后第二條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.商家客服在與顧客交流中，應(yīng)合理使用千牛端拉黑功能，不得在交流過(guò)程中隨意或違規(guī)拉黑顧客;其中，關(guān)于拉黑功能使用準(zhǔn)則如下：原則上，商家均不可拉黑顧客，應(yīng)針對(duì)顧客的問(wèn)題活躍仔細(xì)回復(fù);如顧客在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)與購(gòu)物咨詢無(wú)關(guān)的反動(dòng)、色情、要挾恫嚇等不合法的言行，或廣告，騷擾、辱罵詆毀等不當(dāng)言行，商家無(wú)不文明言行且善意提示顧客使用文明用語(yǔ)后，顧客仍然繼續(xù)詆毀，可適當(dāng)選用拉黑功能。

第四條 違規(guī)處理1.商家客服違反本規(guī)矩第二條的第2、3、4款規(guī)定的，渠道有權(quán)在最高賠付金額范圍內(nèi)，依據(jù)違規(guī)情節(jié)決定商家應(yīng)向顧客付出的賠付金額，并有權(quán)從商家的賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對(duì)應(yīng)的顧客賠付金。

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