天貓消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范

為了給購買家電的顧客供給更快的配送與裝置服務(wù)，天貓擬新增《消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范》，下面一起來了解規(guī)矩內(nèi)容。

本次規(guī)范于2024年7月11日公示，將于2024年7月17日生效。

天貓消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)定義一、“送裝一體”服務(wù)：是指顧客在天貓購買了產(chǎn)品概況頁帶有“送裝一體”服務(wù)標(biāo)識的家電產(chǎn)品，商家在顧客預(yù)約時刻內(nèi)送貨并同步完結(jié)裝置的服務(wù)。

同步完結(jié)裝置：是指為顧客完結(jié)送貨同時進(jìn)行裝置服務(wù)，非第二次上門為顧客進(jìn)行裝置。

二、服務(wù)時刻：周一至周日09:00:00至21:00:00(不含法定節(jié)假日)，如顧客預(yù)約該服務(wù)時刻之外的服務(wù)，或許無法正常實(shí)行，詳細(xì)以兩邊洽談為準(zhǔn)。

三、產(chǎn)品規(guī)模：空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚房大電、平板電視。

第二條 服務(wù)操作流程顧客(下單)-商家(發(fā)貨)-簽收產(chǎn)品(現(xiàn)場裝置)-裝置(服務(wù)承認(rèn))-服務(wù)完結(jié)第三條 顧客保障一、如商家未按與顧客約定時效實(shí)行送裝一體服務(wù)的，每個子訂單需向顧客付出50元的違約金。

二、如商家回絕實(shí)行送裝一體服務(wù)的，每個子訂單需向顧客付出100元的違約金。

三、如商家向顧客供給送裝一體服務(wù)中出現(xiàn)亂收費(fèi)，經(jīng)渠道承認(rèn)后，商家需向顧客返還多收取的費(fèi)用并賠償多收取費(fèi)用一倍的金額作為違約金。

亂收費(fèi)場景說明：(一)、商家對歸于免費(fèi)裝置規(guī)模內(nèi)的服務(wù)向顧客收取裝置服務(wù)費(fèi)用的;(二)、商家對特別裝置場景向顧客收取高于品牌統(tǒng)一收費(fèi)規(guī)范費(fèi)用的。

上述違約金以現(xiàn)金方法付出到買家淘寶賬號所綁定的付出寶賬號中。

付出違約金后，若顧客要求持續(xù)實(shí)行服務(wù)的，商家需依照顧客預(yù)約時刻持續(xù)實(shí)行。

第四條 顧客須知一、服務(wù)費(fèi)用說明顧客購買含有“送裝一體”服務(wù)的產(chǎn)品可享受免費(fèi)裝置服務(wù)，但特別裝置場景，如因裝置環(huán)境、顧客的裝置需求而形成的超出機(jī)器原配以外的資料或特別服務(wù)項(xiàng)目(如：長途費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等)，或因顧客需要商家供給裝置服務(wù)外的其它服務(wù)(資料、裝水電、拆吊頂、打墻孔等)項(xiàng)目，商家將依照品牌統(tǒng)一收費(fèi)規(guī)范收取裝置費(fèi)用，詳細(xì)費(fèi)用以產(chǎn)品概況頁說明為準(zhǔn)。

二、顧客需向商家索要對應(yīng)的收費(fèi)憑據(jù)、收據(jù)或發(fā)票等有效憑據(jù)，作為亂收費(fèi)投訴的費(fèi)用支出憑據(jù)。

三、如顧客不需要裝置服務(wù)，可在商家自動聯(lián)絡(luò)配送貨品時，要求撤銷裝置服務(wù);顧客如后續(xù)需要裝置服務(wù)的，可聯(lián)絡(luò)商家客服進(jìn)行預(yù)約裝置。

四、如存在以下特別情形的，商家將不承當(dāng)回絕實(shí)行或未按服務(wù)時效承諾實(shí)行送裝一體服務(wù)的責(zé)任：(一)、 因顧客原因(更改裝置地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)絡(luò)不上、要求改期裝置或撤銷裝置、上門裝置前產(chǎn)品訂單已提交退貨申請，裝置環(huán)境不符合裝置規(guī)范等)導(dǎo)致延誤裝置或無法裝置的;(二)、顧客裝置地址為校園、單位或住宅小區(qū)等特別區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤裝置或無法裝置的;(三)、因不行抗力因素導(dǎo)致延誤裝置或無法裝置的。

“不行抗力”指不行預(yù)見、不行避免或不行戰(zhàn)勝的客觀情況以及其他影響裝置時刻、形成裝置推遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如氣候原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、颶風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他相似事情。

第五條 服務(wù)投訴路徑顧客針對商家回絕履約、未準(zhǔn)時履約、亂收費(fèi)現(xiàn)象可以建議投訴，投訴路徑如下：顧客進(jìn)入“我的淘寶”-“我的訂單”-“我的服務(wù)”-“送裝一體”—“服務(wù)概況”—“聯(lián)絡(luò)客服”，建議服務(wù)求助。

商家要遵守天貓規(guī)矩，以上天貓消費(fèi)電子送裝一體服務(wù)規(guī)范，7月17日生效。

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