天貓延保服務規(guī)范是什么？

天貓延保服務是顧客在購買產(chǎn)品時挑選購買“延保服務”后，在服務保證期內(nèi)如顧客購買的產(chǎn)品產(chǎn)生毛病(產(chǎn)品因生產(chǎn)制造商的資料、工藝、零部件質(zhì)量問題引起的影響正常運用功用的毛病)，符合服務請求條件的，由顧客建議請求，由天貓負責派遣第三方服務商在顧客的服務保證額度范圍內(nèi)為顧客供給修理的保證服務項目。

服務保證額度等于顧客購買該產(chǎn)品時付出的實踐成交金額。

服務保證期：依據(jù)《家用電器安全運用年限細則》不同產(chǎn)品延保服務保證期不同，開端時刻自顧客購買產(chǎn)品的全國聯(lián)保完畢的次日0點起算，服務保證年限以顧客挑選購買的產(chǎn)品頁面掛載為準。

例如：顧客購買一年延保服務，產(chǎn)品全國聯(lián)保完畢時刻為2024年3月8日，延保服務時刻為2024年3月9日0點起生效，到期時刻為2024年3月8日23:59:59服務掩蓋產(chǎn)品范圍：空調(diào)、冰箱、洗衣機、平板電視、熱水器、煙機/灶具、消毒柜、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機、電腦、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、醫(yī)療器械、手表、跑步機等。

服務形式(不同品類供給不同服務形式)：服務形式一：上門修理詳細品類：空調(diào)、冰箱、洗衣機、平板電視、熱水器、煙機/灶具 、消毒柜、跑步機等。

服務形式二：送修(用戶自送產(chǎn)品至修理點，送修地址請至訂單概況—修理記錄—修理記錄頁面查看)詳細品類：電腦、數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機、醫(yī)療器械、手表等。

服務時刻：(1)上門修理服務時刻：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日) ;(2)送修修理時刻：以各修理網(wǎng)點工作時刻為準(概況請至訂單概況—修理記錄—修理記錄頁面查看)。

上門修理服務的特別時效許諾：(1)顧客提交“請求服務”后，許諾在顧客建議請求后的24小時內(nèi)聯(lián)絡顧客確認上門時刻;(2)許諾在預定上門時刻的當天23:59:59前上門修理。

服務保證：(1)服務商回絕實行服務：針對顧客單次修理服務請求，如服務商回絕實行服務的，需向顧客付出人民幣100元的違約金;(2)服務商違背上門修理服務的特別時效許諾：針對顧客單次修理服務請求，如服務商未按上門修理服務時效許諾實行服務的，需向顧客付出人民幣50元的違約金;(3)上述違約金以現(xiàn)金方法直接付出到顧客淘寶賬號所綁定的付出寶賬戶中。

服務請求條件：1、購買了“延保服務”且在服務保證期內(nèi)。

2、請求修理的產(chǎn)品需與購買了“延保服務“的產(chǎn)品訂單信息一致。

3、服務保證額度未達到上限。

服務特別說明：1、顧客購買的延保服務由浙江天貓供應鏈辦理有限公司或杭州蟻巢供應鏈服務有限公司供給(詳細以實踐供給服務的主體為準)，并為顧客開具服務費增值稅電子普通發(fā)票，延保服務保證期未開端前，顧客可請求延保服務退款，但延保服務保證期開端后則不支持延保服務退款。

2、在延保服務保證期內(nèi)，若服務商確認無法修理的，需為顧客換機，若服務商未實行換機服務的同樣適用本規(guī)范的服務保證。

換機注意事項如下：(1)服務商優(yōu)先為顧客替換同品牌同類型，在廠商無貨或停產(chǎn)狀況下，替換同品牌高品類型，在品牌現(xiàn)已破產(chǎn)或封閉此產(chǎn)品生產(chǎn)線狀況下替換異品牌高品類型。

服務商供給替換新機服務后，自顧客處取回的舊機由服務商自行收回處理。

(2)在延保服務保證期內(nèi)，部分產(chǎn)品運用年限較長，服務商在給顧客換新機過程中觸及補差價的狀況，差價=顧客替換新機的成交價顧客原購機發(fā)票金額*折舊率，詳細運用年限對應的折舊率如下：運用年限折舊率≤5年60%5年～≤8年40%8年20%3、如存在以下特別景象的，服務商將不承當未實行或未及時實行修理服務的職責：(1)因顧客原因(更改上門修理地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)絡不上、要求改期服務或撤銷服務、上門服務前產(chǎn)品訂單已提交退貨請求或換貨請求、延保服務訂單已提交退款請求等)導致延誤服務或無法服務的;(2)顧客服務地址為學校、單位或住宅小區(qū)等特別區(qū)域不允許服務人員入內(nèi)，導致延誤服務或無法服務的;(3)因不行抗力因素導致延誤服務或無法服務的。

“不行抗力”指不行預見、不行避免或不行戰(zhàn)勝的客觀狀況以及其他影響服務時刻、造成服務延遲的客觀狀況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通體系控制或中止(如氣候原因等)、或通訊體系干擾或毛病、或政府行為、戰(zhàn)役、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他相似事情。

(4)天貓或商家針對顧客購買的一件或許同一類型多件的產(chǎn)品訂單所贈送的延保服務權益，如顧客對該訂單建議部分退貨或許悉數(shù)退貨，將撤銷針對該訂單的延保服務權益，顧客不能再針對該產(chǎn)品建議延保服務請求，服務商將不承當未實行或未及時實行修理服務的職責4、如在服務過程中發(fā)現(xiàn)并核實顧客存在欺詐等行為違背延保服務條款的，天貓有權回絕向該顧客供給服務、終止與其的服務合同，并不再交還服務金錢。

服務與投訴途徑：1、服務途徑：我的淘寶—我的訂單—已購買的訂單—點擊“延伸保修”—建議服務。

2、投訴途徑：已買到的寶貝—服務子訂單—修理進度—點擊“一鍵求助”進行投訴。

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