天貓新車無(wú)憂購(gòu)服務(wù)規(guī)范是什么？

                   為提升轎車產(chǎn)品在線買賣的顧客體驗(yàn)，促進(jìn)顧客在線買賣轎車產(chǎn)品，天貓渠道擬針新增《天貓“新車無(wú)憂購(gòu)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，天貓出售轎車產(chǎn)品的商家趕忙來(lái)學(xué)習(xí)規(guī)矩內(nèi)容。

本次規(guī)矩于2024年12月9日公示，于2024年12月16日收效。

第一條服務(wù)界說(shuō)天貓“新車無(wú)憂購(gòu)”服務(wù)：是顧客在天貓購(gòu)買帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品后，在服務(wù)保證期內(nèi)如顧客購(gòu)買的產(chǎn)品產(chǎn)生毛病，契合服務(wù)條件請(qǐng)求的，由顧客發(fā)起請(qǐng)求，商家許諾供給售后退換保證的服務(wù)為契合三包質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品60天可退換貨。

二、服務(wù)區(qū)域：全國(guó)(不含港澳臺(tái))

三、服務(wù)掩蓋產(chǎn)品規(guī)模：帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的轎車新車整車產(chǎn)品及轎車訂金產(chǎn)品。

四、服務(wù)保證期：本項(xiàng)服務(wù)保證由顧客完結(jié)購(gòu)車買賣，并按要求進(jìn)行服務(wù)綁定后實(shí)現(xiàn)服務(wù)保證，自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之時(shí)下個(gè)整點(diǎn)收效，若開具購(gòu)車發(fā)票日期與交給家用轎車產(chǎn)品日期不共同的，自交給之日起計(jì)算，服務(wù)期60天。

例如：

示例1：

顧客在天貓購(gòu)買帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，于2024年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2024年10月6日12:30開票并提車，此后于10月15日在訂單詳情頁(yè)上傳發(fā)票綁定該項(xiàng)服務(wù)，則60天保證周期自2024年10月6日13:00開始收效直至2024年12月5日23:59:59保證失效。

示例2：顧客購(gòu)車發(fā)票與交給日期不共同的情況：顧客在天貓購(gòu)買帶有“新車無(wú)憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，于2024年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2024年10月6日12:30開票，此后于10月15日完結(jié)提車，當(dāng)日在訂單詳情頁(yè)上傳發(fā)票、交車承認(rèn)單綁定該項(xiàng)服務(wù)，則60天保證周期自2024年10月15日00:00:00開始收效直至2024年12月14日23:59:59保證失效。

五、服務(wù)保證規(guī)模：

1.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的首要零件呈現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的首要零件的品種規(guī)模由生產(chǎn)者明示在三包憑據(jù)上，其品種規(guī)模應(yīng)當(dāng)契合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)矩;

2.動(dòng)力蓄電池、行進(jìn)驅(qū)動(dòng)電機(jī)的首要零件呈現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;動(dòng)力蓄電池、行進(jìn)驅(qū)動(dòng)電機(jī)的首要零件的品種規(guī)模由生產(chǎn)者明示在三包憑據(jù)上，其品種規(guī)模應(yīng)當(dāng)契合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)矩;

3.呈現(xiàn)轉(zhuǎn)向體系失效、制動(dòng)體系失效、車身開裂、燃油泄漏或動(dòng)力蓄電池起火;

4.因嚴(yán)峻安全功能毛病進(jìn)行了1次修補(bǔ)，嚴(yán)峻安全功能毛病仍未排除或許又呈現(xiàn)新的嚴(yán)峻安全功能毛病的;嚴(yán)峻安全功能毛病，是指家用轎車產(chǎn)品存在危及人身、產(chǎn)業(yè)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，致使顧客無(wú)法安全運(yùn)用家用轎車產(chǎn)品，包含呈現(xiàn)安全設(shè)備不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或許存在起火等危險(xiǎn)情況。

5.轉(zhuǎn)向體系、制動(dòng)體系、懸架體系、前/后橋、車身的同一首要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，替換1次后仍不能正常運(yùn)用的。轉(zhuǎn)向體系、制動(dòng)體系、懸架體系、前/后橋、車身的首要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑據(jù)上，其品種規(guī)模應(yīng)當(dāng)契合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)矩。

六、服務(wù)時(shí)刻：理賠受理：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國(guó)家法定節(jié)假日)第二條服務(wù)請(qǐng)求條件

1.請(qǐng)求服務(wù)的產(chǎn)品需與購(gòu)買了“新車無(wú)憂購(gòu)“的訂單產(chǎn)品信息共同。

2.按照服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)綁定、理賠報(bào)案、理賠請(qǐng)求等相關(guān)操作。

3.產(chǎn)品滿足服務(wù)規(guī)模內(nèi)任一問(wèn)題。第三條服務(wù)操作流程及時(shí)效保證(詳細(xì)理賠流程曾經(jīng)臺(tái)服務(wù)流程頁(yè)面為準(zhǔn))

1.在線下單，線下提車：顧客在天貓下定，核銷定金或付出尾款。

2.綁定服務(wù)，審閱收效：顧客進(jìn)入訂單詳情頁(yè)，點(diǎn)擊進(jìn)入購(gòu)車無(wú)憂保證服務(wù)頁(yè)面，提交購(gòu)車發(fā)票及交給單等相關(guān)材料綁定服務(wù)，穩(wěn)妥公司審閱經(jīng)過(guò)，開票日/車輛交給日起，60天保證收效。顧客須于訂單核銷日起180天內(nèi)經(jīng)過(guò)在渠道按要求供給相關(guān)材料完結(jié)服務(wù)綁定請(qǐng)求，未在180天完結(jié)服務(wù)綁定的，本服務(wù)將自動(dòng)失效

3.車輛毛病，理賠報(bào)案：當(dāng)車輛呈現(xiàn)問(wèn)題，顧客前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢修，契合理賠條件，線上進(jìn)入購(gòu)車無(wú)憂保證服務(wù)頁(yè)面，按要求提交車輛相關(guān)信息，請(qǐng)求理賠。需毛病在服務(wù)期間內(nèi)產(chǎn)生且在服務(wù)期間提出理賠請(qǐng)求的方可賠付。在產(chǎn)生契合保證服務(wù)規(guī)模內(nèi)的毛病，顧客須趕快前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，承認(rèn)相關(guān)毛病原因后第一時(shí)刻向轎車銷售者提出退換貨相關(guān)要求，一起經(jīng)過(guò)渠道或穩(wěn)妥公司官方客服進(jìn)行索賠申報(bào)，索賠申報(bào)需提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出具的相關(guān)問(wèn)題及毛病診斷報(bào)告，服務(wù)期間過(guò)后不管什么原因提出索賠均不負(fù)責(zé)補(bǔ)償義務(wù);賠付后的保證職責(zé)停止。

4.理賠受理，服務(wù)跟進(jìn)：相關(guān)穩(wěn)妥公司48小時(shí)內(nèi)有用響應(yīng)顧客的維權(quán)請(qǐng)求，線上受理，且在顧客供給有用憑據(jù)的情況下，理賠專員會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶并到店核驗(yàn)。商家應(yīng)協(xié)同且督促其協(xié)作穩(wěn)妥公司及時(shí)處理。

5.車輛移送，賠付結(jié)案：材料審閱無(wú)誤后，車輛交給穩(wěn)妥公司處置，穩(wěn)妥公司會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)完結(jié)理賠結(jié)案，可選擇退換新車或退還購(gòu)車款。

6.退換流程及操作途徑：

【換新車】車輛所有人提交書面換車請(qǐng)求，承認(rèn)契合穩(wěn)妥職責(zé)后，車輛所有人移送車輛給商家按三包法規(guī)矩修正，車輛違章、典當(dāng)?shù)忍幹媒Y(jié)束，簽定協(xié)助過(guò)戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;穩(wěn)妥公司將付出補(bǔ)償金給商家;商家將新車交給給顧客;車輛拍買處置所得歸穩(wěn)妥公司。

【退車款】車輛所有人提交書面退車請(qǐng)求，承認(rèn)契合穩(wěn)妥職責(zé)后，車輛所有人移送車輛給商家按三包法規(guī)矩修正;車輛違章、典當(dāng)?shù)忍幹媒Y(jié)束;簽定協(xié)助過(guò)戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;穩(wěn)妥公司經(jīng)商家書面授權(quán)同意后將付出補(bǔ)償金給車輛所有人，車輛拍買處置所得歸穩(wěn)妥公司。

第四條顧客須知

一、理賠請(qǐng)求材料：顧客發(fā)起維權(quán)請(qǐng)求供給的如下憑據(jù)：

1.行進(jìn)證或臨牌、車輛登記證(已上牌);

2.車輛所有人身份證復(fù)印件;

3.購(gòu)車發(fā)票、購(gòu)車合同;

4.家用轎車產(chǎn)品運(yùn)用說(shuō)明書、三包憑據(jù)、維修保養(yǎng)手冊(cè);

5.車輛質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、車輛退換證明文件、車輛照片等。以上相關(guān)理賠請(qǐng)求材料以理賠頁(yè)面及穩(wěn)妥實(shí)踐產(chǎn)生及要求為準(zhǔn)。

二、服務(wù)保證特別說(shuō)明針對(duì)以下特別景象，該服務(wù)保證職責(zé)革除：

1.戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事沖突、恐怖活動(dòng)、暴亂、扣押、收繳、沒(méi)收、政府征用等行政行為或司法行為;

2.比賽、測(cè)驗(yàn)、教練;

3.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品用于租借或許其他營(yíng)運(yùn)目的;

4.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品里程表遭替換、修正或未連接，致使無(wú)法確定被穩(wěn)妥家用轎車實(shí)踐行進(jìn)里程數(shù);

5.索賠時(shí)已超出服務(wù)有用期限。

6.碰撞、傾覆、掉落、火災(zāi)、外界物體掉落、坍毀、他人歹意行為及其他意外事故或自然災(zāi)害;

7.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品所有人、運(yùn)用人、管理人或駕駛?cè)说墓室饣蜻`法行為形成的丟失;8.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品所有人、運(yùn)用人、管理人或駕駛?cè)宋窗凑諜C(jī)動(dòng)車生產(chǎn)商在車輛運(yùn)用說(shuō)明書或操作手冊(cè)中要求的程序或辦法正確運(yùn)用、保護(hù)、修補(bǔ)被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品形成的丟失;

9.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品運(yùn)用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆開，但顧客或經(jīng)銷商自行改裝、調(diào)整、拆開而形成的丟失;

10.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，顧客自行處置不妥而形成的丟失;

11.因被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品被水淹、浸水或泡水等相似原因形成的丟失;

12.因污染(含放射性污染)形成的丟失;

13.毛病產(chǎn)生后未經(jīng)必要修補(bǔ)繼續(xù)運(yùn)用被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品，致使丟失擴(kuò)大的部分;

14.因運(yùn)用遭污染的各種油料或未按照機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)商貼付于車上加油口，儀表板上的標(biāo)簽和運(yùn)用手冊(cè)的燃油規(guī)格運(yùn)用燃油形成的丟失;

15.任何因污染、過(guò)熱、短少冷卻劑或潤(rùn)滑劑、或因油黏質(zhì)沉積、油路阻塞等原因所形成的機(jī)械性毛病;因生銹或與氣候有關(guān)因素形成的腐蝕所形成的的機(jī)械毛病;任何因未運(yùn)用、存放過(guò)久、或存放場(chǎng)所不妥因而周圍環(huán)境形成材料蛻變、銹蝕等的損壞(如鳥糞、樹汁、酸雨、飛石、鹽害、化學(xué)物質(zhì)、落塵等);

16.顧客購(gòu)買家用轎車產(chǎn)品時(shí)已被書面奉告存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所形成的丟失不在此規(guī)模內(nèi);

17.短少定時(shí)保養(yǎng)記錄，并因而導(dǎo)致丟失原因無(wú)法確定;

18.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品正常運(yùn)用所形成的損耗，或許任何的間接丟失，包含但不限于精神損害、價(jià)值降低等無(wú)形的丟失;

19.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品產(chǎn)生毛病時(shí)形成的本車產(chǎn)業(yè)丟失、人身傷害或第三方產(chǎn)業(yè)丟失、人身傷害;

20.非中華人民共和國(guó)境內(nèi)產(chǎn)生的毛病丟失和費(fèi)用;

21.應(yīng)政府監(jiān)督管理部門要求而采納的檢測(cè)或替換零部件的費(fèi)用;

22.為承認(rèn)毛病而產(chǎn)生的檢查、拆裝機(jī)動(dòng)車的費(fèi)用;

23.因修補(bǔ)或替換被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品須向國(guó)外訂購(gòu)而衍生的空運(yùn)費(fèi)、加急運(yùn)費(fèi)、其他特別運(yùn)費(fèi);

24.修補(bǔ)或替換后超越被穩(wěn)妥轎車產(chǎn)品原有功能的任何費(fèi)用;

25.任何衍生的費(fèi)用，如道路救援費(fèi)用、違背交通規(guī)矩所形成的罰款或其他附帶丟失、財(cái)政丟失或因而增加的租車費(fèi)用、營(yíng)業(yè)丟失等;

26.任何零部件的維修、替換、退貨。

以下丟失、費(fèi)用該保證也不負(fù)責(zé)補(bǔ)償：

1.車輛購(gòu)置稅、車船稅、上牌費(fèi)等顧客購(gòu)買運(yùn)用家用轎車過(guò)程中產(chǎn)生的稅費(fèi);

2.被穩(wěn)妥公司為顧客供給的備用車或交通費(fèi)用補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用;

3.修補(bǔ)修正費(fèi)用。

三、顧客投訴

1.商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕供給服務(wù)且與顧客洽談未達(dá)到共同，或許商家供給的服務(wù)不契合其許諾的，顧客應(yīng)在商家拒絕供給服務(wù)或許收到不符許諾服務(wù)的產(chǎn)品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

2.投訴途徑手機(jī)端：【一般會(huì)員】淘寶APP→我的淘寶→官方客服→客服小蜜;【88VIP】淘寶APP→我的淘寶→專屬管家→在線交流電腦端：已買到的寶貝→客服小蜜(右下角)

3.顧客投訴時(shí)，應(yīng)向渠道供給商家拒絕供給、未供給或未完全供給服務(wù)的證明，包含但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

四、附則本標(biāo)準(zhǔn)中有規(guī)矩的景象，按照本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本標(biāo)準(zhǔn)無(wú)特別規(guī)矩的，按照《天貓規(guī)矩》和《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》執(zhí)行。                 

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