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淘寶平臺(tái)服務(wù)類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范

2024-02-19|10:37|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：16

本標(biāo)準(zhǔn)所稱的服務(wù)類產(chǎn)品生意，系指由賣家向買家供給服務(wù)或買家委托賣家處理對(duì)應(yīng)事務(wù)的生意。

定制、代購(gòu)、虛擬類產(chǎn)品生意參照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》對(duì)應(yīng)的具體標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)中未予明確但契合本標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整范圍的則參照本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)行。

服務(wù)訂單交給時(shí)刻屆滿前，賣家已發(fā)生實(shí)質(zhì)服務(wù)行為的，或賣家依約已完成服務(wù)的，買家要求退款或回絕承受服務(wù)的，需與賣家洽談一致。

賣家未按約好實(shí)行服務(wù)訂單的，根據(jù)訂單實(shí)行的相關(guān)景象，別離作如下處置，兩邊還有約好的從其約好：(一)賣家無(wú)正當(dāng)理由回絕實(shí)行服務(wù)訂單，或部分實(shí)行服務(wù)訂單，但已實(shí)行部分不行獨(dú)立運(yùn)用或雖可獨(dú)立運(yùn)用但和未實(shí)行部別離離后價(jià)值顯受貶損的，生意做退款處理;(二)賣家部分實(shí)行服務(wù)訂單，已實(shí)行部分可獨(dú)立運(yùn)用且和未履部別離離后價(jià)值不受貶損的，生意按未實(shí)行部分份額做相應(yīng)退款處理;(三)賣家存在推遲實(shí)行服務(wù)訂單的：賣家在買家催告要求交給服務(wù)效果或懇求退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣家仍無(wú)法交給服務(wù)效果的，生意支持退款買家;在買家催告要求交給服務(wù)效果或懇求退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣家可以交給服務(wù)效果的，淘寶網(wǎng)賣家按訂單實(shí)際成交金額的5%(賠付金額最低一元，最高三十元)予以賠付買家后，剩下訂單金額打款賣家處理，天貓賣家根據(jù)天貓規(guī)矩處置，訂單做打款賣家處理。

(四)賣家的推遲實(shí)行行為致使買家合同意圖無(wú)法完成的，生意將視服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行退貨退款或直接退款處理。

合同意圖完成與否，淘寶將基于服務(wù)內(nèi)容，并以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判別;(五)賣家在供給服務(wù)過(guò)程中，非因買家原因而自行加價(jià)的，買家可以回絕承受服務(wù)，生意支持退款買家。

買家已承受服務(wù)的，可要求賣家交還差價(jià)。

“24小時(shí)內(nèi)”的特別景象：服務(wù)的交給，根據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣家需在該時(shí)限內(nèi)將服務(wù)效果交寄物流(以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時(shí)刻為準(zhǔn))。

賣家服務(wù)過(guò)程中，若基于服務(wù)實(shí)行之必要，需求買家合作供給幫忙的，或?qū)I家的合作行為存在時(shí)限要求的，賣家應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品詳情頁(yè)予以明顯明示或兩邊事前約好一致。

否則買家有權(quán)回絕并由賣家承當(dāng)生意晦氣結(jié)果。

賣家向買家提出合作懇求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以合作。

若買家無(wú)正當(dāng)理由怠于或回絕供給必要的合作，導(dǎo)致賣家服務(wù)本錢增加、服務(wù)實(shí)行期限推遲、服務(wù)效果無(wú)法完成等晦氣結(jié)果的，應(yīng)由買家承當(dāng)晦氣結(jié)果，但賣家仍應(yīng)及時(shí)間斷實(shí)行服務(wù)并采納合理辦法避免服務(wù)本錢的擴(kuò)展。

在上述買家責(zé)任景象下，相關(guān)生意爭(zhēng)議作如下處置：(一)若服務(wù)效果徹底無(wú)法完成，但賣家確已發(fā)生服務(wù)本錢的，買家在承當(dāng)相應(yīng)的服務(wù)本錢后，生意作退款處理;(二)若服務(wù)效果已部分完成，則歸納評(píng)價(jià)該部分服務(wù)效果的價(jià)值份額，并結(jié)合訂單金額酌情核算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，生意作部分打款、部分退款處理;(三)若服務(wù)效果已部分完成，一起，剩下未完成的服務(wù)效果也已發(fā)生服務(wù)本錢。

則別離按照上述第1、2 項(xiàng)處理方法，核算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承當(dāng)?shù)姆?wù)本錢。

“明顯”的界定：明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)坐落信息展現(xiàn)界面的“產(chǎn)品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中方位，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“服務(wù)本錢”：系指賣家在供給服務(wù)的過(guò)程中發(fā)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘寶根據(jù)賣家舉證，以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判別，但最高不超越訂單實(shí)際成交金額。

維修服務(wù)類生意，賣家應(yīng)當(dāng)自簽收買家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并交給物流(以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時(shí)刻為準(zhǔn))回寄，回寄的郵費(fèi)由買家承當(dāng)，兩邊還有約好的從其約好。

維修替換零配件后，被替換的毛病配件由兩邊自行洽談處置，淘寶不再受理。

賣家交給服務(wù)效果的一起需求返還買家事前供給用于該服務(wù)的物品的，若賣家回絕返還或返還途中非因買家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，根據(jù)該物品價(jià)值及貶損程度，賣家需向買家進(jìn)行賠償，若兩邊事前未有約好，賠償金額由淘寶根據(jù)買家供給的物品價(jià)值有效憑據(jù)或參照當(dāng)前商場(chǎng)均價(jià)予以裁奪。

關(guān)于客觀上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買家要求發(fā)表賣家信息，以幫忙買家經(jīng)過(guò)司法途徑向賣家進(jìn)行主張。

上述景象下，若服務(wù)效果已交給且不影響買家合同意圖完成的，生意作打款處理，反之，生意作退款處理。

合同意圖完成與否的判別同本標(biāo)準(zhǔn)第三條第(四)項(xiàng)所述判別方法一致。

語(yǔ)言翻譯類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)保證所交給譯件的正確性，根據(jù)翻譯出錯(cuò)景象，生意作如下處置，兩邊還有約好的從其約好：(一)譯件呈現(xiàn)1-3處過(guò)錯(cuò)的，生意退款20%;(二)譯件呈現(xiàn)4-5處過(guò)錯(cuò)的，生意退款50%;(二)譯件呈現(xiàn)過(guò)錯(cuò)超越5處的，生意退款處理。

“過(guò)錯(cuò)”系指：譯件中存在錯(cuò)譯、漏譯景象，重復(fù)性過(guò)錯(cuò)按一處核算。

錄音配音類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)保證交給內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

若商家存在過(guò)錯(cuò)等景象的，在兩邊約好交給時(shí)刻之前支持商家供給補(bǔ)錄服務(wù)。

若商家補(bǔ)錄之后產(chǎn)品仍有過(guò)錯(cuò)或許超越兩邊約好交給時(shí)刻，支持退款買家。

“過(guò)錯(cuò)”系指：錄音中存在錯(cuò)讀、漏讀等景象。

生意兩邊經(jīng)過(guò)線下完成服務(wù)效果交給的，賣家需對(duì)交給服務(wù)的憑據(jù)予以留存并妥善保管，否則由賣家承當(dāng)生意晦氣結(jié)果。

特別說(shuō)明：因淘寶系普通的第三方生意渠道，并非專業(yè)的司法機(jī)構(gòu)或鑒定機(jī)構(gòu)：(一)在淘寶對(duì)服務(wù)本錢、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的進(jìn)行裁奪并施行款項(xiàng)切割前，生意任一方均可向淘寶提出間斷淘寶的爭(zhēng)議處理服務(wù)，并經(jīng)過(guò)司法途徑向?qū)Ψ浇ㄗh訴訟;(二)若淘寶已經(jīng)作出服務(wù)本錢、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的裁奪并已施行款項(xiàng)切割的，并不影響兩邊經(jīng)過(guò)司法途徑持續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺?/p>

本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的事宜，按照《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)矩》實(shí)行。

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