抖音食品飲料類爭(zhēng)議處理細(xì)則

抖音食物飲料類爭(zhēng)議處理細(xì)則，適用于渠道商家和顧客之間關(guān)于食物飲料類產(chǎn)品的爭(zhēng)議處理。

本次抖音規(guī)矩是如何規(guī)矩的，一起來了解一下吧。

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)矩適用于渠道商家和顧客之間關(guān)于食物飲料類產(chǎn)品的爭(zhēng)議處理。

1.2 食物飲料類產(chǎn)品是指在渠道以下類目發(fā)布的產(chǎn)品：一級(jí)類目：“食物飲料”

1.3 本規(guī)矩未特別列明的景象，按照《售后爭(zhēng)議處理總則》履行。

第二章 受理范圍渠道受理買賣兩邊在渠道上就食物飲料類目產(chǎn)品產(chǎn)生的買賣糾紛請(qǐng)求，但呈現(xiàn)以下景象的，渠道可不予受理，買賣兩邊自行洽談解決或任意一方自行通過司法途徑等向相對(duì)方建議權(quán)利。

2.1 任何因顧客本身的簽收、保管或處置不妥導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的產(chǎn)品;

2.2 因顧客撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽符號(hào)、特別包裝而無法確定來歷的產(chǎn)品;

2.3 依據(jù)個(gè)人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的產(chǎn)品;

2.4 買賣兩邊進(jìn)行虛假買賣或套利套券并經(jīng)查實(shí)的訂單;

2.5 買賣兩邊經(jīng)自行洽談達(dá)到退款或退貨退款協(xié)議并實(shí)行完畢，一方或兩邊反悔產(chǎn)生糾紛;

2.6 買賣做退款處理后，因商家需求取回產(chǎn)品產(chǎn)生爭(zhēng)議;

2.7 買賣做退款處理，產(chǎn)品需顧客自行報(bào)廢處理而顧客仍食用產(chǎn)生損害的。

2.8 渠道《售后爭(zhēng)議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)矩中規(guī)矩的不予受理的景象。

第三章 產(chǎn)品及行為規(guī)范

3.1 產(chǎn)品保質(zhì)期

3.1.1 渠道制止銷售過期產(chǎn)品，商家發(fā)布和銷售“接近保質(zhì)期”產(chǎn)品的，需在產(chǎn)品標(biāo)題及商詳頁注明“臨期產(chǎn)品”字樣;

3.1.2 關(guān)于已標(biāo)明“臨期”的產(chǎn)品，商家應(yīng)保證顧客收到的產(chǎn)品時(shí)不得為過期產(chǎn)品(因顧客本身原因?qū)е碌氖肇浹舆t在外);

3.1.3 未標(biāo)明“臨期”的產(chǎn)品，商家應(yīng)保證顧客收到的產(chǎn)品時(shí)不得為臨期及過期產(chǎn)品(因顧客本身原因?qū)е碌氖肇浹舆t在外);相關(guān)規(guī)范參考《【食物飲料行業(yè)產(chǎn)品發(fā)布】實(shí)施細(xì)則》。

3.2 七天無理由退貨食物類產(chǎn)品一經(jīng)拆封將不適用7天無理由退貨，如商家自行許諾或產(chǎn)品頁面展示支撐7天無理由退貨，則以商家許諾或頁面標(biāo)明為準(zhǔn)。

注：依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品七日無理由退貨暫行辦法》中第七條規(guī)矩，拆封后易影響人身安全或許生命健康的產(chǎn)品，或許拆封后易導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生改變的產(chǎn)品，經(jīng)顧客在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)矩。因此商家需在商詳頁顯著方位闡明7天無理由退貨政策并與顧客溝通達(dá)到共同。

3.3 產(chǎn)品召回準(zhǔn)則

3.3.1 關(guān)于不符合食物安全規(guī)范或許有依據(jù)證明可能損害人體健康的食物，商家應(yīng)及時(shí)告訴生產(chǎn)廠家應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)矩進(jìn)行召回;

3.3.2 關(guān)于應(yīng)當(dāng)召回的產(chǎn)品，商家應(yīng)當(dāng)立即中止運(yùn)營(yíng)，告訴渠道及相關(guān)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者和顧客，并記錄中止運(yùn)營(yíng)和告訴狀況;

3.3.3 商家怠于召回的，渠道將視情節(jié)的嚴(yán)重程度采納終止或限制提供渠道服務(wù)等處理辦法。

3.4 顧客行為規(guī)范顧客在簽收產(chǎn)品前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品當(dāng)面檢驗(yàn)，檢查產(chǎn)品外包裝、產(chǎn)品外觀、數(shù)量等狀況是否無缺、 完全。

3.4.1 如顧客在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)外包裝破損、產(chǎn)品破損、少件等問題，需自行攝影并要求配送人員簽字確認(rèn)，保存相關(guān)依據(jù)，拒收并聯(lián)絡(luò)商家核實(shí)處理。

3.4.2 如顧客已簽收產(chǎn)品，后期產(chǎn)品呈現(xiàn)破損、少件等問題，顧客需在48小時(shí)內(nèi)反應(yīng)商家。

3.4.3 如顧客委托他人代為簽收，則視為顧客自己已對(duì)產(chǎn)品完成檢驗(yàn)。

第四章 舉證規(guī)范

4.1 外表不共同問題如顧客簽收產(chǎn)品后反應(yīng)產(chǎn)品存在外表不共同問題的，顧客需提供產(chǎn)品什物相片舉證，如商家對(duì)顧客的舉證內(nèi)容有貳言，需進(jìn)行反舉證。

4.2 保質(zhì)期問題如顧客反應(yīng)產(chǎn)品存在臨期/過期/生產(chǎn)周期反常等問題的，顧客需提供訂單產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期什物相片。如商家對(duì)顧客的舉證內(nèi)容有貳言，需進(jìn)行反舉證。

4.3 質(zhì)量問題如顧客簽收后反應(yīng)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，包含但不限于產(chǎn)品蛻變/發(fā)霉/有異物/有異味/化凍、 非真**裝/脹氣/受潮等問題的:

4.3.1 針對(duì)肉眼可辨認(rèn)的狀況，顧客可提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的圖片、視頻等依據(jù)，需求清晰可辨識(shí)。

4.3.2 針對(duì)肉眼不行辨認(rèn)的狀況，商家應(yīng)按照渠道要求，提供廠家的經(jīng)銷憑據(jù)、報(bào)關(guān)單據(jù)(進(jìn)口產(chǎn)品)、產(chǎn)品檢測(cè)陳述、商業(yè)發(fā)票、履行規(guī)范等相關(guān)憑據(jù)以證明產(chǎn)品來歷或出廠合規(guī)。

4.4 描繪不符問題如顧客反應(yīng)所收到的產(chǎn)品與商家頁面描繪不符的，包含但不限于：新舊包裝宣傳不共同、 包裝產(chǎn)地與頁面描繪不符等。顧客需提供產(chǎn)品什物相片舉證，如商家對(duì)顧客的舉證內(nèi)容有貳言，需進(jìn)行反舉證。

第五章 判責(zé)規(guī)范

5.1 外表不共同問題渠道將依據(jù)兩邊舉證內(nèi)容判責(zé)，經(jīng)斷定，產(chǎn)品的確存在外表不共同問題的，支撐顧客退貨退款、換貨、按比例補(bǔ)差訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險(xiǎn)由商家承當(dāng)。若經(jīng)斷定產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.2 保質(zhì)期問題經(jīng)斷定，如產(chǎn)品的確存在臨期/過期/生產(chǎn)日期反常的，商家需承當(dāng)：

5.1.1 產(chǎn)品臨期：如顧客所收到產(chǎn)品不符合保質(zhì)期要求，且商家未在產(chǎn)品標(biāo)題和商詳頁進(jìn)行明確闡明的，則斷定為商家責(zé)任，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險(xiǎn)由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.1.2 產(chǎn)品過期：過期產(chǎn)品屬于違禁產(chǎn)品，斷定為商家責(zé)任，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險(xiǎn)由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.1.3 生產(chǎn)日期反常：如顧客反應(yīng)訂單產(chǎn)品出庫時(shí)刻早于產(chǎn)品生產(chǎn)日期(特別手工熟食物、周期較短食物，但顧客下單日期可早于產(chǎn)品生產(chǎn)日期)，則產(chǎn)品包裝存在虛 假印*生產(chǎn)日期的行為，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險(xiǎn)由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。

5.3 質(zhì)量問題經(jīng)斷定，如產(chǎn)品的確存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)按照法律規(guī)矩或本規(guī)矩承當(dāng)退貨退款、退款、 換貨等責(zé)任，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險(xiǎn)由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。當(dāng)產(chǎn)品的確存在質(zhì)量問題，必要時(shí)渠道可通過先行賠付優(yōu)先為顧客做恰當(dāng)補(bǔ)償，相關(guān)費(fèi)用由商家承當(dāng);

注：如顧客食用產(chǎn)品后呈現(xiàn)不適癥狀(過敏等)，且顧客提供有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療陳述，斷定不適癥狀系食用產(chǎn)品引起的，商家應(yīng)處理退換貨，運(yùn)費(fèi)由商家承當(dāng)，并支付顧客相應(yīng)補(bǔ)償。

5.4 描繪不符問題渠道將依據(jù)兩邊舉證內(nèi)容判責(zé)，經(jīng)斷定，如產(chǎn)品頁面未對(duì)新舊包裝隨機(jī)發(fā)貨進(jìn)行闡明，或其他與頁面描繪不符問題的，則斷定為商家責(zé)任，支撐顧客退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品相應(yīng)危險(xiǎn)由商家承當(dāng)。若產(chǎn)品已不適合退貨，則作退款處理，貨品由商家自行聯(lián)絡(luò)顧客洽談處置。第六章 附則

6.1 【收效時(shí)刻】本規(guī)矩于2023年4月6日修訂收效履行。

6.2 渠道有權(quán)對(duì)本規(guī)矩進(jìn)行不定期修訂，并依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)矩履行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及買賣規(guī)矩的，則將依據(jù)法律法規(guī)規(guī)矩另行履行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)矩修訂內(nèi)容即告收效。若商家不同意修訂后的規(guī)矩的，可通過渠道指引請(qǐng)求中止使用渠道服務(wù)。

6.3 渠道商家的買賣行為，產(chǎn)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日曾經(jīng)的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)矩。產(chǎn)生在本規(guī)矩收效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)矩。                 

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