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淘寶售后績效怎么考核?標(biāo)準(zhǔn)是什么?

2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：99

售后客服雖然沒有售前客服那樣的績效任務(wù)，但也有績效考核，尤其是售后客服組長，達(dá)到要求后可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)金。

那么怎么鑒定比較好呢？

今天，陶凱·邊肖整理了一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)供你參考。

我們?nèi)タ纯窗桑?.考核指標(biāo):個(gè)人能力/滿意度。

2.考核標(biāo)準(zhǔn):個(gè)人能力考核涉及:差評(píng)數(shù)/成功改版數(shù)/平均售后費(fèi)用。

(1)客服責(zé)任差評(píng)率:售后接待后，客戶仍給差評(píng)，評(píng)價(jià)經(jīng)理認(rèn)定為客服責(zé)任差評(píng)。

詳見《售后客服責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)》。

★客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店內(nèi)客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)/當(dāng)月售后客戶總數(shù)(2)差評(píng)處理成功率:每天評(píng)價(jià)管理專員都會(huì)更新差評(píng)處理單，分配給相應(yīng)的客服，處理成功的會(huì)有相應(yīng)的記錄。

不成功的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需要定期督促客服在早中晚不同時(shí)間段及時(shí)跟進(jìn)。

★差評(píng)成功率=當(dāng)月店內(nèi)成功處理的差評(píng)總數(shù)/當(dāng)月店內(nèi)待處理的差評(píng)總數(shù)(C店差評(píng)基數(shù)截止到28日，以3日匯總的實(shí)際成功數(shù)據(jù)為準(zhǔn))(3)人均售后費(fèi)用:財(cái)務(wù)部每月會(huì)計(jì)算各門店的售后費(fèi)用金額，匯總實(shí)際登記的售后人數(shù)，再計(jì)算實(shí)際解決方案的售后人均費(fèi)用。

★人均售后費(fèi)用=該組門店當(dāng)月售后總費(fèi)用/該組門店當(dāng)月各種表格對(duì)應(yīng)的售后總?cè)藬?shù)(售后費(fèi)用金額具體包括:返現(xiàn)、換貨、僅后臺(tái)退款、不正確退款的保證金支付金額，售后總?cè)藬?shù)為上述各項(xiàng)對(duì)應(yīng)的云表格登記部分售后人數(shù)之和)。

滿意度:滿意度側(cè)重于客服組長的日常日常工作，具體考察組長的日?？头奶煊涗泴徍?，客服培訓(xùn)，新人培訓(xùn)(1)客服聊天記錄審核一定要及時(shí)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與運(yùn)營銷售副總監(jiān)對(duì)接，優(yōu)化相應(yīng)的政策流程和演講技巧，及時(shí)對(duì)接客服。

(2)做好本組的日常客服培訓(xùn)。

你必須每周安排一次訓(xùn)練。

可以在內(nèi)部交流分享技巧和問題。

一個(gè)月少于四次的，每次扣2分。

(3)班組長個(gè)人休假工作不到位，影響店鋪的，扣3分；有曠工等重大違紀(jì)行為的，扣5分，累計(jì)發(fā)生2次的，下月直接取消組長資格。

(4)未按時(shí)報(bào)送周/月數(shù)據(jù)和日任務(wù)數(shù)據(jù)的，每次扣1分。

3.具體的績效考核方案:4。

售后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的工資結(jié)構(gòu)。

備注(特別說明)(1)淘寶客服的推廣將實(shí)行PK輪崗制。

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效考核得分低于75分或連續(xù)兩次績效得分低于85分的，直接降職，近期績效得分最好的客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與其調(diào)換。

(2)本方案正在試運(yùn)行中，試運(yùn)行時(shí)間為三個(gè)月(13個(gè)月)。

三個(gè)月后會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

(3)如遇系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)(整體水平過大無法降低偏離度)，可在當(dāng)月進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

6.執(zhí)行者7號(hào)。

監(jiān)督部門:人事部。

本協(xié)議有效期為:2023年。

XX.XXX2017.XX.XXX如遇特殊情況，最終解釋權(quán)歸XX電子商務(wù)有限公司所有，想要選擇一個(gè)合適的售后客服負(fù)責(zé)人，必須符合每一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)！付出就會(huì)有回報(bào)，解決了客戶的售后問題，當(dāng)然會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)金！如果你還想學(xué)習(xí)更多的客服技巧和方法，一定要常來常往~怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢的轉(zhuǎn)化率？

淘寶如何處理差評(píng)？

店鋪就不能做一下解決差評(píng)嗎？

因?yàn)槟愫雎粤诉@些客服售后技巧！

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