淘寶售前客服容易做嗎?淘寶售后客服必備技能
2022-09-20|10:14|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:193
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在淘寶上很多稍大一點的店鋪都會把客服人員分為兩組,一組為售前客服,一組為售后客服,顧名思義售前客服就是做進店客戶的接待工作,而售后則是解決買家客戶的問題,那么售前客服工作好做嗎?
淘寶售前客服容易做嗎?
一般售前客服的工資要比售后低,不過不會低很多。售后客服還有一個勸退的提成,包括處理中差評的提成。
售前客服的顧客往往都是來咨詢問題的,售后客服的顧客都是有麻煩來找事的。所以如果你脾氣不是特別好,或者心理承受能力不是特別好建議還是做售前客服,有利于長壽。
淘寶售后客服必備技能:
1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點
(1)產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品的詳情屬性,特點功效等;
(2)產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送:產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;
(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好關(guān)聯(lián)銷售,合理的推薦。
2、客戶人群
客服要根據(jù)不同類型的買家,做好產(chǎn)品的推薦與銷售,交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。
(1)理性型買家--面對這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需要以自己的專業(yè)知識進行分析,如果強行推銷,會引起這類買家的反感。
(2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時,容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。
(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言,我們要盡量表示贊同,鼓勵其繼續(xù)說下去。
(6)謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當成朋友,從而排除買家的緊張情緒,認同我們的產(chǎn)品。
(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶,大多不咨詢就拍下寶貝。
(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家,或者在特殊日子送上祝福,發(fā)貨時附贈小禮物,給客戶帶來關(guān)懷。
(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗,或者沒有主見需要我們提出的意見,幫他拿個主意。
3.店鋪活動
(1)滿減活動:活動前期需多做鋪墊,鼓勵買家了解店鋪動態(tài);
(2)搭配套餐:建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品,提高客單價;
(3)限時打折;
(4)紅包;
(5)店鋪VIP設(shè)置:定期制定活動回饋老客戶。
2、活動話術(shù)
(1)問候語怎么說;
比如:您好,親,此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動,超值呦!
(2)活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說:
活動期間的流量暴增,所以,做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。
比如:親,活動期間,買A產(chǎn)品,半價呦……
(3)要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);
(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。
3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。
淘寶售前客服和售后客服工作的強度其實是差不多的,沒有什么好不好做的說法,只要你的客服知識過硬的話,那么再難纏的客戶也能輕松應(yīng)對,另外客服工作也是比較重要的,會影響店鋪的轉(zhuǎn)化率。
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