為提升汽車商品在線交易的消費(fèi)者體驗(yàn)，促進(jìn)消費(fèi)者在線交易汽車產(chǎn)品，天貓平臺(tái)擬針新增《天貓“新車無憂購(gòu)”服務(wù)規(guī)范》，天貓出售汽車產(chǎn)品的商家趕緊來學(xué)習(xí)規(guī)則內(nèi)容。

本次規(guī)則于2022年12月9日公示，于2022年12月16日生效。

第一條服務(wù)定義

天貓“新車無憂購(gòu)”服務(wù)：是消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“新車無憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的商品后，在服務(wù)保障期內(nèi)如消費(fèi)者購(gòu)買的商品發(fā)生故障，符合服務(wù)條件申請(qǐng)的，由消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)，商家承諾提供售后退換保障的服務(wù)為符合三包質(zhì)量問題的產(chǎn)品60天可退換貨。

二、服務(wù)區(qū)域：

全國(guó)(不含港澳臺(tái))

三、服務(wù)覆蓋商品范圍：

帶有“新車無憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的汽車新車整車商品及汽車訂金商品。

四、服務(wù)保障期：

本項(xiàng)服務(wù)保障由消費(fèi)者完成購(gòu)車交易，并按要求進(jìn)行服務(wù)綁定后實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障，自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之時(shí)下個(gè)整點(diǎn)生效，若開具購(gòu)車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計(jì)算，服務(wù)期60天。

例如：

示例1：消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“新車無憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的商品，于2022年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2022年10月6日12:30開票并提車，此后于10月15日在訂單詳情頁(yè)上傳發(fā)票綁定該項(xiàng)服務(wù)，則60天保障周期自2022年10月6日13:00開始生效直至2022年12月5日23:59:59保障失效。

示例2：消費(fèi)者購(gòu)車發(fā)票與交付日期不一致的情況：消費(fèi)者在天貓購(gòu)買帶有“新車無憂購(gòu)”標(biāo)識(shí)的商品，于2022年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2022年10月6日12:30開票;

此后于10月15日完成提車，當(dāng)日在訂單詳情頁(yè)上傳發(fā)票、交車確認(rèn)單綁定該項(xiàng)服務(wù)，則60天保障周期自2022年10月15日00:00:00開始生效直至2022年12月14日23:59:59保障失效。

五、服務(wù)保障范圍：

1.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題;發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定;

2.動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題;動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定;

3.出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或動(dòng)力蓄電池起火;

4.因嚴(yán)重安全性能故障進(jìn)行了1次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;

嚴(yán)重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費(fèi)者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況。

5.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，更換1次后仍不能正常使用的。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定。

六、服務(wù)時(shí)間：

理賠受理：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國(guó)家法定節(jié)假日)

第二條服務(wù)申請(qǐng)條件

1.申請(qǐng)服務(wù)的商品需與購(gòu)買了“新車無憂購(gòu)“的訂單商品信息一致。

2.按照服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)綁定、理賠報(bào)案、理賠申請(qǐng)等相關(guān)操作。

3.商品滿足服務(wù)范圍內(nèi)任一問題。

第三條服務(wù)操作流程及時(shí)效保障(具體理賠流程以前臺(tái)服務(wù)流程頁(yè)面為準(zhǔn))

1.在線下單，線下提車：消費(fèi)者在天貓下定，核銷定金或支付尾款。

2.綁定服務(wù)，審核生效：消費(fèi)者進(jìn)入訂單詳情頁(yè)，點(diǎn)擊進(jìn)入購(gòu)車無憂保障服務(wù)頁(yè)面，提交購(gòu)車發(fā)票及交付單等相關(guān)資料綁定服務(wù)，保險(xiǎn)公司審核通過，開票日/車輛交付日起，60天保障生效。

消費(fèi)者須于訂單核銷日起180天內(nèi)通過在平臺(tái)按要求提供相關(guān)資料完成服務(wù)綁定申請(qǐng)，未在180天完成服務(wù)綁定的，本服務(wù)將自動(dòng)失效

3.車輛故障，理賠報(bào)案：當(dāng)車輛出現(xiàn)問題，消費(fèi)者前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢修，符合理賠條件，線上進(jìn)入購(gòu)車無憂保障服務(wù)頁(yè)面，按要求提交車輛相關(guān)信息，申請(qǐng)理賠。

需故障在服務(wù)期間內(nèi)發(fā)生且在服務(wù)期間提出理賠申請(qǐng)的方可賠付。在發(fā)生符合保障服務(wù)范圍內(nèi)的故障，消費(fèi)者須盡快前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)相關(guān)故障原因后第一時(shí)間向汽車銷售者提出退換貨相關(guān)要求;

同時(shí)通過平臺(tái)或保險(xiǎn)公司官方客服進(jìn)行索賠申報(bào)，索賠申報(bào)需提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出具的相關(guān)問題及故障診斷報(bào)告，服務(wù)期間過后不論什么原因提出索賠均不負(fù)責(zé)賠償義務(wù);賠付后的保障責(zé)任終止。

4.理賠受理，服務(wù)跟進(jìn)：相關(guān)保險(xiǎn)公司48小時(shí)內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，線上受理，且在消費(fèi)者提供有效憑證的情況下，理賠專員會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶并到店核驗(yàn)。商家應(yīng)協(xié)同且督促其合作保險(xiǎn)公司及時(shí)處理。

5.車輛移交，賠付結(jié)案：材料審核無誤后，車輛交付保險(xiǎn)公司處置，保險(xiǎn)公司會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)完成理賠結(jié)案，可選擇退換新車或退還購(gòu)車款。

6.退換流程及操作路徑：

【換新車】車輛所有人提交書面換車申請(qǐng)，確認(rèn)符合保險(xiǎn)責(zé)任后，車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復(fù)，車輛違章、抵押等處置完畢，簽訂協(xié)助過戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;保險(xiǎn)公司將支付賠償金給商家;商家將新車交付給消費(fèi)者;車輛拍買處置所得歸保險(xiǎn)公司。

【退車款】車輛所有人提交書面退車申請(qǐng)，確認(rèn)符合保險(xiǎn)責(zé)任后，車輛所有人移交車輛給商家按三包法規(guī)定修復(fù);車輛違章、抵押等處置完畢;簽訂協(xié)助過戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;保險(xiǎn)公司經(jīng)商家書面授權(quán)同意后將支付賠償金給車輛所有人，車輛拍買處置所得歸保險(xiǎn)公司。

第四條消費(fèi)者須知

一、理賠申請(qǐng)材料：

消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)?zhí)峁┑娜缦聭{證：

1.行駛證或臨牌、車輛登記證(已上牌);

2.車輛所有人身份證復(fù)印件;

3.購(gòu)車發(fā)票、購(gòu)車合同;

4.家用汽車產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè);

5.車輛質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、車輛退換證明文件、車輛照片等。

以上相關(guān)理賠申請(qǐng)材料以理賠頁(yè)面及保險(xiǎn)實(shí)際發(fā)生及要求為準(zhǔn)。

二、服務(wù)保障特殊說明

針對(duì)以下特殊情形，該服務(wù)保障責(zé)任免除：

1.戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事沖突、恐怖活動(dòng)、暴亂、扣押、收繳、沒收、政府征用等行政行為或司法行為;

2.競(jìng)賽、測(cè)試、教練;

3.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的;

4.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品里程表遭更換、修改或未連接，致使無法確定被保險(xiǎn)家用汽車實(shí)際行駛里程數(shù);

5.索賠時(shí)已超出服務(wù)有效期限。

6.碰撞、傾覆、墜落、火災(zāi)、外界物體墜落、倒塌、他人惡意行為及其他意外事故或自然災(zāi)害;

7.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品所有人、使用人、管理人或駕駛?cè)说墓室饣蜻`法行為造成的損失;

8.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品所有人、使用人、管理人或駕駛?cè)宋窗凑諜C(jī)動(dòng)車生產(chǎn)商在車輛使用說明書或操作手冊(cè)中要求的程序或方法正確使用、維護(hù)、修理被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品造成的損失;

9.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者或經(jīng)銷商自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成的損失;

10.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成的損失;

11.因被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品被水淹、浸水或泡水等類似原因造成的損失;

12.因污染(含放射性污染)造成的損失;

13.故障發(fā)生后未經(jīng)必要修理繼續(xù)使用被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品，致使損失擴(kuò)大的部分;

14.因使用遭污染的各種油料或未依照機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)商貼付于車上加油口，儀表板上的標(biāo)簽和使用手冊(cè)的燃油規(guī)格使用燃油造成的損失;

15.任何因污染、過熱、缺乏冷卻劑或潤(rùn)滑劑、或因油黏質(zhì)沉淀、油路阻塞等原因所致機(jī)械性故障;因生銹或與氣候有關(guān)因素造成的腐蝕所致的機(jī)械故障;任何因未使用、存放過久、或存放場(chǎng)所不當(dāng)因而周圍環(huán)境造成材料變質(zhì)、銹蝕等的損壞(如鳥糞、樹汁、酸雨、飛石、鹽害、化學(xué)物質(zhì)、落塵等);

16.消費(fèi)者購(gòu)買家用汽車產(chǎn)品時(shí)已被書面告知存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所致?lián)p失不在此范圍內(nèi);

17.缺少定期保養(yǎng)記錄，并因此導(dǎo)致?lián)p失原因無法確定;

18.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品正常使用所致?lián)p耗，或者任何的間接損失，包括但不限于精神損害、貶值等無形的損失;

19.被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)造成的本車財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害或第三方財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害;

20.非中華人民共和國(guó)境內(nèi)發(fā)生的故障損失和費(fèi)用;

21.應(yīng)政府監(jiān)督管理部門要求而采取的檢測(cè)或更換零部件的費(fèi)用;

22.為確認(rèn)故障而發(fā)生的檢查、拆裝機(jī)動(dòng)車的費(fèi)用;

23.因修理或更換被保險(xiǎn)家用汽車產(chǎn)品須向國(guó)外訂購(gòu)而衍生的空運(yùn)費(fèi)、加急運(yùn)費(fèi)、其他特別運(yùn)費(fèi);

24.修理或更換后超過被保險(xiǎn)汽車產(chǎn)品原有功能的任何費(fèi)用;

25.任何衍生的費(fèi)用，如道路救援費(fèi)用、違反交通規(guī)則所致罰款或其他附帶損失、財(cái)務(wù)損失或因此增加的租車費(fèi)用、營(yíng)業(yè)損失等;

26.任何零部件的維修、更換、退貨。

以下?lián)p失、費(fèi)用該保障也不負(fù)責(zé)賠償：

1.車輛購(gòu)置稅、車船稅、上牌費(fèi)等消費(fèi)者購(gòu)買使用家用汽車過程中產(chǎn)生的稅費(fèi);

2.被保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的備用車或交通費(fèi)用補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用;

3.修理修復(fù)費(fèi)用。

三、消費(fèi)者投訴

1.商家無正當(dāng)理由拒絕提供服務(wù)且與消費(fèi)者協(xié)商未達(dá)成一致，或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的，消費(fèi)者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

2.投訴路徑

手機(jī)端：

【普通會(huì)員】淘寶APP→我的淘寶→官方客服→客服小蜜;

【88VIP】淘寶APP→我的淘寶→專屬管家→在線溝通

電腦端：已買到的寶貝→客服小蜜(右下角)

3.消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)向平臺(tái)提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

四、附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》執(zhí)行。

天貓裝修行業(yè)管理規(guī)范變更

為了更好地促進(jìn)天貓裝修行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)優(yōu)化規(guī)范中的規(guī)則內(nèi)容以方便商家更易讀懂、理解規(guī)則內(nèi)容，天貓將對(duì)《天貓裝修行業(yè)管理規(guī)范》進(jìn)行調(diào)整。此次調(diào)整于2022年12月8日公示，于2022年12月15日生效。調(diào)整后全文如下：

第一章 概述

第一條 本規(guī)范為《天貓規(guī)則》、《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定的補(bǔ)充規(guī)則，本規(guī)范中有規(guī)定的管理情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》、《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》等相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第二條 本規(guī)范適用于所有在天貓經(jīng)營(yíng)裝飾裝修(裝飾裝修是指在建筑物建造竣工驗(yàn)收合格后，為保護(hù)建筑物的主體結(jié)構(gòu)、完善建筑的使用功能和美化建筑物，采用裝飾裝修材料或飾物，對(duì)建筑物內(nèi)表面及空間進(jìn)行的各種處理過程)的商家。

第二章 商品發(fā)布與交易規(guī)范

第三條 天貓裝修行業(yè)裝飾裝修相關(guān)類目發(fā)布規(guī)范如下：

一、一級(jí)類目“裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理”下僅限發(fā)布與裝飾裝修相關(guān)的服務(wù)，禁止發(fā)布任何與建筑物建造相關(guān)的服務(wù)。

二、部分二級(jí)類目發(fā)布要求如下：

第四條 由于裝修施工類(即家庭裝修、工程裝修、局部裝修)商品交易訂單金額大、施工周期長(zhǎng)，為加強(qiáng)商家服務(wù)履行監(jiān)督、保障買家交易與資金安全，在“家庭裝修、工程裝修、局部裝修”下發(fā)布商品的商家須遵循以下特殊管理要求：

一、綁定開通新零售工作臺(tái)服務(wù)的企業(yè)，并確保所發(fā)布商品支持通過新零售工作臺(tái)設(shè)置的“到門店購(gòu)買”的購(gòu)買方式。

二、主動(dòng)引導(dǎo)買家使用“到門店購(gòu)買”的方式拍下商品，并確保采用符合行業(yè)慣例的分階段付款方式進(jìn)行交易。

第三章 違規(guī)處理

第五條 商家未按商品發(fā)布與交易規(guī)范要求發(fā)布(包括將裝修施工類服務(wù)發(fā)布在指定類目外、發(fā)布建筑物建造相關(guān)服務(wù)、所發(fā)布服務(wù)未提供“到門店購(gòu)買”購(gòu)買方式等情形)的，將依據(jù)《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中的“擾亂市場(chǎng)秩序”規(guī)則進(jìn)行處置。

第六條 商家成功引導(dǎo)買家通過“到門店購(gòu)買”方式拍下或者未通過符合行業(yè)慣例的分階段付款(如前期款金額過高)方式進(jìn)行交易的，屬于可能引發(fā)“危及交易安全”的行為，將依據(jù)《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中的“危及交易安全”規(guī)則采取關(guān)閉訂單等處理措施。

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