快手店鋪訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率說明

快手店鋪綜合體驗分物流將從綜合攬收及時率、訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率三個方面來考核，前面的文章我們分析了綜合攬收及時率，這篇文章主要介紹訂單配送時長以及物流負(fù)向反饋率。

一、訂單配送時長

(一)計分規(guī)則解讀

1、計算公式

訂單配送時長=[(配送時長36小時內(nèi)訂單時長總和*0.7) + (配送時長36～72小時訂單時長總和*1) + (配送時長超72小時訂單時長總和*2)] / 簽收訂單量

2、訂單配送時長含義

訂單配送時長是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時長。

3、考核數(shù)據(jù)范圍

近90天物流簽收訂單數(shù)據(jù)。

(二)如何提高訂單配送時長得分?

1、合理選擇快遞公司

按照不同快遞的優(yōu)勢區(qū)域，結(jié)合消費者的收貨地，選擇相應(yīng)快遞公司發(fā)貨，確保訂單的攬收到簽收時長盡量短。

2、就近發(fā)貨

云倉或多地區(qū)倉庫建設(shè)，從距離消費者最近的地方發(fā)貨，確保消費者以最快的速度收到貨。

3、優(yōu)化快遞公司結(jié)構(gòu)

選擇優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定有實力的物流公司合作，減少使用配送時長較長的快遞公司發(fā)貨，多使用配送時長短的快遞公司發(fā)貨。

4、優(yōu)化訂單結(jié)構(gòu)

遠(yuǎn)距離訂單攬簽時長較長，短距離訂單攬簽時長較短，可適當(dāng)增加短距離訂單的銷量，縮短店鋪整體的配送時長。

二、物流負(fù)向反饋率

(一)計分規(guī)則解讀

1、計算公式

物流負(fù)向反饋率=支付后14日內(nèi)產(chǎn)生物流負(fù)反饋的訂單量 / 支付訂單量

2、考核數(shù)據(jù)范圍

前15-104天支付訂單數(shù)據(jù)。

注釋：

負(fù)反饋訂單包括：

①商品物流緯度差評訂單(取用戶首次評價且物流評分<=2星的評價訂單);

②售后原因為【物流問題】的訂單(包含商品發(fā)錯貨、未按規(guī)定發(fā)貨、缺貨等在內(nèi)的發(fā)貨及物流相關(guān)問題);

③用戶物流負(fù)反饋訂單(取訂單評價、回頭客說、售后評價、售后描述等渠道用戶說發(fā)貨慢/不發(fā)貨/沒收到貨等物流相關(guān)問題的負(fù)反饋訂單)。

當(dāng)一筆訂單同時命中多個渠道負(fù)反饋時，只計一筆負(fù)反饋。

從平臺大數(shù)據(jù)看，導(dǎo)致消費者負(fù)向反饋的原因主要是：發(fā)貨異常(發(fā)錯商品、發(fā)錯地址等)，發(fā)貨慢，物流時效慢/物流異常、快遞服務(wù)差等。

商家發(fā)貨/物流服務(wù)越好，負(fù)向反饋訂單越少，物流負(fù)向反饋率越低，有利于提升物流分。

(二)如何提高物流負(fù)向反饋率得分?

1、話術(shù)清晰

直播中輸出發(fā)貨話術(shù)時清晰，讓粉絲明確現(xiàn)貨發(fā)貨及預(yù)售發(fā)貨時間周期，管理消費者預(yù)期。

2、與消費者做好充分溝通

當(dāng)出現(xiàn)不可抗力導(dǎo)致物流問題時，主動積極與客戶協(xié)商解決方案，提前做好充分溝通。

3、積極解決消費者問題

當(dāng)用戶反饋物流相關(guān)問題時，積極主動解決用戶問題，也可給與適當(dāng)補(bǔ)償。若用戶想申請退款，建議積極響應(yīng)處理。

4、按時發(fā)貨

按照承諾發(fā)貨時間發(fā)貨，減少“發(fā)貨慢”“未按規(guī)定發(fā)貨”等負(fù)向反饋。

5、避免錯發(fā)漏發(fā)

發(fā)貨打包時，對商品進(jìn)行檢查，確保發(fā)貨商品與消費者訂單商品完全一致，沒有錯發(fā)漏發(fā)。

6、避免發(fā)錯地址

按照消費下單時填寫的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，不要發(fā)錯地址，減少消費者“發(fā)錯地址”“虛假發(fā)貨”的負(fù)向反饋。

7、選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司

與優(yōu)質(zhì)快遞公司合作，將商品盡快送達(dá)消費者，減少“物流時效慢，長時間不更新等物流異常和快遞服務(wù)差”的負(fù)向反饋。

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