現(xiàn)在很多淘寶賣家吧重心放在店鋪產(chǎn)品流量上，其實流量僅僅是做電商的一部分，但是讓流量實現(xiàn)最大價值的是如何提高客單價和轉(zhuǎn)化率，在這方面，客服有著決定性作用。那么淘寶客服在管理店鋪的時候需要做哪些工作?

一、首先是回復時間

快速回復客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復顧客的時間最好控制在6秒內(nèi)，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動端時代，消費者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復消費者的問題，就很容易導致流失，沒有人愿意捧著手機去等待的，一旦消費者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小。

二、產(chǎn)品熟悉

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當消費者咨詢產(chǎn)品問題時，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費者的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性，這容易引起消費者對客服以及對產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓客服時，可以制作一個產(chǎn)品手冊，產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家情況分析

買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費者。如圖1所示，這個消費者信譽2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付(建議圖片+文字形式)。

四、議價技巧

議價是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價問題時，不能因為議價就一口拒絕，不能只是一口回絕消費者不能議價，也不能一口答應(yīng)議價;在這里小編總結(jié)了議價原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當顧客要求便宜時：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導消費者多買，比如滿xx就可以減xx。

2、當消費者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實際情況回復消費者。

3、當消費者問為什么你們的價格這么貴：強調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評價來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的。

消費者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷售

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價是有密切關(guān)系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實就是在提高產(chǎn)品客單價。提高客單價的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實現(xiàn)。

六、支付環(huán)節(jié)

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果。客服是來銷售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費者問，你回答，再問，你再答，而是要主動出擊，催單(請拍下付款吧)，聊了半個小時，一句沒有談到下單，客服要學會適當?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當時機給出下單指令。

2、不能在消費者未決定之前進行促交，而是適當?shù)臅r候進行引導成交，在消費者對需求點的疑問或者對產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費者沒有任何問題了，再進引導成交。

七、告別環(huán)節(jié)

是不是消費者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況，與其把心思花在付費推廣上，為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。

客服的目的就是讓來的人買，買的更多，只要遵循以上的起點，那么我相信你就是淘寶店鋪的金牌客服，對店鋪的轉(zhuǎn)化率起著決定性的作用。

淘寶客服首次響應(yīng)時間多少才合格？

淘寶客服是店鋪運營過程中非常重要的崗位，作為接觸買家的第一道防線，客服在增加買家購物體驗和提高店鋪轉(zhuǎn)化方面有著不可替代的工作。一般情況下，為了提高客服人員的工作效率，會用首次響應(yīng)時間來考核客服，那么淘寶客服首次響應(yīng)時間多少才合格？

一、淘寶客服首次響應(yīng)時間多少才合格？

首次響應(yīng)時間指的是買家聯(lián)系客服，客服人員第一次回復買家的平均時間，自動回復內(nèi)不算，系統(tǒng)自動過濾掉。首次回復時間要與平均響應(yīng)時間區(qū)分開店，平均響應(yīng)時間指的是該客服對客戶每次回復用時的平均值。

在正常的工作狀態(tài)下，淘寶客服首次響應(yīng)時間15秒是個界限，15秒以上消費者就會不耐煩，去其他店鋪咨詢了。所以商家可以根據(jù)這個界限，然后結(jié)合店鋪自身情況做考核標準。

二、怎么做合格的客服？

1、打字方面。作為一名淘寶客服，主要的職責就是與消費者進行溝通和回復。所以打字速度需要一個字快，當然也要準確。不要在消費者問問題的時候，客服打字慢，半天才回復一個。那么這樣一來，很容易流失掉這部分消費者。因為消費者的耐心是有限的，如果等不到答案就會走了。

2、在知識方面。說到底，客服是為了給消費者做相應(yīng)的引導工作，也就是引導消費者對產(chǎn)品了解之后的購買操作。那么要達到這個目的，客服就要儲備好對應(yīng)的知識量，從而能在消費者提問的時候，進行專業(yè)的解答。提升自己在消費者心中的專業(yè)形象，也是能夠讓店鋪商品獲得消費者的好感。

淘寶客服的重要性不言而喻，如果是新開的店鋪，商家可以自己負責，但是當訂單起來以后，就需要有專業(yè)的人員負責，讓店鋪更好的發(fā)展。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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