縱觀全年，抖音電商持續(xù)投入大量資源，完善治理體系、升級治理能力，在凈化內(nèi)容生態(tài)和購物環(huán)境、保障商品品質(zhì)和售后服務(wù)、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和打擊黑產(chǎn)等方面，均有進(jìn)步。

報告顯示，抖音電商本年度已累計(jì)處罰了超97萬個違規(guī)創(chuàng)作者，處罰違規(guī)商家超40萬次，攔截了超9100萬次違規(guī)商品發(fā)布，封殺了上萬個銷售侵權(quán)商品的店鋪，疑似假貨訂單低于萬分之一，打假力度居業(yè)界前列。同時協(xié)助有關(guān)部門，打擊633名違法人員，涉案金額超4億元。

此外，該平臺全年投入超8000萬元，用于對商品進(jìn)行質(zhì)檢核查。平臺消費(fèi)者權(quán)益保障基金全年支付超1.8億元，用于幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。

建立分級標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)正向內(nèi)容生態(tài)

報告顯示，抖音電商致力于打造優(yōu)質(zhì)的電商內(nèi)容生態(tài)，先后出臺《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，進(jìn)一步明確了電商內(nèi)容的創(chuàng)作要求。

以此為基礎(chǔ)，該平臺建立了內(nèi)容分級標(biāo)準(zhǔn)和多元識別體系，從多個維度對電商內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行分級，結(jié)合數(shù)據(jù)模型和技術(shù)手段，全面監(jiān)測內(nèi)容質(zhì)量分布及變化趨勢，落地相應(yīng)的激勵和打壓策略。

截至目前，該平臺共處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。在低質(zhì)內(nèi)容專項(xiàng)治理中，平臺識別并打壓低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者6.7萬人、低質(zhì)短視頻152萬條及低質(zhì)直播間8萬個，用戶好感度上升了8.4%。平臺整體電商內(nèi)容質(zhì)量有了明顯改觀。

嚴(yán)抓商品品質(zhì)，打造安全可靠購物環(huán)境

2022年，該平臺持續(xù)對商品管控模型進(jìn)行更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中的多個復(fù)雜場景，從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)三個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了對所有商品的全鏈路治理。

報告披露，平臺全年累計(jì)攔截了超9100萬次的違規(guī)商品發(fā)布，主動封禁超580萬件違規(guī)商品，下架超320萬件風(fēng)險商品。同時對違規(guī)商家的處罰超過40萬次，清退了超4萬個嚴(yán)重違規(guī)商家。

為進(jìn)一步確保商品品質(zhì)，該平臺還投入超8000萬元專項(xiàng)資金，從多個維度對高風(fēng)險商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年累計(jì)攔截了3萬件問題產(chǎn)品。

針對食品、美妝、服飾、家居家電和玩具等重點(diǎn)類目，該平臺創(chuàng)新建立了“前置驗(yàn)廠驗(yàn)倉”模式，即對商家的倉庫、工廠、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢驗(yàn)、供應(yīng)鏈資源等進(jìn)行實(shí)地審核。全年累計(jì)攔截了超1000個問題商家。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全面加強(qiáng)對商品的管控，有效降低了平臺的商品安全風(fēng)險。而嚴(yán)厲懲治違規(guī)商家的同時，也有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

嚴(yán)打售假侵權(quán)黑產(chǎn)，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)

針對售假這一業(yè)內(nèi)頑疾，該平臺研發(fā)了直播畫風(fēng)檢測、語義分析、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、同款檢索等13項(xiàng)打假黑科技，以全平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套假貨防治全景視圖系統(tǒng)，能夠無死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容。目前該系統(tǒng)自動識別假貨的成功率超過80%。

報告披露，抖音電商全年封殺了上萬個銷售侵權(quán)商品的店鋪，及時封禁了侵權(quán)商品，同時處罰了相關(guān)帶貨達(dá)人。值得關(guān)注的是，該平臺疑似假貨訂單低于萬分之一，假貨治理力度居行業(yè)前列。

在線下，該平臺還協(xié)助有關(guān)部門，對直播賣慘售假、販賣個人信息、敲詐勒索商家等違法行為進(jìn)行打擊，落地各類案件共204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

報告顯示，在嚴(yán)打假貨黑產(chǎn)的同時，抖音電商還著力于構(gòu)建更為立體的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。

在規(guī)則方面，先后修訂了對商家和達(dá)人侵權(quán)治理的數(shù)個實(shí)施細(xì)則，加大了處罰力度。同時，還完善了權(quán)利人投訴規(guī)則及使用指引，并正式上線了抖音電商知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺，方便權(quán)利人發(fā)起投訴。截至目前，已處理權(quán)利人投訴舉報的侵權(quán)鏈接超3.4萬條。

在知保教育方面，對內(nèi)上線了相關(guān)教育視頻和直播課，提升商家對知識產(chǎn)權(quán)的認(rèn)知;對外聯(lián)合知名品牌，發(fā)起業(yè)界首個防偽系列欄目《防偽dou知道》，向公眾傳遞相關(guān)知識。

在合作維權(quán)方面，該平臺與中國外商投資企業(yè)協(xié)會優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會、反侵權(quán)假冒聯(lián)盟等重要協(xié)會，以及歷峰集團(tuán)、蘋果、寶潔、小米等上百個品牌權(quán)利人，建立了全面務(wù)實(shí)的合作關(guān)系。

提升客服水平，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益

前述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，抖音電商非常重視提升平臺客服水平和消費(fèi)者權(quán)益，這關(guān)系到消費(fèi)者最直接的購物體驗(yàn)和保障。

報告披露，該平臺每天平均有超85萬次的服務(wù)請求，其中智能自助服務(wù)量超75萬次，其余10萬次由3000多名客服人員完成。平臺的消費(fèi)者權(quán)益保障基金今年累計(jì)支付已超1.8億元，主要通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。

在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，本年度也進(jìn)展迅速，由此前的“七天無理由退貨”“運(yùn)費(fèi)險”等基礎(chǔ)權(quán)益，擴(kuò)展到包括“安心購”權(quán)益組合、價格保護(hù)、正品保障、晚發(fā)必賠、真實(shí)寶等在內(nèi)的16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益。

報告顯示，截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)到99.4%，用戶的合法權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到有力保障。

淘寶不得以物質(zhì)或金錢承諾誘導(dǎo)買家“好評”

12月21日，淘寶網(wǎng)發(fā)布關(guān)于《淘寶網(wǎng)評價規(guī)范》規(guī)則變更公示通知，對“好評返現(xiàn)”、“好評返優(yōu)惠券”等行為作出明確規(guī)范，包括不得以物質(zhì)或金錢承諾引導(dǎo)買家進(jìn)行“好評”，新規(guī)將于12月28日生效。

總體來看，《淘寶網(wǎng)評價規(guī)范》的變更要點(diǎn)在兩方面，一是調(diào)整評價內(nèi)容及行為要求;二是明確評價違規(guī)處置措施。

值得關(guān)注的是，在變更后的第十三條賣家行為要求方面，淘寶網(wǎng)要求(一)不得自行或通過第三方要求買家只寫好評、修改評價、追加評價等;(二)不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵、引導(dǎo)買家進(jìn)行“好評”，包括但不限于：全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評免單、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券;(三)不得通過誘導(dǎo)買家、虛假交易等不正當(dāng)方式獲取不真實(shí)的評價;(四)不得自行或通過第三方故意給予同行競爭者與事實(shí)不符的評價。

同時，淘寶網(wǎng)也對買家行為作出要求：(一)不得以給予中評、差評、負(fù)面評論內(nèi)容等方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益。(二)不得大量發(fā)布無實(shí)際意義信息、與實(shí)際不符的信息等行為。

對于違反以上要求的，淘寶網(wǎng)將根據(jù)平臺相應(yīng)管理規(guī)則作出處理。如：(一)針對違規(guī)信息可采取屏蔽評論內(nèi)容、評分不累計(jì)等措施;(二)針對違規(guī)賣家可采取向買家賠付一定金額、下架商品、刪除商品，限制使用阿里旺旺、扣分等措施;(三)針對違規(guī)買家可采取限制買家行為等措施。

據(jù)了解，對于“好評返現(xiàn)”等行為已在我國相關(guān)法律法規(guī)中被禁止。

《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

2022年8月，市場監(jiān)管總局起草的《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定(公開征求意見稿)》向社會公開征求意見，第九條規(guī)定經(jīng)營者不得采取下列方式，對經(jīng)營者自身或者其商品的銷售狀況、交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者或者相關(guān)公眾：采用誤導(dǎo)性展示等方式，隱匿差評，或者將好評前置、差評后置，或者不顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評價等;以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式足以誘導(dǎo)用戶作出指定評價、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動行為。

針對網(wǎng)購“好評返現(xiàn)”，人民日報在今年10月的一篇調(diào)查報道中指出，商家購買好評已經(jīng)是公開的“潛規(guī)則”，甚至刷好評已經(jīng)形成了一條灰色生產(chǎn)鏈，但刷好評行為已經(jīng)引起有關(guān)部門的高度重視。今年5月，最高法公布了“互聯(lián)網(wǎng)十大典型案例”，其中就包括“暗刷流量”、虛假刷量的案例。浙江杭州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)已通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有10家公司涉嫌組織刷好評牟利，還有百余家網(wǎng)紅餐廳存在花錢刷好評的行為。

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