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2021年天貓雙11發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告

2022-04-17|10:01|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：182

為保障買家的購物體驗，維護雙11期間天貓有序的交易秩序，天貓對商家在雙11期間的發(fā)貨時間、交易流程等作出如下特殊規(guī)定：

一、發(fā)貨時間要求

(一)天貓訂單

1. 2021年11月01日00:00:00-2021年11月03日23:59:59期間買家付款的訂單，商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后48小時內(nèi)須有物流更新記錄;相應(yīng)的，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗部分考核商家前述訂單的48小時攬收及時率;

2. 2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期間買家付款的訂單，商家須在2021年11月16日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后48小時內(nèi)須有物流更新記錄;相應(yīng)的，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗部分考核商家前述訂單截止11月16日23:59:59的攬收及時率(即商家11月16日23:59:59前攬收完成的訂單占比);

3. 2021年11月15日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期間買家付款的訂單，商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄;基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗部分考核商家前述訂單的48小時攬收及時率

商家完成發(fā)貨后需確保買家可在物流詳情查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓物流時效管理規(guī)范》處理。

(二)天貓國際訂單

1. 2021年11月01日00:00:00-2021年11月03日23:59:59期間買家付款的跨境電商保稅進口訂單，商家須在11月05日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄。

2. 2021年11月01日00:00:00-2021年11月05日23:59:59期間買家付款的海外直郵及跨境電商集貨進口訂單，商家須在11月08日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄。

3. 2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期間買家付款的跨境電商保稅進口的訂單，商家須在2021年11月16日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄。

4. 2021年11月11日00:00:00-2021年11月15日23:59:59期間買家付款的海外直郵及跨境電商集貨進口的訂單，商家須在2021年11月18日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄。

商家完成發(fā)貨后需確保買家可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

(三)定制、預(yù)售及其他特殊情形等需商家與買家另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》規(guī)定為準(zhǔn)。

二、交易時效規(guī)定：

(一)確認(rèn)收貨時效：

本次雙11確認(rèn)收貨時效同日常，詳見《天貓交易時效規(guī)定》，但在2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期間付款成功的訂單：

1. 買家可自主延長收貨的時間調(diào)整為最大可延長5天。

2. 天貓國際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。若在前述時間結(jié)束后物流狀態(tài)仍未顯示簽收的，系統(tǒng)將延長自動確認(rèn)收貨時長10日(即總計40日)。

(二)退款申請時間調(diào)整：

1. 天貓及天貓國際未發(fā)貨訂單的退款申請：因活動期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，故做如下調(diào)整：

(1)2021年11月1日00:00:00-2021年11月1日07:59:59期間，買家“已買到的寶貝”頁面中未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時關(guān)閉，該功能將于2021年11月1日08:00:00開放。

(2)2021年11月11日00:00:00-2021年11月11日07:59:59期間，買家“已買到的寶貝”頁面中未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時關(guān)閉，該功能將于2021年11月11日08:00:00開放。

詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。

2. 天貓“缺貨”及“未按約定時間發(fā)貨”原因的退款申請：

2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期間付款的訂單，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月16日23:59:59期間，買家無法選擇“缺貨”及“未按約定時間發(fā)貨”作為申請退款的原因，2021年11月17日00:00:00后上述理由可以選擇。預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

(三)“延遲發(fā)貨”投訴申請時間調(diào)整：

1、天貓國際跨境電商保稅進口訂單

訂單范圍：

2021年11月01日00:00:00 -2021年11月03日23:59:59付款的訂單

在2021年11月01日00:00:00-2021年11月05日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因

2021年11月11日00:00:00 -2021年11月14日23:59:59付款的訂單

在2021年11月11日00:00:00-2021年11月16日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

2、天貓國際海外直郵及跨境電商集貨進口訂單

訂單范圍：

2021年11月01日00:00:00 -2021年11月05日23:59:59付款的訂單

在2021年11月01日00:00:00-2021年11月08日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

2021年11月11日00:00:00 -2021年11月15日23:59:59付款的訂單

在2021年11月11日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

(四)商家處理時效調(diào)整：

1. 退款處理時效：2021年11月11日00:00:00 -2021年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的天貓、天貓國際退款/退貨申請

(1)未發(fā)貨訂單：處理時效要求同日常規(guī)則，詳見《天貓交易時效規(guī)定》;

(2)已發(fā)貨訂單，商家應(yīng)在買家發(fā)起或修改退款申請之日起的5日內(nèi)進行處理，逾期未處理將自動達成退款協(xié)議。

部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單*除外，詳情以退款處理頁面顯示信息為準(zhǔn)。

2. 換貨處理時效：2021年11月11日00:00:00 -2021年11月14日23:59:59期間換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”的訂單，商家需在2021年11月16日23:59:59前發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄，否則按照《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》處理。

3. 發(fā)票處理時效：

(1)買家于交易成功前在線確認(rèn)開票的訂單，若交易成功時間在2021年11月11日00:00:00 -2021年11月21日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成開票*;

(2)買家于交易成功后在線確認(rèn)開票的訂單，若申請時間在2021年11月11日00:00:00 -2021年11月21日23:59:59期間的，商家需在申請后的15天內(nèi)完成開票*;

否則按照按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第二條處理。

4. 介入訂單的處理時效： 2021年11月11日00:00:00至2021年12月11日23:59:59期間申請?zhí)詫毥槿氲耐丝?退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則買家/商家應(yīng)在申請介入后的5天內(nèi)上傳相關(guān)憑證，且商家應(yīng)在買家上傳相關(guān)憑證后的2天內(nèi)及時處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。