淘寶平臺家具類商品爭議處理規(guī)范

為明白淘寶平臺家具類商品買賣糾葛處置規(guī)范，保證買家的合法權益，降低買賣雙方因家具類商品售后問題產生的糾葛，提升買家購物體驗，特根據《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》制定本標準。

本標準有規(guī)則的，優(yōu)先適用本標準，本標準未做單獨闡明的場景，根據《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》《淘寶網七天無理由退貨標準》《天貓七天無理由退換貨標準》《淘寶平臺定制類商品爭議處置標準》執(zhí)行。

第一章 適用范圍本標準適用于家具類商品的買賣糾葛處置，包含發(fā)布在或應發(fā)布在以下類目的商品：一級類目：住宅家具、商業(yè)/辦公家具。

第二章 處置標準第一節(jié) 通用準繩第三條【配送問題】賣家在買賣中就商品配送問題向買家做出明白承諾的，須依照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、裝置條件等有特殊請求的：(一)若賣家未明示，形成無法履約的，買賣作退貨退款或退款處置，相關退貨費用由賣家承當;

(二)若賣家已事前明示，因買家緣由招致賣家無法履約的，由買家承當相應義務。

第四條【簽收問題】賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后經過阿里旺旺方式停止“驗貨簽收”提示。

賣家發(fā)貨后，買家可事前準備查驗或搬運商品所需相關工(載)具便于當場檢視商品;

客觀受騙場驗視商品條件有所欠缺的(如物流點自提、送貨至樓下等)，應當在簽收商品后及時查驗，若存在外表不分歧的問題;

可于48小時內提出主張并提供相關有效憑證(如圖片、完好的拆包視頻等)，根據情形合理選擇請求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等效勞，若賣家無合理理由怠于或回絕實行該等效勞的，買賣支持退貨退款。

雙方另有商定的從其商定。

第五條【退換修問題】商品發(fā)作退貨退款、換貨、維修事項的，買賣依情形作下列處置，雙方另有商定的從其商定：(一)非買家緣由1.買賣訂單系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，由賣家聯(lián)絡物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承當;

賣家無合理理由怠于或回絕上門拆卸并取回商品的，買賣支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)絡買家協(xié)商處置;

2.買賣訂單非系賣家提供送貨上門并裝置效勞的，賣家可以聯(lián)絡物流至買家處上門拆卸及取回商品的，按照上述第(一)條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承當。

賣家對該必要費用產生爭議的，應領先行簽收商品，淘寶將分離實踐情形對該費用的承當作出處置;

3.淘寶網斷定賣家應當承當換貨、補寄效勞的，賣家須在7天內將商品托付物流或上門改換;

淘寶網斷定賣家應當承當維修效勞的，賣家須在7天內完成維修并托付物流或上門完成維修;

賣家無合理理由怠于或回絕實行該等效勞的，買賣支持退貨退款。

雙方另有商定的從其商定。

(二)買家緣由由買家辦理退貨事宜并承當退貨產生的必要費用。

第二節(jié) 詳細爭議處置標準第六條【裝置問題】(一)賣家在商品詳情頁承諾或雙方商定提供上門裝置效勞的，賣家需在買家簽收商品后與買家協(xié)商裝置時間，若賣家無合理理由違犯買賣雙方關于上門裝置的商定，在商品完好的狀況下，淘寶支持買家退貨退款;

雙方未商定詳細上門裝置時間的，以裝置該商品的合理期限為準，賣家未按請求提供裝置效勞的，在商品完好的狀況下，淘寶支持買家退貨退款;

因賣家超期未在商定或請求期限內提供裝置效勞，買家自行裝置的，所產生的合理裝置費用由賣家承當。

(二)裝置過程中呈現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶依照“誰裝置，誰擔任”準繩停止義務斷定。

第七條【描繪不當問題】買家主張收到的商品材質與商品詳情頁面描繪或賣家承諾的材質不符的。

1.舉證請求(1)關于肉眼可辨認的情形，買家可提供商品實拍圖、旺旺聊天記載等信息，證明商品材質不符狀況屬實。

(2)關于肉眼無法辨認的情形，買家可提供具有法定資質的質檢部門檢測或審定報告證明商品材質不符狀況屬實。

2.處置規(guī)范商品存在材質描繪不符情形的，經斷定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承當。

第八條【質量問題】買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：1.貫穿裂痕、蟲蛀、死節(jié)、孔洞、鼓泡分層、油漆流掛、漆膜掉色皺皮、軟包拼接不對稱、有色差、絨毛方向不分歧、焊接不平整、玻璃粗糙等;

2.嚴重質量問題：嚴重開裂、斷裂、變形、脫皮、霉變、腐朽，縫紉脫線、彈簧斷簧、面料決裂、有害物質(甲醛等)超標、木制件中仍有活蟲等;

3.經具有法定資質的質檢部門檢測審定或當?shù)叵M者協(xié)會認定的其他質量問題。

(一)舉證請求1. 關于肉眼可辨認的情形，買家可提供商質量量問題明晰可見的實物圖片證明商質量量問題狀況屬實。

2. 關于肉眼無法辨認的情形，買家可提供具有法定資質的質檢部門的檢測報告或當?shù)叵M者協(xié)會出具的報告證明商質量量問題狀況屬實。

(二)處置規(guī)范商品存在質量問題的，經斷定買家舉證有效，賣家應依照法律規(guī)則及淘寶平臺相關規(guī)則實行以下退貨、改換、維修等義務：1.買家簽收商品后的30天內，商品有嚴重質量問題的，淘寶支持買家退貨退款或改換同型號、同規(guī)格的商品。

2.買家簽收商品后60天內，商品有嚴重質量問題的，淘寶支持買家維修需求或改換同型號、同規(guī)格的商品。

賣家無法實行改換義務的，淘寶支持買家退貨退款。

3.買家簽收商品后1年內(深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具為2年)，經斷定買家舉證有效，淘寶支持買家維修需求。

賣家須在合理期限內實行維修義務，賣家未在合理期限內實行維修義務，買家自行維修的，所產生的合理維修費用由賣家承當;

商品有嚴重質量問題未在合理期限內修好的，淘寶支持買家改換同型號、同規(guī)格的商品，賣家無法實行改換義務的，淘寶支持買家退貨退款。

規(guī)則解讀一

、如何了解配送問題中的“事前明示”

?賣家須在寶貝頁面明顯位置提示或旺旺單獨告知等方式事前明示

。

二、如何了解“裝置該商品的合理期限”“維修該商品的合理期限

”?買賣雙方因裝置、維修的履約時間產生糾葛并申請?zhí)詫毥槿氲模詫殞⒁勒諊扔嘘P規(guī)則或者商業(yè)慣例斷定合理期限，通知賣家完成商品的裝置、維修等義務，商家須在該時間內實行裝置、維修等義

務

。三、如何了解“因退貨產生的必要費

用”?因退貨產生的必要費用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及退貨運費，該等費用以承運物流出具的相關票據上載明的金額

為

準。四、如何了解“48小時”和“7天”

的界定?48小時的界定：自簽收商品后次日零時起計48

小時內。7天界定：若需將商品寄還買家的，自賣家簽收商品后次日零時起

計7天;若需上門改換或維修的，自淘寶判責后次日零時起

計

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