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    雙十一雙十二如何讓淘寶客服速度翻倍?

    carriedan樓主|2022-11-22|14:14|發(fā)布在分類 / 618大促|閱讀:50

    雙十一雙十二怎么讓淘寶客服速度翻倍?

    你要問(wèn)雙11雙12誰(shuí)最忙,那必定是非淘寶客服莫屬了。

    這一天的店肆咨詢量,是平常的幾十倍,咱們要巧用方式辦法,讓客服速度翻倍。

    雙11、雙12大促期間,店肆咨詢量經(jīng)常超過(guò)預(yù)期,屆時(shí)哪怕增加一倍的客服人數(shù),仍是會(huì)來(lái)不及回復(fù)顧客,導(dǎo)致店肆呼應(yīng)時(shí)刻過(guò)長(zhǎng),詢單丟失嚴(yán)峻,顧客的購(gòu)物體會(huì)變差,店肆DSR評(píng)分下降……有什么辦法能最大限度地進(jìn)步客服的招待功率、滿意顧客的咨詢需求呢?

    本期“包打聽(tīng)”為咱們尋來(lái)一些老客服不簡(jiǎn)單對(duì)外透漏的行業(yè)秘笈——關(guān)于怎么讓淘寶客服速度翻倍的Q&A:Q:顧客咨詢問(wèn)題太多,設(shè)置好方便話術(shù)卻不簡(jiǎn)單找到?

    A:客服都知道靈敏運(yùn)用方便話術(shù)可以進(jìn)步呼應(yīng)時(shí)刻,但有時(shí)因話術(shù)太多,反而加大查找難度,降低回復(fù)速度。

    方便話術(shù)的正確打開(kāi)方式應(yīng)如下:首先,設(shè)置分組,比方活動(dòng)一組,物流一組,這樣在作業(yè)臺(tái)顯現(xiàn)會(huì)一望而知;其次,設(shè)置方便編碼,主張方便編碼不要設(shè)置拼音編碼,這樣在打字時(shí)還得切換輸入法狀態(tài),會(huì)影響速度,直接設(shè)置中文關(guān)鍵詞比較方便,或者更常用的設(shè)置數(shù)字編碼;最后,便是奧秘的“/”按鍵,輸入/+方便編碼,就可以快速找到需求發(fā)送的方便短語(yǔ)了。

    做到以上三點(diǎn),方便話術(shù)運(yùn)用速度會(huì)翻幾番,歷來(lái)進(jìn)步客服的整體回復(fù)速度。

    Q:活動(dòng)咨詢問(wèn)題相同,怎么第一時(shí)刻幫顧客解決問(wèn)題?

    A:店肆通常的做法,是在主動(dòng)回復(fù)里吧啦吧啦地設(shè)置好大一段,內(nèi)容不光讓人眼花繚亂,往往也不是針對(duì)顧客咨詢的詳細(xì)問(wèn)題。

    今年雙11,客服可以經(jīng)過(guò)以下三步來(lái)完成主動(dòng)回復(fù)的相關(guān)問(wèn)題設(shè)置,讓顧客第一時(shí)刻找到自己需求的問(wèn)題答案。

    第一步:在千牛作業(yè)臺(tái),進(jìn)入團(tuán)隊(duì)辦理這個(gè)運(yùn)用功用;第二步:點(diǎn)開(kāi)團(tuán)隊(duì)辦理里的主動(dòng)回復(fù),設(shè)置為當(dāng)天第一次收到買家音訊時(shí)主動(dòng)回復(fù);第三步:最中心的便是相關(guān)問(wèn)題的設(shè)置,可以設(shè)置最多10個(gè)相關(guān)問(wèn)題,比方活動(dòng)優(yōu)惠,發(fā)貨時(shí)刻等,都可以設(shè)置在相關(guān)問(wèn)題里。

    Q:詳細(xì)有哪些常見(jiàn)的顧客咨詢問(wèn)題呢?

    A:活動(dòng)期間的問(wèn)題相對(duì)比較會(huì)集,店肆如果能提早準(zhǔn)備好常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答話術(shù),對(duì)客服的回復(fù)功率會(huì)起到事半功倍的效果。

    第一階段最重要是預(yù)熱加購(gòu)的話術(shù),當(dāng)雙11接受頁(yè)開(kāi)始推送的時(shí)候,前來(lái)咨詢活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題的顧客逐漸增多,這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,客服要加大對(duì)店肆雙11活動(dòng)宣揚(yáng)的力度,對(duì)顧客做加購(gòu)保藏提示,例如“瘋搶10000元無(wú)門檻優(yōu)惠券,更有1111名走運(yùn)免單,親保藏寶物還可以抽店肆大獎(jiǎng)噢,錯(cuò)過(guò)一天年懊悔一年” 等。

    從前總有在活動(dòng)前期來(lái)找店肆,要求退差價(jià)的顧客,遇見(jiàn)這類的顧客,客服需求耐心腸說(shuō)明差價(jià)原因,安慰顧客情緒,包含店肆的退款規(guī)矩,大都退款會(huì)以雙11當(dāng)天無(wú)限額優(yōu)惠券方式返還,這些都要店肆都要提早定好方案。

    已然沖著雙11來(lái)的,那顧客最關(guān)懷的自然是活動(dòng)優(yōu)惠,到底可以享用多少扣頭,優(yōu)惠方式怎么完成,比方店肆優(yōu)惠券的運(yùn)用規(guī)矩,天貓購(gòu)物券的運(yùn)用規(guī)矩,多種優(yōu)惠疊加規(guī)矩等,這些都是在雙11期間運(yùn)用最頻頻的話術(shù)。

    其次關(guān)于活動(dòng)期間店肆的發(fā)貨時(shí)刻和物流選擇,也是顧客最關(guān)懷的問(wèn)題之一,店肆在大促期間發(fā)貨時(shí)刻詳細(xì)奉告、物流延遲友情提示、顧客等候情緒安慰等問(wèn)題,都需求提早整理出回復(fù)話術(shù),例如:“親,十分抱歉,因雙11快遞發(fā)貨量巨大,導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng),派送速度會(huì)比正常時(shí)刻稍微晚12天,給親造成不便咱們深感抱歉”。

    最后,大促期間顧客等候時(shí)刻比較長(zhǎng),客服可以提早設(shè)置一些等候安慰話術(shù),例如“親,**人品爆發(fā)啦,我滴小爪子正在鍵盤上狂舞,親千萬(wàn)別悲傷,把需求咨詢的問(wèn)題一次留言,看到馬上回復(fù)親的呢~”。

    Q:還有其他辦法可以進(jìn)步客服招待功率嗎?

    A:在咨詢量很大的前提下,除了提早設(shè)置好方便話術(shù)和主動(dòng)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題外,客服在千牛的運(yùn)用辦法上,也可以重視一些小功用。

    比方咱們?cè)谌粘U写念櫩团判?,都是按照?lián)絡(luò)時(shí)刻的,如果想進(jìn)步呼應(yīng)時(shí)刻,可以嘗試變?yōu)榈群蚍昼?,這樣顧客后邊就會(huì)顯現(xiàn)等候秒數(shù),讓客服愈加直觀看見(jiàn)顧客等候時(shí)刻。

    比方顧客人數(shù)太多的時(shí)候,會(huì)短時(shí)刻旺旺卡死,所以在咨詢量超負(fù)荷時(shí),客服要習(xí)慣聊天窗口一開(kāi)一關(guān),選擇鍵盤esc鍵,回復(fù)一個(gè)關(guān)閉一個(gè)窗口,這樣不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題紊亂,也防止旺旺卡死,用方便鍵也減少鍵盤和鼠標(biāo)的切換時(shí)刻,從而進(jìn)步客服的呼應(yīng)速度。

    比方在客服轉(zhuǎn)接過(guò)程中,往往會(huì)因客服ID 相似轉(zhuǎn)錯(cuò)人,加長(zhǎng)顧客等候時(shí)刻,而簡(jiǎn)潔的客服分組可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題,在大促期間很多作業(yè)設(shè)專人處理,比方退款(雙11當(dāng)天退款通道關(guān)閉),比方修正訂單和售后,這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)組愈加方便方便,讓客服呼應(yīng)更及時(shí)。

    以上便是小編整理的一些淘寶客服在大促期間的作業(yè)技巧,希望可以助理商家朋友在雙11雙12更高效的達(dá)成買賣。

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    》《淘寶客服評(píng)價(jià)回復(fù)需求注意什么》

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