淘寶電商小團(tuán)隊(duì)正規(guī)化管理成長(zhǎng)過(guò)程？

                   我家歸于線(xiàn)下批發(fā)轉(zhuǎn)電商，運(yùn)營(yíng)方面我懂得不多。本來(lái)手里僅僅一個(gè)天貓店，類(lèi)目是個(gè)護(hù)保健按摩器材。店肆產(chǎn)品10款，其間3款是小爆款，總共日銷(xiāo)200300單左右。 原有人員：3個(gè)客服，擔(dān)任售前售后、打包發(fā)貨。我擔(dān)任運(yùn)營(yíng)+美工，偶然找外包美工。 1、產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確，自家產(chǎn)品互相搶流量。 2、店肆設(shè)計(jì)和詳情不專(zhuān)業(yè)，大促更新不及時(shí)。 3、客服紀(jì)律懶散，遲到，作業(yè)時(shí)刻看視頻。 4、由于人少，考慮安全，晚班客服在家掛旺旺，形成回復(fù)速度慢。 今日10月開(kāi)端，跟我老公一起，著手把團(tuán)隊(duì)正規(guī)化。規(guī)劃小沒(méi)幫手，一切事情親力親為，這個(gè)月一度十分混亂。 具體改動(dòng)如下： 第一：辦公場(chǎng)地正規(guī)化 本來(lái)： 辦公室歸于商住兩用型，客服倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨在一起。上午客服招待，下午咨詢(xún)量少時(shí)打單發(fā)貨。由于人少，考慮安全，晚班客服在家。 現(xiàn)在： 1、換成了專(zhuān)業(yè)的寫(xiě)字樓，上下班打卡，嚴(yán)厲規(guī)范紀(jì)律。 2、在公司鄰近租職工宿舍；新增客服，白晚班都在公司；開(kāi)端重視辦理等正規(guī)化起來(lái)了。 第二：倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨外包 本來(lái)是跟線(xiàn)下共用倉(cāng)庫(kù)，發(fā)貨是客服兼任，這也形成了發(fā)貨時(shí)影響正常招待。后來(lái)找了外包第三方倉(cāng)儲(chǔ)，從庫(kù)位到收發(fā)貨，再到處理售后件，都做了統(tǒng)一新的調(diào)整，全部外包。依據(jù)大略核算，倉(cāng)儲(chǔ)外包反而省錢(qián)了！ 原因是： 1、外包由于發(fā)貨量大（他們承受多個(gè)電商公司的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)），協(xié)作快遞費(fèi)用低。我的貨大部分是每件1.3kg左右，快遞費(fèi)每單3.8元，而我本來(lái)協(xié)作快遞5元。 2、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)的收費(fèi)方式是每天每平米超越2單，免倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，我達(dá)到了。 3、倉(cāng)庫(kù)操作費(fèi)用：我的產(chǎn)品歸于出廠(chǎng)自帶包裝，直接貼面單發(fā)走，操作費(fèi)每單0.4元。而多件撿貨裝箱，人工費(fèi)會(huì)加倍，所以我大部分的件都會(huì)是0.4元的。 協(xié)作一個(gè)月后核算，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)+打包發(fā)貨操作費(fèi)+快遞費(fèi)+售后件處理費(fèi)，核算均勻到每單只有67元。相比之下十分劃算！ 第三：客服換血 前面作業(yè)做完后，開(kāi)端整頓客服，招聘新人。 一、篩選、選拔、換新 小團(tuán)隊(duì)實(shí)在是招人不易，新職工入職訓(xùn)練也是我親身做，十分花費(fèi)精力，所以極力削減老職工丟失。 客服本來(lái)的待遇： 1、我所在城市客服均勻水平25003000，我給的是30003500。月公休2天。 2、由于人員少，考慮安全，晚班在家掛旺旺，規(guī)則有必要用電腦，但咨詢(xún)量少時(shí)客服用手機(jī)招待難以管控（由于石家莊大多電商發(fā)展規(guī)劃較小，晚班在家十分遍及）。 正規(guī)化后： 1、客服薪資不變，月公休4天，有法定節(jié)假日，有加班調(diào)休準(zhǔn)則。 2、但既要守紀(jì)律，一起晚班規(guī)則有必要在公司也不能清閑在家。老職工在新環(huán)境中多有訴苦（由于約束逐漸多了嘛），我對(duì)客服的技巧和話(huà)術(shù)也制定了一套新的訓(xùn)練體系。所以老職工散漫慣了，有些不適應(yīng)，也有些影響到新職工。有預(yù)感3個(gè)客服都會(huì)挑選離任。 客服關(guān)于作業(yè)的關(guān)注點(diǎn)：1、薪酬；2、個(gè)人提高；3、作業(yè)壓力和作業(yè)氣氛等。而在石家莊這樣二三線(xiàn)城市，大部分人對(duì)作業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，更傾向于作業(yè)輕松，所以決定篩選沒(méi)有上進(jìn)心的職工。 建立店長(zhǎng)助理的職位，擔(dān)任帶新客服+ERP審單+后臺(tái)退貨+返現(xiàn)退差+店肆評(píng)價(jià)辦理。技術(shù)性更強(qiáng)，但實(shí)際上壓力比客服小。固定薪酬3500，比本來(lái)高。 三個(gè)客服中選拔一個(gè)最靈活變通的為店長(zhǎng)助理，另外2個(gè)先后自動(dòng)告知要“回老家”離任。新客服滿(mǎn)是應(yīng)屆生，可塑性強(qiáng)，手把手交，在2周上手?；貜?fù)速度、服務(wù)態(tài)度、流程均達(dá)到規(guī)范，沒(méi)有搭檔的消極情緒影響，作業(yè)態(tài)度活躍。 客服獎(jiǎng)懲準(zhǔn)則: 1、出售額冠軍獎(jiǎng)金準(zhǔn)則 實(shí)得獎(jiǎng)金=規(guī)范獎(jiǎng)金200*（冠軍出售額÷第2名出售額*100%）。 這個(gè)準(zhǔn)則反應(yīng)很好，客服十分盡力談大單，計(jì)劃下個(gè)月增加獎(jiǎng)金額度。之所以不用冠軍出售額÷均勻出售額，是由于客服團(tuán)隊(duì)中才能距離大，拖后腿的會(huì)拉低均勻出售額。而且才能距離大形成較優(yōu)秀客服自高自大，作業(yè)中變得應(yīng)付了事。 2、歸納水平3個(gè)月接連墊底的直接篩選現(xiàn)在能看出才能最差的每天很仔細(xì)提高自己，研究產(chǎn)品和話(huà)術(shù)，有逆襲趨勢(shì)。 第四：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)增加1個(gè)運(yùn)營(yíng)助理，1美工。 分工：1、天貓店肆以我老公和助理為主，現(xiàn)有爆款產(chǎn)品重新定位，關(guān)鍵詞賣(mài)點(diǎn)差異，避免相互競(jìng)爭(zhēng)。其他產(chǎn)品通過(guò)7天螺旋提高銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)全店動(dòng)銷(xiāo)。 2、我培養(yǎng)一個(gè)C店，趕上了嘉年華。 3、美工擔(dān)任店肆整體裝修格調(diào)統(tǒng)一。 以上作業(yè)在11月初完結(jié)，然后順暢經(jīng)歷了雙11，銷(xiāo)量翻10倍。在各位大神面前，這些實(shí)在是不值一提。因此更重要的是團(tuán)隊(duì)的開(kāi)門(mén)紅，開(kāi)端磨合階段根本完結(jié)，今后的作業(yè)會(huì)更加順暢。 也是由于團(tuán)隊(duì)是新建立起來(lái)的，很多細(xì)節(jié)磨合還不到位，搭檔之間剛開(kāi)端或許還有一些新鮮感，漸漸的也會(huì)出現(xiàn)一些小毛病。所以現(xiàn)在我也在重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，并且設(shè)置的末尾篩選制和優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)準(zhǔn)則。對(duì)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)來(lái)看，還是挺有作用的。 主要是我這邊留下的人員，從心態(tài)上要較成熟一些，短缺的地方踏踏實(shí)實(shí)的學(xué)習(xí)。 客服辦理與訓(xùn)練 現(xiàn)在我家的客遵守招聘、訓(xùn)練、提高都是我擔(dān)任，也由于我是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的，關(guān)于出售招待感觸頗多。 先說(shuō)存在的問(wèn)題： ①在咱們的不正規(guī)時(shí)期，招客服的門(mén)檻低，訓(xùn)練少，一起客服自身關(guān)于作業(yè)幾乎無(wú)規(guī)劃。 ②訓(xùn)練大多時(shí)分是老職工帶新職工，訓(xùn)練作用欠好。 ③除了轉(zhuǎn)化低，還存在天貓規(guī)則流程不清楚、服務(wù)態(tài)度引差評(píng)等問(wèn)題。 8月份還由于一條差評(píng)，一個(gè)正在直線(xiàn)上升期的鏈接在3天內(nèi)打回原形。之后經(jīng)歷淡季，很長(zhǎng)時(shí)刻爬不起來(lái)。“作業(yè)無(wú)規(guī)劃”體現(xiàn)在：只想做底層的清閑作業(yè)，放棄乃至拒絕更高薪酬也更多職責(zé)的提升時(shí)機(jī)。對(duì)此，我總結(jié)為：客服不在狀況，一是由于沒(méi)有正規(guī)訓(xùn)練，專(zhuān)業(yè)常識(shí)不行；二是缺少提升和提高的激勵(lì)準(zhǔn)則，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)感。現(xiàn)在招的客服主要是電子商務(wù)應(yīng)屆生，一個(gè)個(gè)滿(mǎn)懷熱心，問(wèn)作業(yè)規(guī)劃，都說(shuō)想當(dāng)運(yùn)營(yíng)有上進(jìn)心也算好事！ 面試每個(gè)客服的時(shí)分，咱們都會(huì)批注這一點(diǎn)，提升準(zhǔn)則便是：客服——客服組長(zhǎng)——運(yùn)營(yíng)助理——運(yùn)營(yíng)，并且期望她們是有大致規(guī)劃的。 訓(xùn)練流程 這一批客服一起上班的，所以一起批量訓(xùn)練，都是我手把手教的，現(xiàn)在對(duì)她們每個(gè)人都十分了解。訓(xùn)練我分為了三個(gè)階段：初級(jí)售前——初級(jí)售后——售前進(jìn)階（我的客服沒(méi)有差異部分，是售前售后都接的）。 第一步：初級(jí)售前 講課部分包含：行業(yè)概略+品牌發(fā)展史+團(tuán)隊(duì)發(fā)展史+電商團(tuán)隊(duì)部分分工+個(gè)人提升方向。訓(xùn)練前告知客服：盡管你們現(xiàn)在是做的客服職位，可是我期望你們每個(gè)人都能站在運(yùn)營(yíng)的角度去思考和處理問(wèn)題。 1、行業(yè)概略：咱們做的是按摩器類(lèi)目，首先講從古時(shí)按摩的由來(lái)，到近十年智能按摩器的發(fā)展；然后是現(xiàn)在按摩器線(xiàn)下和線(xiàn)上的出售途徑；最后是集中到現(xiàn)在電商按摩器類(lèi)目，一切產(chǎn)品的分類(lèi)、價(jià)格段；同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特色、優(yōu)劣勢(shì)。 2、咱們是有品牌優(yōu)勢(shì)的，所以還著重講了品牌發(fā)展史和影響力；避免招待時(shí)客服只會(huì)機(jī)械套用“大品牌”三個(gè)字。 3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展史+電商團(tuán)隊(duì)部分分工+個(gè)人提升方向，講這些的意圖一是讓客服對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)根本的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同感，二是明確分工有助于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 以上能夠說(shuō)是洗腦，一般是跟運(yùn)營(yíng)職位才會(huì)講這么細(xì)。之所以給客服講這么多，也是由于我一向強(qiáng)調(diào)客服要站在運(yùn)營(yíng)的態(tài)度去看問(wèn)題，以老板的常識(shí)層面去談成每一筆普通的單。產(chǎn)品的常識(shí)介紹，我是讓客服自己去體會(huì)產(chǎn)品，給了一個(gè)表格，讓客服依據(jù)自己理解填寫(xiě)，然后逐個(gè)糾正。 訓(xùn)練中期招來(lái)的新客服，我圖便利直接發(fā)填寫(xiě)完結(jié)的表格給她們看的，作用差異很大。自動(dòng)了解產(chǎn)品的客服對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)了解更清楚，被動(dòng)承受常識(shí)的客服遇到問(wèn)題還要一遍遍翻出表格查看參數(shù)。這也印證了：自己取得的信息更簡(jiǎn)單被承受，理解消化。 第二步：初級(jí)售后 這一步我做的十分初級(jí)，我總結(jié)了顧客經(jīng)常問(wèn)到的產(chǎn)品售后問(wèn)題、退換貨流程、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，以文檔方式發(fā)給每個(gè)人。現(xiàn)在售后還沒(méi)開(kāi)端進(jìn)階訓(xùn)練，凡是遇到難處理的售后，客服都會(huì)上報(bào)運(yùn)營(yíng)處理。這些作業(yè)在3天左右做完，根本都能夠上手招待啦。 第三步：售前進(jìn)階 這一步是在上手招待后，磨合了將近一個(gè)月才開(kāi)端的。這時(shí)分售前售后流程根本把握，會(huì)被動(dòng)式的處理問(wèn)題了。也便是：?jiǎn)栴}來(lái)了，會(huì)答復(fù)。 短缺陷集中在：轉(zhuǎn)化率不高，不會(huì)自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，問(wèn)一句答一句。針對(duì)這個(gè)我沒(méi)有好辦法，用的是最費(fèi)事耗時(shí)的：1對(duì)1處理。客遵守入職開(kāi)端，每天下班前需求提交一個(gè)表格，總結(jié)售前售后遇到最多或難纏的問(wèn)題，分為三類(lèi)：售前、售后、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題包含顧客提問(wèn)、自己的回復(fù)。 運(yùn)營(yíng)部能夠據(jù)此幫客服改進(jìn)提高，以及據(jù)此更了解自己的產(chǎn)品和顧客，在產(chǎn)品出產(chǎn)、詳情制造、服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)。 幫客服改進(jìn)話(huà)術(shù)，我是定時(shí)抽一個(gè)時(shí)刻段，排查一切客服聊天記錄，篩選出好和欠好的案例統(tǒng)一講。很多不知道自己錯(cuò)在哪里，不知道怎么改，所以每條我都配一個(gè)參考回復(fù)，用來(lái)比照。 有參照，學(xué)習(xí)就快，進(jìn)行幾回之后，有出售天分的客服前進(jìn)很快。才能發(fā)生距離后，一起配合績(jī)效和獎(jiǎng)金準(zhǔn)則，我們很有干勁。 讓客服站在運(yùn)營(yíng)態(tài)度做事，實(shí)在是負(fù)重致遠(yuǎn)！不在其位，不謀其政。但即使有一點(diǎn)點(diǎn)傾向，也是對(duì)店肆很大的提高。所以我一向盡最大盡力去做。我的生意顧問(wèn)給每個(gè)客服都有權(quán)限，每周例會(huì)運(yùn)營(yíng)給整體客服報(bào)告總結(jié)自己作業(yè)，也由于人數(shù)少，部分交流配合都很好。 職工跟著你究竟是不是為了錢(qián)？ 如何讓店肆職工成為牢靠的協(xié)作伙伴？ 如何看待職工的丟失，怎么避免“不正?！眮G失？                

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