天貓商家如何提升雙11客服的技能和答疑能力？

         隨著時(shí)間的到來(lái)，之后也將會(huì)有更多和雙十一活動(dòng)相關(guān)的內(nèi)容，包括商家比較關(guān)心的客服接待服務(wù)等問(wèn)題，每年雙十一總會(huì)因?yàn)榭头?wù)不周等各種原因，使得和消費(fèi)者有多重矛盾的，這里，幕思城就為大家準(zhǔn)備了一篇店鋪可以根據(jù)往年雙11當(dāng)天客服接待量與往年雙11前一段時(shí)間(比如10月份)的客服日接待量做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)規(guī)律，從而結(jié)合今年雙11前的客服接待量情況預(yù)估出今年雙11客服總接待量十一、開(kāi)箱驗(yàn)貨答：大促期間活動(dòng)結(jié)束語(yǔ)設(shè)置成“溫馨提示：感謝親對(duì)本店的信任與支持，由于活動(dòng)訂單量比較大，建議親收到寶貝先驗(yàn)貨后簽收哦，這樣可避免物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題引起不必要的糾紛哦”，并且每成交一個(gè)客戶(hù)發(fā)送一次方案描述：通過(guò)雙11當(dāng)天指定時(shí)段的客服銷(xiāo)售額排名及變化情況，進(jìn)行針對(duì)性激勵(lì)，如設(shè)置午夜銷(xiāo)冠丶黎明之星丶持續(xù)提升獎(jiǎng)丶高峰英雄等獎(jiǎng)項(xiàng)，并在當(dāng)天進(jìn)行實(shí)時(shí)播報(bào)獲獎(jiǎng)情況，大大增加客服當(dāng)天的活動(dòng)參與度與積極性方案描述：針對(duì)雙11全天的客服綜合指標(biāo)丶單項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)或單項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)排名情況，進(jìn)行針對(duì)性激勵(lì)措施，例如單項(xiàng)突出獎(jiǎng)丶全能王獎(jiǎng)等2)編寫(xiě)物流異常短信文案，并通過(guò)CRM工具(如：孔明CRM)推送給相應(yīng)的客戶(hù)群：發(fā)貨延遲的情況：親愛(ài)的﹤真實(shí)姓名>，本次雙11訂單量非常大，導(dǎo)致發(fā)貨晚了真的很抱歉，倉(cāng)庫(kù)女人也已經(jīng)當(dāng)男人用，男人當(dāng)驢用，只希望能盡快將您的包裹寄出，謝謝您的理解與支持今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量*(往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量)以上方式比較適合經(jīng)歷過(guò)雙11的店鋪，對(duì)于沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店鋪，比如新開(kāi)店鋪，雙11當(dāng)天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近2年統(tǒng)計(jì)的店鋪雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服接待量變化情況指定接口人對(duì)接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況，安排售后客服主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解并給出解決建議，以及征集客戶(hù)的意見(jiàn)十二、其它問(wèn)題答：自動(dòng)回復(fù)合理運(yùn)用，隨時(shí)更換不同的活動(dòng)內(nèi)容，避免更新不及時(shí)引起客戶(hù)投訴通過(guò)預(yù)估雙11當(dāng)天客服總接待量，再結(jié)合店鋪客服飽和日接待值(保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽和接待量)，可以計(jì)算出雙11當(dāng)天所需的客服人手答：大促期間不要點(diǎn)擊任何不安全的網(wǎng)站鏈接，學(xué)會(huì)識(shí)別鏈接安全性，下圖中橙色問(wèn)號(hào)為可疑鏈接，不要隨便點(diǎn)擊                

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