天貓商家如何提升雙11客服的技能和答疑能力？

         隨著時間的到來，之后也將會有更多和雙十一活動相關(guān)的內(nèi)容，包括商家比較關(guān)心的客服接待服務(wù)等問題，每年雙十一總會因為客服服務(wù)不周等各種原因，使得和消費者有多重矛盾的，這里，幕思城就為大家準(zhǔn)備了一篇店鋪可以根據(jù)往年雙11當(dāng)天客服接待量與往年雙11前一段時間(比如10月份)的客服日接待量做對比，發(fā)現(xiàn)趨勢規(guī)律，從而結(jié)合今年雙11前的客服接待量情況預(yù)估出今年雙11客服總接待量十一、開箱驗貨答：大促期間活動結(jié)束語設(shè)置成“溫馨提示：感謝親對本店的信任與支持，由于活動訂單量比較大，建議親收到寶貝先驗貨后簽收哦，這樣可避免物流運輸過程中出現(xiàn)問題引起不必要的糾紛哦”，并且每成交一個客戶發(fā)送一次方案描述：通過雙11當(dāng)天指定時段的客服銷售額排名及變化情況，進行針對性激勵，如設(shè)置午夜銷冠丶黎明之星丶持續(xù)提升獎丶高峰英雄等獎項，并在當(dāng)天進行實時播報獲獎情況，大大增加客服當(dāng)天的活動參與度與積極性方案描述：針對雙11全天的客服綜合指標(biāo)丶單項銷售指標(biāo)或單項服務(wù)指標(biāo)排名情況，進行針對性激勵措施，例如單項突出獎丶全能王獎等2)編寫物流異常短信文案，并通過CRM工具(如：孔明CRM)推送給相應(yīng)的客戶群：發(fā)貨延遲的情況：親愛的﹤真實姓名>，本次雙11訂單量非常大，導(dǎo)致發(fā)貨晚了真的很抱歉，倉庫女人也已經(jīng)當(dāng)男人用，男人當(dāng)驢用，只希望能盡快將您的包裹寄出，謝謝您的理解與支持今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量*(往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量)以上方式比較適合經(jīng)歷過雙11的店鋪，對于沒有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當(dāng)天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近2年統(tǒng)計的店鋪雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服接待量變化情況指定接口人對接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達的情況，安排售后客服主動聯(lián)系客戶說明情況，請求諒解并給出解決建議，以及征集客戶的意見十二、其它問題答：自動回復(fù)合理運用，隨時更換不同的活動內(nèi)容，避免更新不及時引起客戶投訴通過預(yù)估雙11當(dāng)天客服總接待量，再結(jié)合店鋪客服飽和日接待值(保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽和接待量)，可以計算出雙11當(dāng)天所需的客服人手答：大促期間不要點擊任何不安全的網(wǎng)站鏈接，學(xué)會識別鏈接安全性，下圖中橙色問號為可疑鏈接，不要隨便點擊                

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