淘寶店鋪出現(xiàn)差評了，怎么處理？有什么技巧嗎？

         有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在短的時間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是很高的(職業(yè)差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單6、專業(yè)化和系統(tǒng)化不論是客服人員還是售后人員都需要不斷的提升技能的專業(yè)化和系統(tǒng)化，客服人員要提升與客戶溝通的技巧技能，一個不到位的回復(fù)可能就會造成顧客的反感與不信任從而會增加差評的出現(xiàn)幾率，還有售后處理人員如果在跟溝通過程沒把握好分寸就很可能激起買家的負(fù)面情緒甚至謾罵，因此這些就需要進(jìn)行一個專業(yè)化，系統(tǒng)化的培訓(xùn)提升了2、選擇最合適的時間點(diǎn)溝通負(fù)責(zé)處理差評的人員在收到差評信息之后，就應(yīng)該要考慮選擇適合的時間點(diǎn)及時與買家進(jìn)行溝通一般出現(xiàn)差評，大體都是由如下的幾個原因造成：1、產(chǎn)品與描述不符如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，避免中差評產(chǎn)生4、根據(jù)溝通做出判斷為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行還是不行，要怎樣才能修改評價，以留出更多的時間精力處理剩余中差評因此配備一個客服專門負(fù)責(zé)收集店鋪即時收到的差評，統(tǒng)計登記詳細(xì)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通其實此類問題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評價解釋參考話術(shù)：親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時地解決您的問題，您的這個差評是我們客服團(tuán)隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲批評了，扣了半個月的工資，我們一如既往地履行我們7天無理由退換貨、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺直接找我經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也不可能相同5、中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析把所有的中差評信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化統(tǒng)計分析，挖掘出中差評的重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運(yùn)營部門進(jìn)行改進(jìn)，把問題和解決方法歸納，以便再碰到同樣問題是更快速的解決，從而能形式一個良性的循環(huán)3、選擇有效的溝通方式在進(jìn)行中差評售后處理時，電話溝通即時性最好是公認(rèn)最快的方式                

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