電商高端客戶給差評，淘寶商家該怎么挽回？

         c誘導(dǎo)顧客合理解決問題，這是感謝信最重要的目的之一，顧客的行為是可以培誘導(dǎo)和培養(yǎng)的，在感謝信的最后一部分應(yīng)該對顧客的評價(jià)行為進(jìn)行誘導(dǎo)，誘導(dǎo)顧客在出現(xiàn)問題的時(shí)候通過合理的方式進(jìn)行解決，具體話術(shù)如下：“當(dāng)您在產(chǎn)品的購買和使用中，如果有關(guān)于發(fā)貨、物流、質(zhì)量、工藝、設(shè)計(jì)、售后等方面的問題，可以隨時(shí)通過客服聯(lián)系我們進(jìn)行解決，我們會(huì)提供及時(shí)完善的解決方案假設(shè)你所銷售的高端商品每天能銷售100件，你有5個(gè)客服人員，可以在每天晚上6-7點(diǎn)讓每個(gè)客服打20個(gè)電話出去，采取這樣主動(dòng)的方式不僅可以提升用戶的購買體驗(yàn)，而且可以在顧客到貨不滿的第一時(shí)間進(jìn)行干預(yù)處理，是降低高端顧客差評率最有效的預(yù)防方式之一，實(shí)際上我們真正的高端商品每天也賣不了一百件，而我們的客服人員也不止五個(gè)以上三種情況是顧客在收到商品產(chǎn)生不滿意情緒的三種做法，實(shí)踐操作中第二種和第三種情況會(huì)居多，因?yàn)椴糠诸櫩蜁?huì)認(rèn)為某些產(chǎn)品質(zhì)量或工藝問題客服是無法解決的，因而會(huì)壓抑自己的不滿情緒，直接進(jìn)行差評1高端顧客的定義本文所說的高端顧客僅指電商平臺上購買單價(jià)較高產(chǎn)品的顧客，店鋪對于該部分顧客的定位不是通過低價(jià)走量、提升店鋪排名，而是通過銷售價(jià)位較高的單個(gè)商品，賺取較高的利潤相較于普通顧客，高端顧客在購買心理和行為上都有著顯著的不同，該部分顧客通常擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力、品牌意識強(qiáng)、較高的學(xué)歷層次、較為理性的購買行為等特點(diǎn)，而該類客戶的購買渠道的選擇上通常傾向于天貓和京東等正品平臺4 高端顧客的差評過程心理學(xué)強(qiáng)調(diào)情緒的核心因素是“認(rèn)知——即對一個(gè)事物的具體看法導(dǎo)致了我們的情緒差異”，而顧客的不滿在很大程度上基于的是情緒認(rèn)知理論里面的“期望因素——即實(shí)際的產(chǎn)品價(jià)值和購買體驗(yàn)低于原本的期望，進(jìn)而導(dǎo)致了不滿情緒的產(chǎn)生”3 高端顧客的評價(jià)特點(diǎn)①店鋪無法刪除和更改就目前情況來講，高端客戶購買商品的主要電商渠道是天貓和京東等正品平臺寫感謝信的目的主要有三個(gè)：a提升顧客購買體驗(yàn)，上文已經(jīng)提到過高端店鋪需要具備“產(chǎn)品購買體驗(yàn)”的意識，而感謝信作為超出用戶預(yù)期的方法之一，對于提升顧客購買體驗(yàn)有一定的積極幫助5 解決高端顧客中差評的實(shí)操辦法既然已經(jīng)了解到了高端顧客的差評過程，那么如何在“感到不滿”之時(shí)就及時(shí)的介入，有效避免后續(xù)差評的產(chǎn)生，就成了高端顧客差評問題解決的關(guān)鍵了本文的目的在于幫助電商運(yùn)營解決高端顧客的中差評問題，包括了五個(gè)部分的論述：高端顧客的定義、高端顧客的特點(diǎn)、高端顧客的評價(jià)特點(diǎn)、高端顧客的差評過程、解決高端顧客的中差評實(shí)操辦法                

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