淘寶的客服運營不容忽視的重心是什么?有什么技巧嗎?
jpruna98樓主|2020-08-25|13:00|發(fā)布在分類 / 店鋪管理|閱讀:6549
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1丶對店鋪寶貝的資料和細節(jié)了如指掌:比如一家賣羽毛球球裝備的店,客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識,球拍的材質(zhì)丶克數(shù)丶柄的大小丶拉線的磅數(shù)丶吸汗帶等問題,這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準(zhǔn)確回答,解除疑慮,讓客戶感受到客服的專業(yè)度2丶反應(yīng)速度快:很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的,比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名,就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲--咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)懲罰,20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵5丶催付及時:有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中,不知道買哪件寶貝好,或者還在多家店鋪之間比較,一直在徘徊,這時候作為客服必須適時讓他做出選擇,加快付款的速度觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低,下單金額和付款金額之間的差額很大,這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因,需要提升客服銷售談單技能,針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單(旺旺催單短信催單)4丶積極推薦產(chǎn)品,做客戶的小蛔蟲:有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意,需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理,去推薦合適的產(chǎn)品3丶溝通熱情禮貌:與客戶交流要盡量避免生硬的語氣,如 “哦丶嗯丶啊”等單字,客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好滴”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣,巧用表情有效的客服將給我們的運營帶來量化效應(yīng),帶來直接的利潤比率,大愛賣家工具在自然流量中的出色表現(xiàn)讓我們得心應(yīng)手,當(dāng)然,一家成熟的淘寶店鋪都是各部門的相互協(xié)調(diào)才有的結(jié)果但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發(fā)給客戶),都是今年最新款的,是我們店的明星產(chǎn)品,穿起來效果也是很不錯的,而且現(xiàn)在在做活動,價格也很優(yōu)惠哦平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通客服:(微笑表情),是呢親,這件寶貝由于工廠的問題,暫時出不了貨
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