客戶投訴處理流程

買家買了3件衣服要求退款，還投訴我，客戶投訴處理流程到底是怎么樣的？說我不負(fù)責(zé)任的賣家，我該怎么辦呢。

給買家打個(gè)電話好好解釋下，誠心地道歉，解釋斷貨的原因。

我的經(jīng)驗(yàn)是：打電話的效果要比在旺旺上說的有效多了，一般打電話買家都還是比較客氣，旺旺上說話就會(huì)有很多人蠻不講理。

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟：（1） 記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

（2） 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

（3） 確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

如果是運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4） 責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。

根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

（7）實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。

對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

（8）總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

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