淘寶店鋪客服售前售后問題處理技巧

今天給大家分享一個(gè)非常全面的門店運(yùn)營客服工作技巧。

篇幅有點(diǎn)長，仔細(xì)看完最后一條會(huì)有所收獲！預(yù)售區(qū)塊1、詢價(jià)單KPI項(xiàng)目(一)詢價(jià)單轉(zhuǎn)換1)如果咨詢還沒拍，我們打算跟客戶登記跟進(jìn)，查看客戶沒拍的原因，看是否能解決問題，打消客戶的顧慮，達(dá)成訂單。

如果當(dāng)天拍不到，我們以后再跟進(jìn)訂單。

2)拍一張未交錢的照片；及時(shí)付款并跟進(jìn)，視客戶未付款的原因、約定的充值時(shí)間、或活期賬戶無法支付。

可以建議代客戶付款，或者如果需要去銀行柜臺(tái)打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成。

客戶性質(zhì):1)新客戶:在接待這類客戶時(shí)，需要快速禮貌的回應(yīng)，以最快的速度回答客戶的問題，讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動(dòng)介紹等。

2)老客戶:第二次購買該類產(chǎn)品。

你可以在回復(fù)的文字中更加人性化，盡量感性，熟悉客戶，提供專業(yè)的服務(wù)，增加其粘性，提升品牌和服務(wù)口碑。

(二)反應(yīng)時(shí)間1)打字，每周打字練習(xí)，堅(jiān)持。

文章可以從我們每月的工作流程或產(chǎn)品知識(shí)評(píng)估以及進(jìn)步獎(jiǎng)中選出。

2)平時(shí)業(yè)務(wù)熟練，熟悉產(chǎn)品知識(shí)和工作流程。

因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致差評(píng)和投訴的，處罰1人。

(三)客單價(jià)1)推薦款式。

顧客在選購上衣時(shí)可以引導(dǎo)顧客詢問搭配衣服，推薦褲子和短裙。

2)店鋪活動(dòng)，向顧客介紹店鋪正在進(jìn)行的活動(dòng)，引導(dǎo)顧客多拍，多優(yōu)惠。

3)兩個(gè)型號(hào)中，如果你做不了決定，就拿有貨的，評(píng)價(jià)多的，評(píng)價(jià)好的推薦，可以截取買家的評(píng)價(jià)做參考。

(四)退款退款訂單后續(xù)服務(wù):1)如果退款原因只是自身問題，盡量挽留，解決客戶問題，安撫不退款訂單。

2)如果確定不需要，客戶也會(huì)因?yàn)槎畏?wù)而感受到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)高效。

記住我們的百分比必須是客戶的100%，從而降低客戶的購物成本(時(shí)間、精力、感情)。

(五)回復(fù)率對(duì)于低于平均回復(fù)率的，要重點(diǎn)抽查聊天記錄，查找存在的服務(wù)問題。

(六)接待量主要看店鋪的情況。

如果接待量低于平均水平，分析原因，幫助他們進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的訓(xùn)練，必要時(shí)消除。

(七)服務(wù)服務(wù)是很重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，即抽查聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)反饋、同事監(jiān)督提交。

1)每23天整理一次文檔，放入共享，監(jiān)督客服查看。

2)每周分享聊天記錄(視當(dāng)前工作量而定)，用典型案例補(bǔ)充和規(guī)范客服技巧。

二。

工作內(nèi)容1。

負(fù)責(zé)解答商品基本信息的詢問1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息，對(duì)客戶提出的寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題立即回復(fù)。

根據(jù)你自己的經(jīng)驗(yàn)。

2)對(duì)于寶貝描述中沒有詳細(xì)說明的細(xì)節(jié)，比如一些沒有標(biāo)注的細(xì)節(jié)，可以先查看再回復(fù)。

關(guān)注不超過24小時(shí)，并請(qǐng)妥善安撫客戶，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和方式。

3)客戶詢問是否合身，如果確定，需要在客戶提供詳細(xì)的自身尺寸的前提下，給客戶建議和推薦。

如果難以確定是否合適，可以給客人模型尺寸參考。

4)根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品，或提供寬泛的搭配意見。

2.負(fù)責(zé)回答和處理折扣問題。

1)立即回復(fù)客戶的基本折扣信息。

2)客戶提供的特殊折扣一般不議價(jià)，20元本身就能把握。

20元向主管請(qǐng)示。

3)涉及售后處理的價(jià)格變動(dòng)(比如更換需要補(bǔ)差價(jià))。

如果備注明確，自己操作，相應(yīng)更改備注和標(biāo)志。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)和處理客戶撤單信息。

如果客戶下單后購買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單，客服會(huì)立即處理:1)拍下未付款的訂單，客戶可以自行關(guān)閉交易，但客服不會(huì)關(guān)閉訂單。

2)如果沒有做單，與買家溝通換貨或申請(qǐng)交易退款，并做相應(yīng)的交易備注。

3)如果已經(jīng)下單但未發(fā)貨，提交給小倉庫進(jìn)行訂單修改或取消，做相應(yīng)備注，及時(shí)反饋結(jié)果給客戶:a .如果找不到面單，查看底單，核實(shí)是否已發(fā)貨，發(fā)送通知訂單號(hào)和訂單發(fā)貨，反饋給客服，客服會(huì)和買家討論。

b .如果已經(jīng)寄出，客服會(huì)聯(lián)系快遞退回或者讓買家拒簽，客戶的問題就消除了。

如果快遞網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)寄出，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回答和解決運(yùn)輸問題。

1)如果購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間，會(huì)按照正常發(fā)貨時(shí)間即時(shí)回復(fù)。

此外，客戶在購買產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知送貨時(shí)間。

2)如果購買后詢問送貨時(shí)間，而送貨時(shí)間快到了，或者已經(jīng)過了送貨時(shí)間，需要安撫客人，確定客人的購買意向，然后取消訂單，催單，催發(fā)貨。

3)查詢發(fā)貨時(shí)，如果已經(jīng)發(fā)貨，查詢快遞單信息，并進(jìn)行相應(yīng)處理。

4)買家對(duì)發(fā)貨提出特殊要求:比如約定時(shí)間發(fā)貨、當(dāng)天發(fā)貨、地址變更、配件等。

認(rèn)真仔細(xì)，在公司允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶要求。

5.各種話1)開頭:親愛的，我是* * *旗艦店的客服。

我很榮幸成為你的形象顧問。

請(qǐng)把我鎖在里面。

今天我會(huì)全程為您服務(wù)。

2)砍價(jià):非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。

商場的價(jià)格不能變，對(duì)所有顧客都是公平的。

同時(shí)，我們的承諾是，任何購買我們產(chǎn)品的客戶都會(huì)真正感到物有所值。

3)發(fā)票:在您收到衣服并確認(rèn)收貨后，發(fā)票會(huì)盡快聯(lián)系我們寄給您。

我們都有正規(guī)發(fā)票。

您可以聯(lián)系我們打開它們，并在交易成功后發(fā)送給您。

4)申請(qǐng)退款流程:申請(qǐng)退貨流程:我想把購買的寶貝退回退款。

理由:七天不是理由。

5)填寫物流號(hào):您好，親愛的，您已經(jīng)找到您的退貨單了。

看到退件點(diǎn)會(huì)提示填寫快遞單號(hào)和快遞公司。

填好提交就行了。

(請(qǐng)退回購買的寶貝，填寫物流信息后提交)。

6)補(bǔ)貨費(fèi):申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)貨費(fèi)支付寶鏈接* * *補(bǔ)貨運(yùn)費(fèi)時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)及旺旺名稱【例如:補(bǔ)貨費(fèi)旺旺名稱】。

7) End:收到寶貝后，檢查并試穿。

如果你滿意，請(qǐng)給它五星好評(píng)。

店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:送貨速度:8)回復(fù)線下信息。

第一句是，你好mm，我是* *家的客服* *(笑臉圖標(biāo))。

你問過了。

6.備注:原則上誰辦理，誰備注，特別是訂單取消、地址變更等。

a .一般修改價(jià)格:客服姓名黃旗b .未發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期紫旗c .已發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期藍(lán)旗d .特別備注:什么快遞+客服姓名/日期紅旗e .可退款訂單+客服姓名/。

主要是核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入和補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

三。

裝運(yùn)1。

查看延期發(fā)貨和缺貨訂單，主動(dòng)留言客戶訂單商品，協(xié)商客戶退換貨處理(視情況每周查看12次，商品已發(fā)貨，此時(shí)商品已發(fā)貨。

對(duì)已超過發(fā)貨截止日期但無法確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行檢查，根據(jù)相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)單，做到訂單無遺漏)。

2.如因超售或生產(chǎn)問題無法發(fā)貨，客服會(huì)及時(shí)與買家溝通退換貨。

3.檢查店鋪貨架上評(píng)分低于4.8的款式，發(fā)貨后提供旺旺留言跟進(jìn)服務(wù)，跟進(jìn)客戶高分。

四。

售后街區(qū)1。

負(fù)責(zé)回答和處理客戶提出的退貨問題。

1.立即回復(fù)客戶提出的退貨信息，安撫客戶。

回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘。

2.本著誠信為本，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問題向買家核實(shí)，視情況為買家支付退貨郵費(fèi)或支付買家維修費(fèi)用，并靈活處理。

錯(cuò)送:包括錯(cuò)抄、錯(cuò)送、漏送、少抄或少包、多送。

客服收到此類信息后，會(huì)與客戶核實(shí)圖片，并協(xié)助核實(shí)底單的重量。

確認(rèn)后，會(huì)為客戶做出相應(yīng)的處理和意見。

不正確的多種產(chǎn)品需要相應(yīng)地從貨架上撤下。

如果退貨，客服會(huì)下單換貨，或者客服會(huì)指導(dǎo)你退款。

其中，在多個(gè)部分，如果客戶不承認(rèn)，客服會(huì)上傳相應(yīng)的賬單給淘寶進(jìn)行處理；買家承認(rèn)但不會(huì)退貨。

一是可以聯(lián)系物流來??；第二，提交投訴到客服申訴淘寶。

破包:如果買家拒絕簽收，可以按照正常流程處理，涉及退貨，同上。

如果買家已經(jīng)簽收，客服會(huì)核實(shí)小件的稱重，他們可以和物流協(xié)商賠償。

如果協(xié)商不成，將根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)發(fā)。

包裹里的衣服已經(jīng)破損，需要咨詢上傳憑證進(jìn)行驗(yàn)證，出具寄件人證明。

客服和物流協(xié)調(diào)核實(shí)后，會(huì)做出相應(yīng)的處理，同樣的處理也適用于退貨。

質(zhì)量問題:a .如果收貨后三天內(nèi)沒有磨損痕跡，客服要讓客戶盡量上傳照片。

如買家配合，核實(shí)后正常處理(自行退貨或維修，承擔(dān)售后費(fèi)用，也可進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償)；如果買家不配合，那就沒法做了。

可以要求買家退貨，由后者核實(shí)。

如有質(zhì)量問題，將與前者一同處理。

如果沒有，將在銷售后與買方溝通。

b .超過售后處理時(shí)間或已經(jīng)磨損后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償。

如果買方不同意，請(qǐng)向主管征求意見。

c .如果客戶負(fù)責(zé)，原則上不退款。

但是盡量處理好，避免差評(píng)和客戶流失。

二。

負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)物流問題引起的售后問題。

1.立即安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴。

響應(yīng)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。

2.與快遞員溝通，回復(fù)買家:a .因地址快遞無法到達(dá)，且有疑難物品，與快遞員協(xié)商轉(zhuǎn)ems，或帶意見退回重發(fā)。

b快遞到錯(cuò)地址或丟失、破包，視情況為買家補(bǔ)辦，并提出意見，提交商品下架。

三。

售后問題圖片存檔售后客服在收到買家關(guān)于產(chǎn)品各種質(zhì)量和生產(chǎn)問題的圖片后，將其存檔在對(duì)應(yīng)的“售后問題圖片”文件夾中。

圖片格式名稱改為客戶ID，以供參考。

四。

負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題的反饋。

短期內(nèi)普遍反映同款同批次質(zhì)量問題，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量確有重大問題:1。

同款多個(gè)客戶有問題，反饋需要核實(shí)。

2.顧客對(duì)款式、尺寸、顏色等的意見。

5.負(fù)責(zé)一些售前的工作，包括售前的退單換錢，售后的業(yè)余時(shí)間參與。

不及物動(dòng)詞制作和登記丟失零件賠償文件。

如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞，應(yīng)立即將具體產(chǎn)品及賠償金額制成圖表進(jìn)行登記，以便月末核算。

七。

錯(cuò)誤貨物的文件驗(yàn)證和登記。

售后問題中，如果確定發(fā)錯(cuò)貨，各客服會(huì)統(tǒng)一將相關(guān)ID和發(fā)錯(cuò)信息提交給輔助售后客服，并在文檔中進(jìn)行核實(shí)登記。

八。

負(fù)責(zé)夜班交接的處理和更新以及售后文件的驗(yàn)證和登記。

1.協(xié)調(diào)和更新前一天晚上留下的夜班交接文件中所有事項(xiàng)的處理信息(處理將在早上開始，必須在早上完成)。

2.接收各客服提交的已登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)證，并登記到“售后文檔”中。

目前這個(gè)可以通過嘉賓頻道分配，但是大部分人不習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。

文檔能做的就是可以整體查看。

九。

特殊貴賓的日常維護(hù)和回訪為每月一次。

對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不能忽視的特殊貴賓，回頭客名單是不一樣的。

這個(gè)作品有不同的含義。

售后工作標(biāo)準(zhǔn)原則:1。

無論是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，請(qǐng)盡量不要退貨。

合理控制退款率和退貨率是店家的責(zé)任，但要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，所以要擔(dān)起來。

注意客人的心態(tài)，最重要的是真誠待人，要有耐心，處理事情要用心，才不會(huì)有太多的反感。

2.如果是店鋪?zhàn)约旱膯栴}，應(yīng)該負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)及時(shí)幫客人換貨或者退款。

3.如果不是店家自己的原因，你也要知道顧客退貨的真實(shí)原因，這樣對(duì)改善產(chǎn)品和店鋪都有好處。

客戶服務(wù)是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。

5.一般情況下，所有退貨都是讓買家退貨，然后退款或者換貨(如果換貨客人單獨(dú)支付全款，只是正常購買)。

如果有特殊情況，比如店鋪?zhàn)陨碓?，買家急需先收到換洗衣服，也可以破例在買家發(fā)貨并提供我們快遞單號(hào)的時(shí)候幫她快遞。

6.難纏的買家，或者售后處理有隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)抓拍關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

7.換貨郵費(fèi):a .因?qū)氊愘|(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，所有退貨郵費(fèi)由我們承擔(dān)。

請(qǐng)幫忙提前付款，交易完成后可以聯(lián)系我們，提取到您的支付寶賬戶，或者在您同意的情況下留下余額，在以后的交易中沖抵運(yùn)費(fèi)。

請(qǐng)放心。

b .如果不是我們的問題，更換費(fèi)用你自己負(fù)責(zé)，走網(wǎng)上郵費(fèi)的鏈接，自己掏錢。

千萬不要把錢放在包裹里，以避免丟失物品或現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)，并避免糾紛。

如果不是賣家的責(zé)任，無論是換預(yù)售寶貝還是換差價(jià)，來回郵費(fèi)都需要自理。

(一)買方退貨的基本程序。

1.拍照確定質(zhì)量問題:是有質(zhì)量問題的退貨。

加工前請(qǐng)發(fā)圖片確認(rèn)。

照片必須用買家ID命名，并及時(shí)歸檔。

確認(rèn)后會(huì)進(jìn)行相應(yīng)處理。

非質(zhì)量問題不需要確定。

2.延長交易時(shí)間:確認(rèn)退貨后，無論是退換貨。

請(qǐng)先為客人延長10天的交易時(shí)間(交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息:然后請(qǐng)給買家退貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵和快件，順豐和申通除外，不接受任何形式的貨到付款，貨到拒簽)并做相應(yīng)處理。

4.備注交易備注:買家對(duì)應(yīng)交易備注中備注:所有售后退貨，如果買家在淘寶上拍下，需要在買家交易備注中記錄退貨內(nèi)容的處理日期和客服姓名，并用藍(lán)色標(biāo)注備注標(biāo)志。

5.登記錯(cuò)貨單據(jù):如果客服發(fā)錯(cuò)貨，或者錯(cuò)過發(fā)貨。

登記在錯(cuò)誤的交貨文件中。

6.反饋質(zhì)量問題:如果造成質(zhì)量問題或尺寸錯(cuò)誤，請(qǐng)反饋給相關(guān)處理人員。

衣服是有季節(jié)性的，這樣的信息可以實(shí)時(shí)反映出來。

7.缺件:1)首先請(qǐng)核實(shí)包裝內(nèi)的發(fā)貨清單是否與貨物一致，排除我們單獨(dú)發(fā)貨的可能。

2)如果快遞單上的物品缺失但快遞包裹完好，請(qǐng)將您收到的所有物品，如衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等放在電子秤上，稱重并拍照。

(2)快遞退回的包裹如何處理？1.沒有積分的快遞:(1)請(qǐng)換成EMS的表格，仍然需要填寫快遞單上應(yīng)該填寫的所有類別。

(2)把發(fā)票號(hào)的備注放在她的交易備注里，說明是因?yàn)榭爝f無法退回而補(bǔ)辦的，寫上她的名字，用藍(lán)色標(biāo)注備注標(biāo)志，延長她的交易時(shí)間。

(3)通知她新訂單編號(hào)和退貨原因。

如果是客服的錯(cuò)，請(qǐng)道歉。

同樣，如果要補(bǔ)差價(jià)，第一家店承擔(dān)，通知她以后拍EMS。

2.店家要求退換的快遞包裹:查看買家交易備注中申請(qǐng)退換包裹的客服備注，按照相應(yīng)備注處理。

處理結(jié)果也要在備注中注明。

(3)退款很重要:退款請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服，沒有聯(lián)系不要辦理退款，否則會(huì)影響您的退款處理速度和效果。

1.如果退貨要求退款:1)提交完整的退款理由，以免耽誤退款響應(yīng)速度。

收到您的包裹質(zhì)檢后，我們會(huì)在網(wǎng)上同意退款，您需要及時(shí)在網(wǎng)上填寫您的退貨信息。

如果因您未及時(shí)填寫退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，且交易成功，我店將無法給您退款。

只能重新申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開通退款入口。

2)雙方確認(rèn)后，您的退款流程已經(jīng)完成，您的錢將在12個(gè)工作日內(nèi)退還到您的賬戶。

3)【步驟:聯(lián)系售后服務(wù)，你在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)。

我們會(huì)同意退款，如果沒有問題，當(dāng)我們收到貨物質(zhì)量檢查。

你提交退貨信息，店家會(huì)在1到2個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)退款。

當(dāng)你收到退款時(shí)，交易就結(jié)束了。

如果只是想退折扣或者郵費(fèi):1)提交完整的退款理由，以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們店會(huì)在確認(rèn)后12個(gè)工作日內(nèi)退款到您的賬戶。

2)如果因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，您只能再次申請(qǐng)售后退款或聯(lián)系小二開通退款入口。

3)【步驟:聯(lián)系售后，你在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)，選擇我要退款但不需要退，然后填寫你需要給賣家多少錢(如果店家需要給你退10元，而你當(dāng)時(shí)付了100元，那就填寫支付給賣家90元)。

店家會(huì)在1到2個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)退款，你收到退款后交易就結(jié)束了】3。

如果您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款:1)我店收到您的退款申請(qǐng)后，有可能會(huì)撤單或者追單2)【步驟:聯(lián)系您售后申請(qǐng)退款，退倉(或者快遞)確認(rèn)您已收到退款，交易結(jié)束】3)請(qǐng)注意:本店白天會(huì)以快遞方式收取包裹， 而且晚上確認(rèn)，會(huì)有你的貨實(shí)際裝在包裹里，但是在線上，這家店不訂餐送貨，包裹每天堆積如山。

請(qǐng)不要誤會(huì)本店沒有及時(shí)為您辦理退款。

五.評(píng)價(jià)1。

在評(píng)價(jià)管理中查看客戶的評(píng)價(jià)信息1)如果不好，核實(shí)不好的情況，修改完善后反饋給客戶。

2)好的，給個(gè)贊。

3)復(fù)習(xí)和講解最好用。

當(dāng)?shù)赇伒牧髁炕鶖?shù)很大的時(shí)候，其實(shí)也有很多來自產(chǎn)品評(píng)價(jià)的流量。

不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化率很高的地方。

2.收集售前和售后問題的好評(píng)。

每天根據(jù)新的好評(píng)，有反映各種問題的信息，分類匯總，適當(dāng)?shù)暮唾I家溝通。

3.抽取收藏店給的紅包，不定時(shí)給有購買記錄的買家發(fā)紅包。

4.針對(duì)好評(píng)，可以開展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買家給出好評(píng)(如5分截圖送優(yōu)惠券或套餐快遞)。

不及物動(dòng)詞產(chǎn)品屬性知識(shí)，和對(duì)接1。

對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)和賣點(diǎn)的培訓(xùn)，會(huì)定期舉辦新客服真人秀，讓客服接觸衣服，印象更深刻，熟悉產(chǎn)品。

2.對(duì)接運(yùn)營商店鋪活動(dòng)、價(jià)格、各種折扣的疊加算法、客服活動(dòng)分析等。

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