淘寶店應該怎么處理價格變更,應該怎么處理售后?
張世杰樓主|2022-07-26|10:16|發(fā)布在分類 / 店鋪管理|閱讀:4058
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20元則請示主管3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差),備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟3.負責回復處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進行處理:1).拍下未付款的,可讓客戶自行關閉交易,我們不關閉訂單2)未打單,與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,作相應的交易備注3) 已打單未發(fā)貨,交小倉庫找單進行改單或撤單處理,作相應備注,并及時反饋結果給顧客:A.面單找不到,查底單,核實是否有發(fā),發(fā)了告知單號并點發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買家商議B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發(fā)出快遞網點產生運費客戶承擔另外顧客購買產品時,也應主動告之發(fā)貨時間2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進行撤單,催單,催發(fā)貨等處理3).詢問發(fā)貨時,已發(fā)貨的,進行查詢快遞單信息并作相應處理4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時間發(fā)貨,當天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認真,仔細,盡量在公司允許內滿足客戶要求5.各種話術1).開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,,請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~/:0742).議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產品的顧客,都真正感覺到物有所值二、負責回復處理物流問題產生的售后問題1.即時安撫買家,以免引起評價投訴問題,回復時間不超過5分鐘,解決時間不超過48小時2.與快遞進行溝通,并回復買家:A.是因地址快遞無法到達,及疑難件,與快遞協(xié)商轉發(fā)EMS,或退回重發(fā)并備注B.快遞送錯地址或丟失,破包,視情況為買家進行補發(fā),并備注及提交下架留三、售后問題圖片存檔接收到買家關于產品有各種質量,生產問題的圖片,售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里(三)客單價1).推薦款式,客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙,2)店鋪活動,把店鋪在進行的活動,對客戶進行介紹,引導客戶多拍多優(yōu)惠3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨丶本身評價多,評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考(四)退款退款訂單的跟進二次服務:1).如果退款原因只是因為我們的問題導致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款2)如果是確定不要的,客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務,保證及時效率,記住我們的百分一是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)(五)回復率對于低于平均回復率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務問題(六)接待量主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進步,加強相關短板的培訓,必要的淘汰(七)服務服務是非常重要的一項,主要通過服務監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監(jiān)督提交來進行,1.)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進行查看2.)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧二、工作內容1.負責回復詢問產品基本信息1).從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎問題,進行即時回復2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題,如部分細節(jié)尺寸未標注等質量問題:A丶簽收三天內,并無穿著痕跡,則客服需盡量要求顧客上傳照片,若買家配合,核實后正常處理(退換或自行修補處理,售后承擔一定費用,也可以進行一定的折扣補償)3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,在發(fā)貨后,進行旺旺留言后續(xù)服務,跟進客戶評分高分售后區(qū)塊一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復,安撫客戶發(fā)錯貨:(包括抄錯,錯發(fā),漏發(fā),少抄或少包,多發(fā),客服在接收到此類信息后,與客戶進行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重,確定后為客戶進行相應處理并備注已經超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查,按照相應結果進行催發(fā),補單等工作,做到定單無遺漏)2.因超賣或生產問題,導致無法發(fā)貨的,客服及時與買家溝通,進行退款,換款若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產品,或提供廣義的搭配意見2.負責回復處理詢問折扣問題1).對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復2).對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元可自行把握
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