淘寶客服溝通技巧-巧妙規(guī)避難回答問題

淘寶客服溝通技巧你了解多少？淘寶客服好比籃球隊的前鋒，開辟出道路才能讓后續(xù)工作順利開展，那么如何巧妙回避客戶難回答的問題呢？來看看小編整理的以下淘寶客服溝通技巧。

買家：這款沙發(fā)確實不錯!

特別是設(shè)計，給人清新悅目的感覺。

能給我介紹一下這款沙發(fā)的設(shè)計理念嗎?

這個問題讓客服小孫難以回答，因為他只是客服人員，對于設(shè)計理念之類只知道個大概，而要想精確地進行描述則是件非常困難的事情。

但是，直接拒絕回答買家，又怕讓買家生氣。

于是，客服小孫決定采取介紹其他特性的方式來巧妙應(yīng)對。

客服小孫：先生，您的眼光很獨到!

這款沙發(fā)的設(shè)計確實讓人眼前一亮，但它更出色的是材料選擇。

這款沙發(fā)是真皮的，制作時只選擇塞拉多草原上的巴西頂級牛背皮，每五頭牛背皮才能制作這么一款沙發(fā)喲，皮質(zhì)絕對柔軟，結(jié)實耐磨。

買家：是嗎?

看來真是一款不錯的寶貝，我要拍一個!

買家在購買產(chǎn)品前，都會針對產(chǎn)品特性進行詢問。

特別是一些專業(yè)的買家，他們會提出一些比較專業(yè)的問題。

針對這類問題，很多客服人員是一知半解，有的是絲毫不知，很難進行深入介紹。

然而，直接拒絕買家的問題，則會阻礙溝通的順利進行。

這就需要采取介紹產(chǎn)品其他特性的方式，來分散買家的注意力，以促成交易。

客服小孫在面對設(shè)計理念這個很難回答的問題時，采取介紹沙發(fā)皮質(zhì)選料的方式，最終打動了買家，讓買家順利拍單。

技巧一：選擇自己最熟悉的特性每位客服人員對要銷售的產(chǎn)品都會有所了解，只是對產(chǎn)品各個方面了解的程度不一樣。

然而，買家不會選擇客服人員最熟悉的方面提問。

很多時候，他們提出的問題會讓客服人員也不知道如何回答。

在碰到這樣的狀況時，客服人員要避開自己不熟悉的問題，轉(zhuǎn)而介紹其他自己最熟悉的特性。

技巧二：渲染自己要介紹的特性拒絕了回答買家提出的問題，多多少少會讓買家心里不平衡。

而要彌補買家心理上的這種不平衡，客服人員就要懂得渲染自己所介紹的產(chǎn)品特性，要選擇最優(yōu)、最有沖擊力的詞語來修飾自己的語句。

例如“頂級”“最優(yōu)”“最舒適”“高科技”等，讓自己所介紹的特性能夠吸引買家，并最終促使買家下單。

然而，客服人員要把握的原則是不能肆意夸張，要在尊重事實的基礎(chǔ)上美化自己的語言，而不是無中生有，否則就是在欺騙買家。

買家：這款化妝品美白效果不是很突出啊!

這是一個很敏感的問題，客服人員回答好了就能促成交易;回答不好，交易就很難達成。

客服小劉明白，能否作出完美的回答，直接決定了買家是否拍單。

對于這款化妝品在美白方面的功效，小劉也沒有很深的了解，他決定采取趨長避短的方法進行溝通。

客服小劉：您果然獨具慧眼!

這是一款主打保濕的產(chǎn)品，融入高科技保濕因子，讓保濕效果卓爾不凡。

現(xiàn)在是秋冬交替的季節(jié)，皮膚易干燥，這款化妝品能幫您完美解決這個問題。

如果您能再拍一款美白的產(chǎn)品，兩者相得益彰，定能給您的肌膚帶來春天般的呵護!

買家：有套裝嗎?

客服小劉：有啊，我可以發(fā)鏈接給您，成套拍單還有優(yōu)惠喲!

買家：好的，我來個套裝!

任何產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點，也有自己的缺點。

買家在咨詢時，很可能涉及產(chǎn)品的缺點。

面對這類問題，很多客服人員往往不知道如何回答。

客服人員要做的是促成交易，而要想促成交易就要把產(chǎn)品的優(yōu)點盡可能地描述出來。

所以，客服人員在與買家溝通時要懂得趨長避短，依靠產(chǎn)品的長處來吸引買家，從而淡化買家提出的問題和產(chǎn)品的缺點。

客服小劉就是這樣做的，他避開產(chǎn)品沒有美白功能這個缺點，轉(zhuǎn)而描述產(chǎn)品的保濕特性，最終成功賣出了一套化妝品。

技巧一：技術(shù)含量不高，就強調(diào)實用很多買家在進行產(chǎn)品咨詢時，會說產(chǎn)品的技術(shù)低。

客服人員對產(chǎn)品的制作技術(shù)可能知之甚少，在回答時可以避開技術(shù)含量低的缺點，轉(zhuǎn)而論述產(chǎn)品實用性強的優(yōu)點。

技巧二：材質(zhì)不好，就突出設(shè)計很多買家在購買產(chǎn)品之前會質(zhì)疑產(chǎn)品的材質(zhì)，很多產(chǎn)品也確實存在材質(zhì)方面的問題。

此時，客服人員可以通過強調(diào)設(shè)計出色來彌補材質(zhì)方面的缺陷。

反之亦然，買家說設(shè)計不好，客服人員就可以強調(diào)材質(zhì)上乘。

技巧三：服務(wù)不強，就強調(diào)質(zhì)量很多賣家由于財力、物力有限，往往在服務(wù)上存在一定的缺點。

當(dāng)買家提出這方面的問題時，客服人員可以強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)良。

反之亦然，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵時，客服人員可以強調(diào)服務(wù)出色。

上面總結(jié)的這些淘寶客服溝通技巧都是從實際中總結(jié)出來的，那么學(xué)習(xí)淘寶客溝通服技巧就很重要，了解客戶需求才可以讓客服的推薦更加專業(yè)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。