淘寶店鋪客戶關(guān)系管理該怎么做?

淘寶店鋪客戶關(guān)系管理該怎么做?

店鋪會(huì)員折扣該如何設(shè)置?

許多賣(mài)家并不清楚，今天小編和大家談?wù)勌詫毜赇伩蛻絷P(guān)系管理該怎么做。

傳統(tǒng)做法，客戶關(guān)系管理只管理到了成交部分的客戶，對(duì)這部分客戶的會(huì)員體系建設(shè)僅簡(jiǎn)單的以會(huì)員等級(jí)折扣為主，如高級(jí)會(huì)員95折，VIP會(huì)員9折，缺乏互動(dòng)性，且會(huì)員對(duì)折扣并沒(méi)有直觀的認(rèn)識(shí)，在登陸狀態(tài)下訪問(wèn)看到的會(huì)員折扣會(huì)以為就是商品本身的一口價(jià)，缺乏對(duì)等級(jí)特權(quán)的認(rèn)知性。

隨著泛會(huì)員概念的興起，引導(dǎo)訪問(wèn)即會(huì)員的新概念，店鋪的互動(dòng)也如火如荼，在很大程度上幫助店鋪更了解自己的會(huì)員，在提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)上，也起到了很好的效果。

但是同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，很多店鋪不懂如何設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)，可能很多時(shí)候是通過(guò)比較，看別家有什么活動(dòng)，他們有的我們也設(shè)置一個(gè)一樣的，剛開(kāi)始幾天可能有一點(diǎn)效果，但是時(shí)間跨度一拉長(zhǎng)，卻又發(fā)現(xiàn)互動(dòng)人數(shù)怎么一直掉，為什么別家一片繁榮，自家卻收效甚微，一樣的投入，不一樣的效果，就開(kāi)始懷疑互動(dòng)活動(dòng)的價(jià)值。

我們說(shuō)，互動(dòng)，一定是建立在有一個(gè)會(huì)員忠誠(chéng)度管理體系的基礎(chǔ)上，現(xiàn)有會(huì)員價(jià)值的體現(xiàn)，才會(huì)有互動(dòng)更好的效果。

我們先來(lái)看下某店鋪互動(dòng)后一段時(shí)間，店鋪的一些數(shù)據(jù)，如圖：最明顯的數(shù)據(jù)價(jià)值在于互動(dòng)人群在轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)方面的可喜變化，尤其對(duì)于新客戶的效果，而且這個(gè)效果是持續(xù)產(chǎn)生的，從以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，如果可以進(jìn)一步有效提升互動(dòng)的參與人數(shù)，效果將會(huì)更加明顯，那么互動(dòng)活動(dòng)應(yīng)該如何設(shè)置才比較合適呢?

首先，根據(jù)場(chǎng)景來(lái)設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)，如促進(jìn)粘性、搜集信息、大促引流、老帶新等。

下面就按照活動(dòng)互動(dòng)和日?；?dòng)兩個(gè)方面來(lái)介紹。

一、客戶關(guān)系管理大促及活動(dòng)前互動(dòng)活動(dòng)大促及活動(dòng)前，應(yīng)該根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)設(shè)置一些有目的性的互動(dòng)任務(wù)，如上新活動(dòng)，目的是為了推新品，那么可以設(shè)置跟商品相關(guān)的互動(dòng)，用收藏商品活動(dòng)來(lái)提高新品的權(quán)重，通過(guò)投票來(lái)評(píng)估最受客戶喜愛(ài)的商品;通過(guò)猜答案活動(dòng)引導(dǎo)關(guān)注產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等;聚劃算等活動(dòng)可以用猜價(jià)格來(lái)進(jìn)行預(yù)熱，對(duì)猜中價(jià)格的客戶群體發(fā)放聚劃算指定優(yōu)惠券，提升轉(zhuǎn)化。

下面著重來(lái)介紹下今年雙十一大促前的一些互動(dòng)玩法組合。

2016雙十一的關(guān)鍵字是無(wú)線、直播、千人千面，無(wú)線當(dāng)前已經(jīng)是店鋪流量轉(zhuǎn)化的主要陣地，而千人千面作為目的性的呈現(xiàn)給了店鋪很明確的活動(dòng)搭配信息：布局無(wú)線，設(shè)置跟千人千面有幫助的活動(dòng)信息。

手淘上的千人千面對(duì)于公域流量推薦來(lái)說(shuō)，跟商品的加購(gòu)、收藏、瀏覽、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)相關(guān)，私域流量店鋪展示跟客戶屬性相關(guān)，因此，活動(dòng)組合就要從這兩方面入手。

1. 增加千人千面展示權(quán)重收藏商品、加購(gòu)物車(chē)、收藏店鋪，邀請(qǐng)收藏店鋪等，同時(shí)配合能提升商品轉(zhuǎn)化的活動(dòng)，如參與預(yù)售、聚劃算、淘搶購(gòu)等活動(dòng)，擴(kuò)大店鋪和商品的曝光面。

2. 大促聚集人氣的方法猜價(jià)格：預(yù)設(shè)雙十一商品，可以通過(guò)猜中價(jià)格贏得獎(jiǎng)勵(lì)，猜錯(cuò)的可以分享給朋友幫猜，擴(kuò)大店鋪和商品的曝光范圍。

搶紅包/積分：預(yù)熱階段可以按天或者按時(shí)段設(shè)置，先到先得，搶完下個(gè)時(shí)間段再來(lái)，建議紅包設(shè)置小額，積分可以多設(shè)置一些，可以在預(yù)熱期設(shè)置連續(xù)參與，聚集人氣。

需要加深客戶印象的時(shí)候，還可以利用設(shè)置輸入指定口令后再領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)的方式。

連續(xù)多任務(wù)：即必須完成全部連續(xù)任務(wù)才能獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)任務(wù)就可以引導(dǎo)如必須收藏、加購(gòu)后才能搶紅包或贏得額外獎(jiǎng)勵(lì)。

小結(jié)：1. 設(shè)置的活動(dòng)需有目的性的引導(dǎo)會(huì)員參與，對(duì)店鋪曝光有利的，如加購(gòu)、收藏等;2. 聚集人氣的活動(dòng)可以根據(jù)店鋪絕大多數(shù)客戶參與互動(dòng)或者下單時(shí)間來(lái)選擇時(shí)間段，最好是連續(xù)多次的活動(dòng)，務(wù)必定時(shí)定量，先到先得的原則，適當(dāng)?shù)拇钆淇诹睿瑥?qiáng)化客戶對(duì)店鋪的印象;3. 最晚須在活動(dòng)前一周起聚勢(shì)，建議提前至少半個(gè)月，活動(dòng)采用循環(huán)或者替換的方式;4. 加大互動(dòng)活動(dòng)的曝光點(diǎn)，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服詢單推送、手淘店鋪首頁(yè)banner或自定義鏈接處持續(xù)展示，獲取最大的曝光面。

二、客戶關(guān)系管理日?；?dòng)建議進(jìn)行一些常規(guī)性保留的活動(dòng)，尤其是店鋪從無(wú)到有，必備的一些活動(dòng)，主要目的是促進(jìn)客戶粘性、增加在店鋪的停留時(shí)間，或者搜集客戶相關(guān)屬性。

建議活動(dòng)：1. 收藏店鋪一次性活動(dòng)，目的是引導(dǎo)收藏店鋪，增加自然搜索權(quán)重，擴(kuò)大微淘消息可視群體范圍。

2. 簽到連續(xù)性活動(dòng)，目的促進(jìn)客戶與店鋪的活動(dòng)，可連續(xù)參與，商家可以設(shè)置連續(xù)簽到獎(jiǎng)勵(lì)，如連續(xù)簽到每天增加x積分，或是連續(xù)簽到滿n天獎(jiǎng)勵(lì)x積分等。

3. 生日登記/完善個(gè)人信息一次性活動(dòng)，目的是搜集客戶基本信息，如生日信息，可以作為生日權(quán)益發(fā)放的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，個(gè)人信息如性別、地區(qū)等，可以完善會(huì)員客戶資料，后續(xù)提供會(huì)員運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用。

4. 調(diào)查問(wèn)卷定期需更新的一次性活動(dòng)，目的在于搜集客戶的自定義屬性或者行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)需求，區(qū)別于生日等固定字段的信息，問(wèn)卷可以根據(jù)店鋪類(lèi)目、行業(yè)、產(chǎn)品等特有的維度搜集目標(biāo)客戶群體的個(gè)性化數(shù)據(jù)，如美妝類(lèi)目搜集客戶膚質(zhì)、服飾類(lèi)目搜集客戶風(fēng)格喜好、大家比較接受的上新時(shí)間等，具備可擴(kuò)展性，可以分階段分批搜集各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

5. 投票定期需更新的一次性活動(dòng)，目的在于搜集客戶對(duì)固定選項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)知和好感，如上新前，可以將部分上新商品進(jìn)行客戶喜好調(diào)查，用于檢驗(yàn)市場(chǎng)對(duì)新品的反應(yīng)程度，可作為備貨或活動(dòng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客戶投票出來(lái)的最喜愛(ài)產(chǎn)品可以適當(dāng)多備貨，客戶最能接受的價(jià)格區(qū)間程度可作為活動(dòng)價(jià)格的參照6. 小游戲常規(guī)性多次活動(dòng)，吸引客戶興趣，簡(jiǎn)單的小游戲，玩游戲賺積分，花積分繼續(xù)玩，可持續(xù)性進(jìn)行。

7. 交易送積分常規(guī)性活動(dòng)，目的在于引導(dǎo)客戶交易，可以占到會(huì)員積分來(lái)源的7成左右，需設(shè)置交易金額與積分之間的比例關(guān)系，可以最直接的給客戶積分價(jià)值的直觀感受。

8. 積分兌換活動(dòng)常規(guī)性活動(dòng)，可以設(shè)置積分兌換店鋪優(yōu)惠券、支付寶紅包、手機(jī)流量、指定商品、指定權(quán)益等形式，可根據(jù)店鋪會(huì)員運(yùn)營(yíng)的實(shí)際成本去考量。

建議優(yōu)惠券設(shè)置包含小額無(wú)門(mén)檻+大額有門(mén)檻，商品兌換根據(jù)實(shí)際情況，可以設(shè)置全額兌換(全積分兌換)、隨訂單發(fā)放(適合小額獎(jiǎng)品、試用裝等)、積分加錢(qián)購(gòu)等形式(積分+優(yōu)惠金額兌換)。

在積分價(jià)值包裝上進(jìn)一步灌輸給會(huì)員積分當(dāng)錢(qián)用的概念，以上活動(dòng)可以定期替換。

9. 抽獎(jiǎng)常規(guī)性多次活動(dòng)，設(shè)置不同等級(jí)的獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)置免費(fèi)抽獎(jiǎng)的次數(shù)+有條件抽獎(jiǎng)次數(shù)，免費(fèi)抽獎(jiǎng)建議設(shè)置高中獎(jiǎng)率，以調(diào)動(dòng)會(huì)員參與的積極性;有條件抽獎(jiǎng)可設(shè)置完成任務(wù)后增加免費(fèi)次數(shù)，如加購(gòu)后增加一次免費(fèi)機(jī)會(huì)，或扣除一定數(shù)額的積分換取繼續(xù)抽獎(jiǎng)的權(quán)益。

日?；?dòng)小結(jié)1. 根據(jù)店鋪實(shí)際選擇互動(dòng)活動(dòng)，確保賺積分和花積分的活動(dòng)都有;2. 至少有一個(gè)活動(dòng)是可以連續(xù)性玩的，比如簽到、抽獎(jiǎng)、游戲等;3. 建議搭配至少一個(gè)可搜集客戶信息的活動(dòng)，如生日、基礎(chǔ)信息、調(diào)查問(wèn)卷、投票;4. 建議至少4-6個(gè)活動(dòng)比較適宜，不要太少，缺乏可玩性;5. 第一次玩完店鋪的所有賺積分活動(dòng)后，積分夠參與一次兌換活動(dòng)，活動(dòng)不限，從成本角度出發(fā)，最基礎(chǔ)的是可以兌換到一張小額無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，土豪隨意，獎(jiǎng)品越吸引后續(xù)粘性一定越高;6. 也可以設(shè)置抽獎(jiǎng)活動(dòng)，用抽獎(jiǎng)替代積分兌換活動(dòng)，設(shè)置指定數(shù)量的免費(fèi)抽獎(jiǎng)次;數(shù)，保證第一次玩的會(huì)員能獲得獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性，隨后可以設(shè)置小額積分兌換抽獎(jiǎng)次數(shù)，中獎(jiǎng)比例根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置，獎(jiǎng)品差異化。

淘寶店鋪客戶關(guān)系管理該怎么做?

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