淘寶售前客服考標準是什么?

淘寶售前客服考標準是什么?

淘寶售前客服的考核有利于提高淘寶客服的服務技巧，以下是小編整理的淘寶售前客服考核的標準。

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細致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪發(fā)展。

因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細致化的綜合考量：服務得分占35%服務得分的考核包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾個指標項，投訴處理、備注精確度、回復的專業(yè)性也包含在內。

這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務得分對于店鋪長遠的品牌建設是相當關鍵的，客服接待過程中的話術、回復率、響應時間及備注等都能為店鋪形象增彩;轉化率占30%轉化率可根據客服等級和每個季度規(guī)劃適當調整。

轉化率高低也是客服自身能力的一個表現，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導成交，轉化率就會高;客單價/客件數占20%客單價應根據本店商品均價和客服等級調整，在考核時，客件數的考核要參考當月所有淘寶客服平均客件數。

這一項考核標準，是將銷售能力細化到客單價來考量，可以進一步激發(fā)客服主動性的商品關聯推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務;接待客戶量占10%接待客戶量能夠從側面反映客服的工作效率，但考核時要以當月該店鋪當班次所有銷售旺旺號平均接待人數為標準;退款率占5%在售前客服的考核點中，退款率占比應該最低。

考核時要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率。

考核標準已經明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理?

他們的績效應包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標準以及銷售額提成組成。

除此之外，對于表現優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現優(yōu)秀的等等。

淘寶售前客服考核標準是什么?

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