8招成就合格的淘寶客服

1. 用最快的速度解決顧客的問題 顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問題的，客戶的時間和我們的時間都是寶貴，不要過多的時間浪費在一些無語的話上。

比如說:顧客：你好（在嗎？） 客服：很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的呢？ 不用再說您好，直接一個快捷短語過去，讓對方知道你已經(jīng)開始為他服務了。

去掉前面的問候詞 顧客：初一的孩子喜歡看什么書 客服：直接把初中生喜歡看的數(shù)（頁面鏈接-世界名著）的連接發(fā)給他。

然后給他說：這是適合初中孩子看的書。

親，您可以自己用心挑選哦！ 把一句話說完整，不要讓對方問一句。

你答一句，如果確定顧客的問題，就快速告訴他答案啊 2. 注意語氣詞的運用 不要在乎多說好話。

聽馬屁的人從來都不覺得馬屁難聽。

不要把自己當做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個女孩的。

注意表情和運氣詞的運用，讓對方感到親切， 顧客：你們書的質(zhì)量怎么樣（記得要仔細檢查哦） 客服：親，我們所有的寶貝都是正版的，假一賠百（我們已經(jīng)幫您備注了，讓發(fā)貨部仔細幫您檢查） 說話的時候，多用“親”“請”“好的”“我們“，因為問書的質(zhì)量，回答就不能太俏皮，運用，親，我們，讓對方絕對你是站在他的角度上考慮問題。

在客服的字典里沒有“你”只有“您”。

沒有“呵呵”只有笑臉（符號）。

千萬不要讓對方覺得你在應付他！ 顧客：我給你們提一點建議。

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（可能是很難聽的話，或者在罵你） 客服：不好意思，親！給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會給我們的掌柜反應的。

您的鼓勵和支持，使我們店鋪前進最好的動力。

最后再來一句：請問您還有需要什么幫助嗎？ 如果你這樣說話，對方用再大的脾氣，也不會發(fā)出來。

每一個顧客都有心理不好的時候，這時我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁础?/p>

你和顧客死扛，說為什么怎么做，是因為什么。

只會讓顧客更加的不耐煩，我們有問題立刻解決問題，我們沒有問題，就當對面在放屁，然后等對方發(fā)泄完了，再給對方一個安慰。

， 3. 關于快遞問題 當顧客問快遞到哪了的時候，我們就可以把地址最后一行復制給他，告訴他們已經(jīng)到達XXX，請您耐心等候一下。

每當客戶詢問快遞的時候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。

千萬告訴他具體時間，一般回答都是請您耐心等候幾天，我們會讓快遞盡快送達。

顧客：我的快遞到哪了（都幾天了怎么還沒到） 客服：（先復制地址最后一行）您的快遞已經(jīng)到達XXX。

（如果有特殊情況：比如上海爆倉，天氣原因就告訴他們原因，然后請他耐心等候幾天。

）如果問都幾天了怎么還沒到，就是我們幫您催一下。

（不一定需要催）【確實有物流問題，一連再同一地方耽擱，或者其他問題。

想要快遞公司問明白，再給顧客講清楚。

最后決定是繼續(xù)發(fā)送，還是重新發(fā)送，問題件讓快遞公司追回】。

顧客：你們發(fā)什么快遞啊 客服：親，您要買什么寶貝，發(fā)到哪里呢？ 把問題一次問完，然后確定發(fā)什么快遞，然后區(qū)分優(yōu)質(zhì)顧客和垃圾顧客。

如買單本發(fā)到內(nèi)蒙古的，就可以直接告訴他發(fā)平郵，速度比較慢10天左右。

盡量避免這樣一些垃圾顧客存在。

如果詢問不能發(fā)申通（韻達）一些的快到的時候，就可以告訴他們沒有和快遞公司合作。

或者這是公司規(guī)定，我們也沒有辦法，看情況而定。

顧客：你們今天可以發(fā)貨嗎？ 客服：（今天可發(fā)貨的）我們盡量給你們在今天發(fā)貨，我已經(jīng)給您備注了，讓倉庫那邊快點發(fā)貨（今天不能發(fā)貨的）我們會在24小時只能給你發(fā)貨的，今天快遞公司已經(jīng)走了。

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（顧客過分糾纏的）付款后48小時內(nèi)根據(jù)親們訂單付款時間順序發(fā)出 請親們耐心等待 都會幫親們盡快發(fā)貨的哦 感謝您的諒解與支持~~ 4. 關于發(fā)票問題 天貓規(guī)則，商家有義務為買家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買家，淘寶不鼓勵任何不提供發(fā)票的行為。

顧客如果需要開發(fā)票的話，就告訴她們可以開發(fā)票。

但是必須按照購買寶貝多少填寫實際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。

顧客：給我開張發(fā)票 客服：好的，親。

我們會根據(jù)你們的購買寶貝的實際金額，給您開發(fā)票的。

對方要是說，能不能多開點，記住千萬不能答應，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開實際金額的發(fā)票。

（以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，）如果說：給我優(yōu)惠點，我就不要發(fā)票了。

記住千萬不能隨意答應，告訴他們，我們可以給你們開實際金額的發(fā)票，但是價格和發(fā)票沒有關系哦！在聊天中不能說任何沒有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問題，就想領導反應，或者給對方打電話。

不要在阿里旺旺上關于發(fā)票問題隨意聊天。

5. 關于地址信息問題 天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為是違法的。

所以別人告訴你他是用另外一個阿里旺旺號購買的寶貝，問你詳情，或者詢問其他信息的話。

就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請用本人的阿里旺旺號和我們聊天，謝謝您的理解和支持。

如：顧客：xxxx，我的XXX到哪里。

（我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。

） 客服：不好意思，給您添麻煩了。

我們才看不到您現(xiàn)在旺旺號任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請用購買寶貝的旺旺號給我們聊天號碼？謝謝您的理解和支持 6. 關于售后問題 有任何未處理完或者處理的售后問題，都要在買家訂單上寫下備注，以便其他客服介入的時候可以迅速進入狀態(tài)，也可以避免重復補發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。

多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見”等關鍵關于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購買。

如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無理由退貨”“我們給您補發(fā)一件，快遞單號…..”不要給垃圾顧客過分的糾纏。

最后學會用電話解決問題。

如：顧客：你們給我發(fā)的XXXXX少了一本 客服：不好意思，給您添麻煩了。

請您仔細檢查一下，看其他寶貝有沒有問題 顧客：沒有問題 客服：不好意思，給您添麻煩了，請稍等，我到倉庫幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。

這樣吧！我們在您下次購買的寶貝的時候給您補發(fā)過去，或者現(xiàn)在給您補發(fā)一份好嗎？ 給顧客一種我們在誠心誠意的幫他解決問題的感覺，讓他仔細檢查一下，就會避免顧客看錯了，或者二次售后問題。

到倉庫看一下，是給顧客一種我們很正規(guī)，幫您區(qū)后面看了。

至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買一份，實在不行就只能補發(fā)了。

7. 價格問題 關于價格問題，看對方的購買力度的大小，就可以告訴對方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價格是公司規(guī)定的我們也沒有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠” 如：顧客：能不能優(yōu)惠一點啊 客服：（未下訂單）請您要買什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎（沒有太大的利潤的）不好意思，我們的寶貝已經(jīng)是最低價格了哦，（利潤還可以的）這樣吧，我給掌柜反應一下，看一下可不可以，給您優(yōu)惠一點，請稍等（利潤比較大的）嗯，給我掌柜反應一下，給您爭取最大利潤。

未下訂單的，就讓他下訂單，其實沒有優(yōu)惠，他懶得改的也就買了。

然后其他的情況而定。

爭取讓顧客和老板滿意 8. 分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶 作為一個優(yōu)秀的客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶。

具體的上面幾個問題都有涉及，我就不一一列舉了。

不過可以從購買的能力，說話的態(tài)度，以前是否購買過等其他方面來方便是否是優(yōu)質(zhì)客服。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。