淘寶客戶管理營銷技巧：主動關(guān)懷

本店鋪經(jīng)歷多年風(fēng)雨后，終能登上金冠。

前前后后，也累積了數(shù)十萬的顧客。

現(xiàn)在，只要店鋪上新款做活動，消息通知到位，這些買家朋友仍就回頭消費支持，新款就打造成爆款了。

記得周邊也做淘寶的朋友咨詢過，新上寶貝沒銷量沒評價，真要補(bǔ)銷量和評價嗎？其實，讓顧客再回來一次，便是最正當(dāng)?shù)摹把a(bǔ)銷量”了。

如何讓顧客回來，需謹(jǐn)記當(dāng)還是新買家階段時，便需——至少主動一次，將店鋪放進(jìn)顧客心中。

一、新顧客顧慮多，老顧客價值高 若你仍然不知道老顧客的重要，那你將面臨的就是迷茫與無助，最終倒在競爭對手面前。

A、流量少轉(zhuǎn)化更難 眾所周知，每一家淘寶店都需要經(jīng)歷基礎(chǔ)優(yōu)化，如寶貝標(biāo)題、櫥窗等，再投入直通車，才能引來一些流量。

但該類型流量，也因銷量、信譽(yù)、評價等影響，同時會因同類目競爭對手的影響下，變得尤其不穩(wěn)定。

總而言之，流量少就是新顧客少。

同時，新顧客在購物過程過，也相對有所保留。

寶貝描述一致嗎？評價中有買家說不好，是真的嗎？等等的顧慮，全因未對店鋪產(chǎn)生信任。

轉(zhuǎn)化新顧客，確實困難。

B、回頭客貢獻(xiàn)真高 相比之下，老顧客因曾經(jīng)邁出了信任一步，而最終也得到相對應(yīng)的滿足，變得對店鋪更信任了。

而這些老顧客朋友，在必然之時，更能為店鋪帶來超出期望的貢獻(xiàn)。

如同正當(dāng)?shù)摹把a(bǔ)銷量”，同階段的兩家店鋪，在同期上新款寶貝時，你的新款寶貝靠優(yōu)化標(biāo)題，投直通車來等待新買家購買打造爆款，別家店鋪已經(jīng)通知老顧客上新款，成功出售數(shù)十筆。

試問，你寶貝排名如何比別家高？所以，老顧客價值真高，光說無憑，先上數(shù)據(jù)圖。

二、老顧客回頭難，需從新客開始 當(dāng)老顧客還是新買家階段時，你給予過什么樣的服務(wù)，他是否產(chǎn)生好感，決定了日后他是否會再次回頭。

因此哪怕你是中小賣家，亦能從現(xiàn)在開始做起。

A、老顧客回頭不易 老顧客不愿意回頭消費，就談不上創(chuàng)造老顧客的價值，做到金冠，已不存在沒老顧客回頭的問題，只有哪些老顧客更優(yōu)質(zhì)更大價值而已。

但相比之下，對于中小賣家而言卻是大難題之一。

但想說的是，金冠店鋪也曾經(jīng)歷過該問題。

當(dāng)你給予過顧客什么樣的服務(wù)，就決定了日后他是否會再次回頭。

切記老顧客曾經(jīng)本是新顧客。

B、細(xì)心關(guān)懷新顧客 對于新顧客，僅此他咨詢時在旺旺上的客客氣氣，是完全不足夠的。

理由很簡單，因是本分。

作為買家我來消費，你還不對我客氣些，我堅決不付款。

因此，如何在這本分的基礎(chǔ)上，能額外做到細(xì)新關(guān)懷新顧客，便能讓顧客對店鋪產(chǎn)生額外好感。

如何細(xì)心關(guān)懷新顧客，便需從顧客整個消費流程來分析： 咨詢客服——下單付款——掌柜發(fā)貨——等待收貨——確定收貨 1、咨詢客服，如上述旺旺接待屬本分服務(wù)，因此不加以描述。

2、下單付款，通過客服的服務(wù)及查看寶貝描述后，暫放下心中顧慮，決心付款購買。

3、掌柜發(fā)貨，錢已付，對發(fā)貨的快慢而言，決定了什么時候才能見到寶貝。

4、等待收貨，貨物發(fā)出，期待收到的寶貝是否與當(dāng)初期望一致，祈禱快遞的來電能早一點響起。

5、確定收貨，寶貝滿意，改日有空再來確定收貨。

寶貝不滿意，第一時間給予差評。

細(xì)心關(guān)懷新顧客，便是根據(jù)顧客消費過程中產(chǎn)生的心理，從而給予相對應(yīng)的服務(wù)，提升顧客對店鋪的好感。

因此，對癥下藥，買家的每一個擔(dān)憂，都能為他解決，如 1、下單付款，買家有顧慮 提前告知不管尺碼不對還是不喜歡，都可無理由退換。

怕麻煩？只要你需退換，客服親自聯(lián)系快遞上門取件。

2、掌柜發(fā)貨，買家很著急 1-2天內(nèi)發(fā)貨買家都能理解，一旦超過后便產(chǎn)生不好影響。

而能提前發(fā)貨時，需主動告知買家給予驚喜。

3、等待收貨，買家很期待 快遞速度沒辦法控制，但能在快遞信息不更新時，提前告知已與快遞聯(lián)系確定，以及快遞預(yù)報當(dāng)前所在位置。

4、確定收貨，買家很被動 收到貨后成兩種類型，很滿意不確定，不滿意就差評。

因此再得知買家收到貨后，進(jìn)行回訪確定寶貝是否滿意。

以上只是列舉小部分中小賣家都能做到的細(xì)心關(guān)懷之點，更多考慮在于是否能在買家意想不到的時候帶來驚喜服務(wù)。

而最重要的是，通過利用這些服務(wù)，把店鋪放進(jìn)顧客心中。

三、至少主動一次，放進(jìn)顧客心中 能給予意想不到的驚喜服務(wù)時，買家特別能上心，而在此時把店鋪放進(jìn)顧客心中，更能加深印象。

A、把店鋪放進(jìn)心中 在確定某些要點給予買家額外服務(wù)后，如何把店鋪放進(jìn)顧客心中，便需要考慮方式。

方法之一，旺旺 旺旺不用額外投入費用，方便。

但旺旺上雖好，卻部分過程中買家不會經(jīng)常登錄查看，從而無法感受服務(wù)。

方法之二，短信 假如利用短信，便不會出現(xiàn)上述問題，更可讓買家實時收到，真正能體會到服務(wù)。

弊端是需要短信成本，不過5分錢一條短信，能帶來的是創(chuàng)造高價值的顧客，絕對值得。

對此，為尋找能發(fā)短信的軟件，特意到淘寶服務(wù)平臺搜索，測試了很多的軟件。

最后選擇使用人數(shù)較多的【將軍令】短信營銷功能。

當(dāng)然軟件只是輔助，還得根據(jù)你之前所設(shè)定的服務(wù)要點，并將對應(yīng)的內(nèi)容添加。

選擇您對應(yīng)的類型，提前設(shè)置好回復(fù)內(nèi)容以及時間，即可完成。

但須知并非一次設(shè)置便可以逸待勞，是少不了不斷優(yōu)化短信的內(nèi)容提高服務(wù)效果。

記住，別忘記換多種方式將店鋪放進(jìn)顧客心中。

如僅此【親，你購買的寶貝已到北京，請注意查收，xxx店鋪】。

買家并不會對店鋪產(chǎn)生印象，因為他當(dāng)初購買時候，只考慮買的是什么，而不是在什么店鋪買。

B、需切勿操之過急 若如你選擇旺旺上聯(lián)系，需注意的是，買家是否可以收到。

若買家在線，切記別同一時間連續(xù)打擾。

若如你選擇短信上推送，更需要注意的是，在短信騷擾泛濫的情況下，不可重復(fù)對同一買家超過3次短信推送，不然產(chǎn)生的并非是好感，而是厭倦。

最后，回顧下老顧客效果，想達(dá)到如此境界，切記至少主動一次，將店鋪放進(jìn)顧客心中。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。