非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

最近看到有小伙伴提出一個非技術(shù)性螺旋的淘寶運(yùn)營思路，小編趕緊整理了2017非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路的全部內(nèi)容，今天跟大家一起分享交流非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么!

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

我要分享的螺旋，不是大家以前認(rèn)知的那種螺旋，是一個反饋-優(yōu)化的螺旋。

廢話不多說，講一下這兩個店時候的做的一些事情，希望能給大家提供一些思路。

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

公司層面：從公司層面的重視顧客，能做什么?

今年開始我們開始實(shí)施輪崗制度，讓公司里每一個職位，都可以輪崗到客服。

讓團(tuán)隊(duì)每個成員從運(yùn)營到打包，都去了解你的顧客在想什么，他們又想要什么。

我們現(xiàn)在是輪崗一周時間，這里講的就是客服，接待客服1周，比如你是運(yùn)營，去接客一周。

這個內(nèi)容，絕不是僅僅簡單讓客服主管收集下，然后給到運(yùn)營那里完事。

這對每個職位，更好的去圍繞顧客做工作，有很大的幫助。

而不是天天坐在那，從數(shù)據(jù)里去猜你的買家是啥樣的。

哪怕是打包員，他打包的時候，能想的起當(dāng)初接待的那個顧客對于收到破爛包裝產(chǎn)生的情緒，都會讓他的行為產(chǎn)生變化。

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

淘寶運(yùn)營有什么思路?

運(yùn)營層面：主要從：客服聊天與產(chǎn)品評價(jià)、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、競品評價(jià)、競品數(shù)據(jù)表現(xiàn)、競爭對手動作、市場變化、老客資源，這幾個方面來入手。

數(shù)據(jù)這塊，我做的就是收集，然后看變化，對于運(yùn)營來說，有堅(jiān)持記錄的好習(xí)慣是必須的。

我主要講一講：客服聊天與產(chǎn)品評價(jià)、競品客服聊天與評價(jià)、老客資源三個方面。

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

客服聊天與產(chǎn)品評價(jià)我們從聊天記錄和顧客評價(jià)中，把顧客問的所有問題進(jìn)行分類：a.售前顧客都在問哪些方面問題;b.售后顧客在反映哪些問題;c.評價(jià)中，買家都會寫哪些方面的內(nèi)容。

把這些全部都整理下來，然后看下比例的變化。

前兩項(xiàng)，要有專人去聊天記錄里面統(tǒng)計(jì)、分類;后面一項(xiàng)，如果是天貓的話，客戶之聲里面有這個功能，淘寶暫時沒發(fā)現(xiàn)。

售后：快遞問題;錯發(fā)漏發(fā)問題;贈品損壞問題;產(chǎn)品損壞問題;產(chǎn)品使用方法問題;尺寸與描述差異問題;氣味材質(zhì)安全問題。

評價(jià)：氣味問題;贈品質(zhì)量問題;產(chǎn)品質(zhì)量問題;快遞問題;產(chǎn)品花色;孩子/家人喜歡;XXX看到也想買;售后服務(wù)態(tài)度問題;使用產(chǎn)品產(chǎn)生的額外購買問題。

把這些，做到表格上，然后觀察他們的比例，用個名詞叫質(zhì)性研究。

有了這些，你可以去優(yōu)化你的詳情、客服話術(shù)、贈品、包裝、快遞等等。

剛開始做的時候，一般是一周一次。

因?yàn)槟愕馁I家是同樣群體，不可能有太多的變化，所以后面就一月一次。

這個比例真的很有意思，大家可以整理下試試看。

這張圖是優(yōu)化出的售后流程的一部分，每一個問題可操作性都很強(qiáng)。

因?yàn)橘I家就這些問題，花樣不多。

這樣售后的效率就提高了，來了新客服，同樣上手的速度也很快。

售后最大的問題就是有情緒，讓情緒干擾了行為。

如果每一步，他都知道該怎么做，那情緒對行為的影響就會少很多了。

同樣的，未成交的這部分顧客，也要讓客服每天記錄在表格上。

就記錄兩項(xiàng)：旺旺名，未成交原因。

這個很簡單，整理之后，每周都和客服主管一起(剛開始的時候，盡量每天都去做)，按照旺旺號去查看聊天記錄，挑出這里面客服回復(fù)可以優(yōu)化的話術(shù)，然后再給全體客服開會培訓(xùn)。

同樣，也要注意這里面的【比例】，舉個栗子：如果關(guān)于贈品、價(jià)格方面，未成交的比例變多了，那么你就要去再在市場上做下功課了。

看看是不是競店有什么變化，還是市場上，有新的競爭對手出現(xiàn)。

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

競品客服聊天與競品評價(jià)整理出上述的問題之后，你同樣應(yīng)該去競店，找他們的客服一個個的問問題，看看他們的客服是怎么回答的。

能不能讓自己的客服在話術(shù)上，做到比他們更好的回復(fù)，那么你的詢單轉(zhuǎn)化就有可能比競店更高。

對于競品評價(jià)，建議把核心競爭對手的評價(jià)，和你自己評價(jià)一樣的去整理歸類。

看看人家的評價(jià)內(nèi)容比例，和你的評價(jià)內(nèi)容比例有什么區(qū)別，就能找到可以優(yōu)化的地方。

比如：我們剛開始做的時候，發(fā)現(xiàn)評價(jià)里面競店有一家，有關(guān)夸獎某個客服服務(wù)態(tài)度的評語的比例，要遠(yuǎn)高于我們。

然后我就馬上去他家聊天、購買，發(fā)現(xiàn)他們有主動引導(dǎo)對XX客服進(jìn)行評價(jià)的短語。

自然而然的，讓每個客服，都去增加一個話術(shù)。

“親，我的名字叫XXX，您在使用的過程中，有任何問題，請隨時聯(lián)系我，很樂意為您服務(wù)。

如果您滿意的話，可以在評價(jià)里面表揚(yáng)一下我，謝謝您，祝您生活愉快!

”然后也把這塊，納入到客服考核當(dāng)中去，鼓勵客服做這件事。

有什么用呢?

表面上看，是給這個客服好評，實(shí)際上不就是在給店鋪好評么。

這款產(chǎn)品操作了一段時間之后，有關(guān)正面服務(wù)態(tài)度的比例明顯上升，DSR也是蹭蹭往上漲(因?yàn)槭且粋€月之前的事情，所以沒有截圖)。

非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么?

老顧客資源之前建的那些微信群，只是用來補(bǔ)單，可能大多數(shù)人和我一樣。

偶然一次我有看到一個品牌，在征集我與XX的故事，然后我們也搞了一個有獎?wù)骷顒?，讓文筆好的顧客，去幫我們寫產(chǎn)品的使用感受、和產(chǎn)品發(fā)生的故事等等。

一方面，可以直接拿這些材料當(dāng)軟文去推廣，非常真實(shí)(不過成品率確實(shí)是比較低，需要較多的量來篩選)。

另一方面從收集來的材料看，每個人的思維方式都有很大差別，給我提供了很多新的思路。

有個人在講，你家這個玩具，讓我想起了小時候玩的鐵皮青蛙。

我們賣玩具，購買人和使用人往往非同個人。

然后我們的禮物，只給使用人，都是在使用人上面做文章。

為什么不給購買人一份禮物呢?

這個簡單的道理，竟然幾年時間都沒想到。

對于使用場景的理解同樣可以借助買家。

上新之后第一批使用的買家，把他們利用起來，讓他們在自己使用場景中給你拍照。

一方面你會有詳情頁繼續(xù)優(yōu)化的素材。

另一方面，也讓你對你的標(biāo)簽?zāi)媚蟾鼫?zhǔn)確，到底顧客會在什么情況下，使用我的產(chǎn)品是我沒想到的(順帶鞏固下上面的內(nèi)容，這個青蛙就是一個標(biāo)簽，能引起主動關(guān)注)。

但是這里要注意下，用這個方法搜集素材，切記要把拍攝要求細(xì)節(jié)提前寫下來。

再找?guī)讉€例子放在旁邊，告訴買家要拍什么：比如拍攝角度、是否有模特、模特表情等等，包括拍視頻也是一樣的，如果你不把這些細(xì)節(jié)講清楚，買家拍的圖，和你想要的圖，會差距非常大。

看完了非技術(shù)性螺旋的2017淘寶運(yùn)營思路是什么之后，大家的淘寶運(yùn)營思路有沒有更加多元化呢?

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