淘寶在客服專業(yè)回復(fù)咨詢怎么做？針對三種心理介紹

在日常跟買家溝通的過程中，客服經(jīng)常需要回答買家們提出的各種各樣的問題，討價還價和貨比三家是客服過程中經(jīng)常碰到的，也是很多客服感覺比較棘手的問題。

下面為大家整理出一些專業(yè)的回答。

D1一.習(xí)慣性議價很多客戶不論買什么，不管是便宜的還是貴的，都習(xí)慣性的要問：“能不能優(yōu)惠一點呢?

”這樣的客戶我們只要設(shè)置好一個快捷短語，讓客戶感覺我們是專業(yè)的店鋪，不是街邊可以討價還價的小店，同時突出產(chǎn)品價值，用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴他們我們是微利的，沒有議價的。

只是習(xí)慣性議價的客戶一般這樣專業(yè)的快捷回復(fù)一句他們就不再議價了。

如：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價的呢，希望親能理解呢。

切忌：回復(fù)太生硬，“本店不議價”本來客戶隨便一句議價，可能就讓客人感覺服務(wù)不好，被嚇跑了。

二.愛占便宜的心理這是議價中最常見的類型了。

真正是想占便宜的人，第一次回復(fù)后通常他們不會就此罷休，會繼續(xù)跟你討價還價。

對于這類型的客戶我們既要做到專業(yè)，耐心，而且要注意運用話術(shù)滿足他們他們的心里。

總歸就是既要用到設(shè)置的快捷短語，同時也要用話術(shù)拉近客戶距離，滿足他們的心理。

如：C：親，能少點嗎?

S：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價的呢，希望親能理解呢。

(第一次使用快捷短語)C：我第一次光顧，你就優(yōu)惠一點吧，好的話下次還來。

S：親，我們的價格都是最實惠的價格了，請您諒解呢。

(第二次議價，還是用快捷短語)C:你們店鋪怎么那么死板呢，別家都可以優(yōu)惠呢?

(客戶有點強勢了，要運用我們的耐心加技巧)S:親，您真是很持家，在同等質(zhì)量的基礎(chǔ)上我們的價格肯定是最優(yōu)惠的。

這款產(chǎn)品我們賣了非常多客戶都評價物超所值的。

如果您收到寶貝覺得物不所值，我們是支持7天無理由退換貨的，親不會有任何損失哦。

C:你們都是這么說的，我就想再優(yōu)惠。

(客戶為了能優(yōu)惠真是不依不饒啊)S:親，我能理解您的心情，誰都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品。

我們店鋪開了7年了，一直都是誠信經(jīng)營，有很多都是回頭客。

這樣吧，我看親這么有誠意，破例給您申請一個小禮物，其他客戶都是沒有的哦。

C：那好吧，謝謝。

買件試試看吧。

下次來一定要給我優(yōu)惠啊。

從這個案例看出，客戶為了優(yōu)惠，百折不饒。

客服人員在回答過程中，既體現(xiàn)了專業(yè)性，又懂得運用同理心，贊美等技巧把話說到客戶心理，拉近跟客戶的距離，同時用客觀事實(店鋪開7年，客戶評價，回頭客多，售后服務(wù)等)說明產(chǎn)品的性價比，說明產(chǎn)品是值得客戶購買的。

最后用小禮物(其實是每個客戶都有的禮物)，但也要用技巧滿足了客戶愛占便宜的心理。

訂單最后終于成交。

如果客戶還是不肯下單，可以欲擒故縱，假裝讓客戶去對比，覺得我們的好歡迎隨時回來。

讓客戶看到我們的底氣，更加堅定我們產(chǎn)品是值得購買的。

三.確實有經(jīng)濟壓力的有的客戶看上寶貝非常喜歡，但是又覺得價格有些超出預(yù)算，經(jīng)濟上有些壓力。

在還價過程中，這類客戶相對不會那么咄咄逼人，說話語氣很好，但是就是要求價格能少。

不同的客戶我們要有不同的對應(yīng)策略，才能把話說到客戶心坎。

如：親，我能理解您的心情。

現(xiàn)在經(jīng)濟形勢不好，花錢容易賺錢難啊。

但您想想，男人的衣服一般都不用經(jīng)常買，買一件都可以穿好久，一定要買到質(zhì)量好穿出去又體面的。

如果您買一件便宜的，質(zhì)量沒保障的，當(dāng)時看著是省了可能穿幾次就不穿了，從長遠看更不劃算啊。

我認為花錢一定要花在刀刃上哦。

四.對產(chǎn)品還不是非常肯定，怕買回去后悔的這類型客戶在砍價的前面就一直表現(xiàn)出猶豫不決的態(tài)度。

反復(fù)咨詢：“這件褲子適合我這樣的身材嗎?

” “圖片看上去是不錯，不知道穿了會不會磨腳”， “包包的皮質(zhì)不知道是不是像圖片看著那么光滑，有質(zhì)感。

”等等。

就是擔(dān)心產(chǎn)品買回來虧了。

針對這類的客戶，需要我們突出其專業(yè)性解決客戶的顧慮當(dāng)他的催化劑，推動客戶下單。

如：親，從您選的商品看，我看的出您一定是位很有氣質(zhì)的美女，對穿衣也很有品位。

但是請您放心，我們家線下是專業(yè)設(shè)計女裝的，線下已經(jīng)有20多年的經(jīng)驗了。

在設(shè)計上都是設(shè)計師結(jié)合女性的線條特征專業(yè)設(shè)計的，另一方面我們品牌也很注重質(zhì)感，采用高端舒適的面料。

對于您的用心我給你特別申請一份小禮物，代表我的小心意哦。

議價客戶無外乎以上這幾種心里類型，作為客服就要站在客戶的角度解決客戶心中真正的痛點。

小編針對這幾種情況整理出了一些專業(yè)得體的回答，希望能幫助各位淘寶客服們!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。