淘寶天貓買家評級制度出爐：商家再也不用怕惡意攻擊或騙賠

你知道，極速退款業(yè)務(wù)退款平均時(shí)長是如何從115小時(shí)縮短至46個(gè)小時(shí)，而壞賬率還下降60%的嗎？你知道，閃電退貨是如何做到不需要經(jīng)過商家同意就直接退貨的嗎？其實(shí)，這些都與消費(fèi)者購物行為評級有關(guān)。

消費(fèi)者購物行為評級是阿里根據(jù)消費(fèi)者在淘寶天貓平臺上的歷史購物行為和風(fēng)險(xiǎn)行為數(shù)據(jù)制定的分級標(biāo)準(zhǔn)，可以保障優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者享受更多優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)和商家服務(wù)。

評級主要采集的消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)括：個(gè)人信息，如個(gè)人賬號完整性、真實(shí)性等；交易信息，如交易額、異常交易特征等；評價(jià)信息，如好中差評數(shù)、評價(jià)糾紛等；退款信息，如退款數(shù)、退款率等；物流信息，如無物流交易、重復(fù)物流單號等；維權(quán)信息，如維權(quán)次數(shù)、維權(quán)判決結(jié)果等；行為風(fēng)險(xiǎn)，如臨時(shí)性的交易異常行為等。

這些行為數(shù)據(jù)來自阿里巴巴現(xiàn)有所有業(yè)務(wù)。

每個(gè)用戶賬戶都會經(jīng)過同人檢驗(yàn)，所以可以規(guī)避用同人子賬號作惡的情況，如果同人子賬號有惡意購物行為，同樣會影響主賬號的評級。

誰是最可愛的用戶？ 熟悉天貓會員頻道的用戶應(yīng)該都知道，進(jìn)入頻道首頁，在右上方查看天貓積分和權(quán)益消費(fèi)總額下方，可以查看自己的購物行為評級。

評級分為5顆星，但再往下細(xì)分，其實(shí)可以分為7個(gè)層級，即1星、1.5星、2星、3星、4星、4.5星、5星。

這些層級背后包含著近200項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

每個(gè)層級的定義及分布如下： 經(jīng)過評級分層，高層級用戶會獲得淘寶天貓?zhí)峁┑母鄡?yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益。

例如，4星以上的用戶才能享受淘寶極速退款、閃電退貨權(quán)益；要成為APASS會員，需要達(dá)到4.5星及以上；星級越高，客服電話會被優(yōu)先接聽，同時(shí)購物維權(quán)也會得到優(yōu)先處理等。

不同等級，不同特權(quán) 目前，消費(fèi)者購物行為評級已經(jīng)廣泛應(yīng)用于阿里各業(yè)務(wù)線中，目的是篩選優(yōu)質(zhì)用戶。

篩選的方式有兩種，一是擇優(yōu)，即挑選誠信用戶，享受某些優(yōu)質(zhì)服務(wù)或權(quán)益；二是排劣，即防控黑用戶或風(fēng)險(xiǎn)用戶利用漏洞享受某些服務(wù)或權(quán)益，從而控制風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)用場景一：淘寶極速退款 場景介紹：4星以上會員提供如需退款，只要提交退貨單號，淘寶會立刻退款給用戶，減少退款等待時(shí)長，降低商家售后糾紛率。

應(yīng)用方式：擇優(yōu) 應(yīng)用效果：截止2015年7月19日，7056萬用戶享受500～1200元額度的極速退款權(quán)益，累計(jì)墊付金額達(dá)34.4億，退款平均時(shí)長從115小時(shí)縮短至46個(gè)小時(shí)。

原極速退款覆蓋人數(shù)900萬，壞賬率0.3%，接入分層評級后，覆蓋人群增加6.3倍，最高授信額度提升了3倍，而壞賬率下降了60% ，極大的提升了優(yōu)質(zhì)用戶的退貨退款體驗(yàn)。

應(yīng)用場景二：淘寶閃電退貨 場景介紹：4星以上會員申請退貨退款后,無需等待賣家同意,系統(tǒng)自動獲取商家退貨地址顯示給買家。

根據(jù)退貨地址,買家郵寄出所退貨物并填寫物流單號即可完成退貨。

應(yīng)用方式：擇優(yōu) 應(yīng)用效果：截止2015年7月1日，3300萬用戶享受閃電退貨權(quán)益。

提交退貨申請到收到退款的平均時(shí)長從94小時(shí)縮短至31個(gè)小時(shí)。

除了以上兩個(gè)合作場景外, 消費(fèi)者購物行為評級已經(jīng)合作和正在合作的業(yè)務(wù)場景還有20多個(gè)。

例如，淘寶試用中心挑選優(yōu)質(zhì)用戶領(lǐng)取試用品；天貓商家服務(wù)指標(biāo)會排除惡意用戶對指標(biāo)的影響，保證公平公正；閑魚用戶商品發(fā)布的搜索排序會受誠信度影響；天貓?jiān)u價(jià)中會將補(bǔ)單或惡意差評的評價(jià)降權(quán)；IVR優(yōu)先接入優(yōu)質(zhì)用戶的呼入；淘寶極有家垂直平臺中向優(yōu)質(zhì)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；維權(quán)中優(yōu)先處理優(yōu)質(zhì)用戶的CASE等。

惡意攻擊，請走開 隨著購物行為評級的應(yīng)用場景不斷擴(kuò)展，未來可能給商家經(jīng)營環(huán)境和服務(wù)權(quán)益帶來的主要影響在： 弱化非正常用戶的惡意攻擊，凈化經(jīng)營指標(biāo)：眾所周知，商家的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)會影響店鋪報(bào)名活動或爭取其他資源，部分不良商家為了提升自己的經(jīng)營指標(biāo)，還會采取了非正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段，聯(lián)合非正常用戶提升自己的指標(biāo)，甚至攻擊競爭對手，從而形成利益鏈。

未來，如果是評級低的非正常用戶惡意攻擊，購物行為評級會針對這類問題作出判斷，降低該行為對商家服務(wù)指標(biāo)造成的影響，甚至完全不產(chǎn)生影響，為商家營造公平公正的市場環(huán)境。

降低商家服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升優(yōu)質(zhì)用戶的留存與轉(zhuǎn)化：為了提升用戶購物體驗(yàn)，平臺或商家也會為優(yōu)質(zhì)用戶推出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益。

如為用戶提供極速退款、閃電退貨；為用戶購買商品材質(zhì)險(xiǎn)，保證用戶對商品材質(zhì)的信心等。

如果沒有消費(fèi)者購物行為評級，這些服務(wù)可能被惡意用戶使用，進(jìn)而造成商家資產(chǎn)損失，或被騙賠。

但接下來，評級會為商家挑選出優(yōu)質(zhì)用戶享受此類服務(wù)，以此降低平臺和商家的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)用戶對商家和對平臺的粘性。

未來，分級體系會進(jìn)一步應(yīng)用在更多業(yè)務(wù)上，平臺會和商家合作，著力提升全網(wǎng)優(yōu)質(zhì)用戶的購物滿意度。

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